客户关系的管理概念和组成

客户关系管理的定义

客户关系管理是一种管理策略，实施客户关系管理的组织机构，工作流程，技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取，发展，留住潜在的客户，提高客户的满意度，培养客户的忠诚度，实现企业利益的最大化。

客户关系管理的关系关系质量的组成成分：

信任感是人们对信任对象可信性和善意的看法，包括一是双方认为承诺是可信的，二是以防对于另外一方具有真诚的关心和共同获利的愿望。

满意感是客户需求得到满意的一种心理状态。值得注意的是有时候客户会把企业提供的产品和服务与其他标准进行比较，比较的标准不同，客户心理认知也不同。

归属感是客户与企业保持一种长期关系的意愿。一般情况下，客户愿意与客户保持长期关系，表示双方的关系越好。

商业友谊是指客户与服务人员建立起来的朋友关系，但是商业友谊和社会上的友谊并不相同，它是一种服务人员为客户提供服务过程而建立的友谊。

客户关系管理的策略实施

第一步客户细分策略。客户细分是企业欢喜管理的前提条件。客户细分是指企业吧=吧客户分为若干个客户群体，同属一一个客户群体的客户彼此相似，而不同客户群体的客户是不同的。

第二步关系发展策略，企业为客户指定相应的关系发展策略，不同类型的客户指定的蹙额罗也不同，一对于战略客户最好与之建立长期，密切的客户联盟性关系，二对于主要客户，应该与他们建立长期，稳定分的学习型关系。三对于交易客户应该与其维持原先的交易类型关系。四对于风险客户，企业应该拒绝为他们服务以及终止与他们的关系。

第三步资源分配策略，企业应该为不同客户提供不同的资源。

第四步客户关系的健康发展策略，一是要维系现已经建立的价值客户之间的好的知识交换关系，二是要提升客户关系的发展，使交易客户转为主要客户，使主要客户站变为战略客户。

客户关系管理实现企业最大化的三种方式

客户关系管理是企业对激烈的市场竞争的一种盈利战略。它能够使企业在新的环境下更好的实现企业利润最大化，所以它能够战胜以产品为中心的管理。

客户关系管理是以企业与客户的互动过程为基础的去也战略创新观点。它区别于产品管理在于强调企业与客户之间的知识交换和价值交换，是企业与客户之间保持互动学习过程的一种双赢观。

客户关系管理对不同客户之间的差异化管理。客户关系管理的价值是给企业的进行客户细分的主要方式，也为企业和客户之间维持了评价标准。

客户关系管理的内容

客户关系管理在的作用主要体现在以下4个方面：

1．提高客户忠诚度。如果企业长期提供给顾客超过他们预设的期望，客户便会对企业形成一种信赖。

2．建立商业进入城池。客户关系的建立，企业必须了解客户的资料，并为客户提供符合客户自身需求的服务（个性化服务）。如果其他企业想要夺取客户资源，必须要提供更优质的服务，准备更充分的资料。

3．创造双赢的效果；客户关系管理系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理。客户和企业都有利，也就是可以达到双赢效果。对客户来说客户关系管理的建立能够为客户提供更好的信息更优质的服务和产品。对企业来说客户关系管理系统可以随时了解顾客的需求，制定相应的营销方法。 

4．降低营销成本。

客户关系管理中存在有许多问题

营销人员总是盲目的寻找新客户，忽略了老客户。导致公司的客户很容易流失，浪费了公司的财力物力。

大都说起对客户的信息管理非常混乱，不能对客户的资料进行系统的归档管理。也失去了很多与客户沟通的机会。

企业遇到客户利益和企业利益相冲突时，他们就会一直企业为重。

我国会展企业的客户关系管理

1.我国会展企业的状况

20年代以来，我国会展业每年平均以20%增长到30%的增长速度，2002年我国室内总面积达到320万平方米，已经超过了号称“世界会展之国”德国的展馆面积，拥 有一批具有国际水平的现代化会展场馆 。会展形式丰富多彩，组展主体呈多元化，会展群聚效应突出。

　但是由于展览会业对城市经济特别是第三产业发展的强里带动和对打造城市品牌的巨大作用，近几年来全国形成了一股“大办会展”的热潮，我国目前展览会业整体水平还不高，与发达国家的展览会业还有相当大的差距。

我国会展企业进行客户关系管理的必要性

我国会展业发展趋向于定向化，专业化和品牌化。

我国会展业发展迅速，但是目前在国际会展中地位还很低。

我国会展业灿在的弊端有：没有专门的会展业管理机构，商业化运作水平低下，会展分散，规模小，质量差，档次低，专业人才匮乏，客户关系管理观念和方式落后。

客户关系管理在会展业的实施策略

进行消费价值划分，将产品和服务以及使用者之间的关系可以划分为三个层次，属性层，结果层和最终目的层。这三个层次是相互关联的，自下而上逐渐抽象化，同客户的关系也越来越密切。

提高会展客户的满意情况，提高会展客户满意情况要分为以下六个步骤，一是了解参展商的目的，提供相应的服务，二是丰富员工的专业知识，提高员工的服务技能，三是为参展商提供“全程服务”，四进行客户满意度调查，五有效处理客户投诉，六将客户满意程度作为考核员工工作绩效的终极。

增强会展客户的信任感，首先会展企业的特点会影响客户的信任感，其次应该尽力满足客户的特殊要求，加强服务人员与客户之间的交往，提高服务人员的专业技能。

培育忠诚的客户，寻找真正的客户，为客户提供满意的参展经历，为客户提供增值服务，增强与客户之间的关系纽带。

会展中实施客户关系管理应该要注意的问题

在大多情况下，只有百分之百的客服才会对客户企业忠诚，也只有他们才能给企业带来长久的利益。

其实在竞争相对较弱的市场为客户提供较高的消费价值仍是。企业增强客户满意度和忠诚度的唯一途径，产品和服务并不是引起客户不满的唯一原因。有时甚至可能不是引起客户不满的原因。 

企业的客户一般可以划分为两类，一类是恰当的客户，也就是企业的目标客户。另一类是不恰当的客户。并不能增加收益只会消耗企业的资源，有时候甚至会可能引起。目标客户的不能长久的利益。因此企业管理人员应该筛选掉那些不恰当的客户。为了留住客户，且一般会向目标客户提供优质的产品和服务。但在提供服务过程中不避免发生差错，致使企业应该采取补救措施，目标客户不高兴，往往意味着企业在某方面没有得到那个企业的客户的要求。

客户的满意程度不同，反映的问题也不同，企业应该采取不同的措施。提高不同客户的满意程度。一般来说，客户满意度主要受以下四个方面因素影响；一客户期望所有企业都能提供产品和服务的基本属性，二注意客户有效地使用产品和服务的辅助服务。三能够满足客户的个人偏好，提高客户感觉中的消费价值和解决客户的特殊问题。五虽然企业目标客户的整体满意程度能够在一定程度上反映可夫的发展方向。但如果只是凭客户满意度这一标准来评判企业的发展状况这是全面的。

为此还必须运用一下方法，了解企业的潜在客户，现有客户的意见不断改善。企业的产品和服务，一客户反馈；信息市场调研；三鼓励员工收取客户信息；四鼓励客户参加企业的业务活动。 

参考文献：浅谈客户关系管理在企业中的应用下载本文