物业管理服务模式

从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社

区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生

活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性

和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free”的物业管理模式。

（一）“free的”服务模式定位与释义

“free”体现自由的、的、随意的、自然的、优美的、空闲的、

开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束

缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服

务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。

实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，

二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。

以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：开放的

1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，且安全的组团；

2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红

外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制；

3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。

4、社区不在是私家领地，而是具有和共同治理的特点，引进综

合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的

人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。

5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。

生活的

1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，

直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务；

2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；

3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；

4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。

5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。

便利的

1、社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；

2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；

3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰

段亲善大使专守庭院服务；

4、提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；

5、提供房屋租售、转让服务。

“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务

方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。（二）“free”服务实现计划及要求

项目工作内容工作标准完成时间客户服务客户服务中心设置

1、分前台事务办理和亲善大使两大职能

2、分前台事务办理设计为与业主直接接触，贴心大使办公位置可设

计后台。

3、设置在会所位置，使用面积约50m2包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡（含设备）、洽谈室

亲善大使制

1、7：00—9：00，17：30—19：00在大房子处直接承办业主委托事宜；2、熟悉组团内每户业主，走访并收集业主意见收集信息汇集服务中心；

3、组织庭院社区文化活动。

着CI职员服（西服式样、蓝色面料、白色衬衣）

分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点（原则徒步5分钟内可到达），（与外围安全巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念）30岁以下，高中以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通（结合

外围巡逻安全员）

社区文化策划

1、以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化

2、针对儿童、购房决策人、老人提供特色文化活动

3、以协助业主自行组织为发展方向

4、组织各类艺术沙龙

有偿服务项目设置

1、根据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润；

2、方便投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标

商业配套方案

1、物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理会所。

2、引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、

书吧、麦丹劳、汽车美容等。

3、开发路边商业，周末设置跳蚤市场。

电子显示屏1、需要设在巴士站；

2、具体方案已提交；

细微点滴服务

1、成立贴心协会，提供业主忽略的点滴服务。

2、开辟服务画廊，寻找服务足迹，提高业主精神文明。

环境管理现代与历史氛围营造

1、设置历史回顾凳；

2、项目开发前后照片对比景点设定

3、在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。服装

紧身牛仔蓝色衣（轮滑保洁服务）

自然生态营建方案

开辟亲近绿地，供人休憩；

修建人造鸟巢；

建造有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用；建设小苗圃培育基地、果树等（共10*6m2）

社区保洁绿化管理方案（88人）

1、环境保洁（60人）

2、家政：（10人）

3、垃圾清运：市政化

4、垃圾箱；庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1个/半径40m）

5、服装有楼内和楼外之别，楼内体现精致，楼外体现专业特点6、垃圾中转站设置（60m2）

7、1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台

8、每两栋设有保洁取水点（对裸露管口作防冻处理）

绿化（18人）

地下自动喷灌系统选择PPR管材

每半径50m绿地设一个电源插座（防水、防触电）

尽量考虑雨水利用系统

其它外围保洁实施外包方式。

安全管理治安管理

城套的安全管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合。

人防

采用的内紧外松的管理模式循序渐进。

1、整个小区分为多个小的片区进行区域化管理；将若干个小的组团

化为一个区域设定一个安全巡逻岗（楼内巡逻岗5个），主要是对本区域的安全事务的处理。着公司规定的CI服装安全员楼内巡逻岗（西装），主要是以小区的整个风格相配套。

2、在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的安全巡逻岗，主要是以

提供安全服务为主要的目的（设岗位1个）。

3、对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗（单车巡逻岗5个），主要是保证小区次干道及周边的安全事务处理。着装以牛仔服

特色的服装，体现自由与开放的小区管理特色。

4、在小区的主干道及整个小区的安全防范监控和对小区各岗位的快

速支援及整个小区的安全事务处理（摩托车巡逻岗1个）。根据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。

5、体现城市花园安全管理的风格，在主要的出入口设置安全形象岗

位1个（核心路与江夏大道交接处）。着美式作战服。

6、在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，安全管理方

面设置专门的装修巡逻岗（3个岗位）。着安全楼内巡逻岗服装。

技防小区智能化与小区控制中心联动的模式。

1、在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置及时的召援电话，并与

小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客提供便利的服务，

从治安管理角度很大的程度上保证了及时的信息流通。

2、小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异常现

象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。

3、组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的避免安全的隐患的发生，同时顾客提供安全方便的服务。

4、红外发射器对装留有间距防跨越，红外线与围墙实体距离35cm。

5、24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时及时的调配资源协调现场的事务处理（设置 1.5个岗位）。着安全员楼内巡逻岗。

6、设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。

交通管理1、车场出入口岗（4个岗位）服装要求：国家统一服装体

现小区物业管理的规范化专业化。

2、首期封闭为一个车流出入口（道路宽度可调头）

3、在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装置；控

制车辆在小区内的速度。

4、针对小区的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道对小区

的车辆进行管理。

5、对小区内的车辆停放进行及时引导停放和检查制度（小区停放车

辆实行非固定式管理模式）。

消防管理采用谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的

模式。

1、建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行

检查整改。

2、对裸露管口作防冻处理。

内部管理采用半军事化的管理模式。

1、安全班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。

2、小区安全管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。

维修管理人员16人，服装着CI标准服（上衣束腰）配多功能腰带1．设备设施等公用部位将采用分区管理、责任到人的方式，将城花

以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互

监督以保证设备设施的完好如新。体现“各有所专，面面俱到”的用人思想和服务理念。

2．家政维修服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。

3．公共照明采用双电源供电，分区控制。

4．公共部位的路灯要求采用跳跃式双回路控制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。

5．小区的绿化用水要求采用双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。

6．控制中心闭路录像采用数字录像机，并能保存一个月。

7．内线电话系统（办公室、设备房、岗厅）、警铃连通宿舍。

水电气计量1．要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，减少物业今后的水、电、气损耗支出成本。

2．箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的方便性，及对业主的影响。

3．合理设计景观照明，尽量减少小区域照明的数量。

服务特色1、组合式工具箱，体现万科物业的“专业化”。

2、家政维修体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行维修处理。

3、城花的大区域管理要体现快速灵活，将采用自行车代步模式。

4、公共部位的维护要提现维护的及时性，所有公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。

5、每位技术员都有自己的专门责任区域，所有区域责任化。

标识生活、交通、提示标识系统

1、配合项目制定与项目定位的永久性标识。

2、公共宣传及物业服务标识由物业提标识样。

3、交通标识按照国家规范制作。下载本文