作者：韩梅 费瑛 杨彦 狄湛 张雪莲 张燕

来源：《中国卫生产业》2018年第06期

        [摘要] 目的 探讨该院建立“患者服务中心”的服务模式及运行效果，以期通过“一站式服务”为患者提供更高效、优质的便捷服务。方法 采用回顾性分析和问卷调查的方法，比较建立“患者服务中心”前后（2015年11月—2016年10月，2016年11月—2017年10月）在就医便捷性、投诉解决效率、患者满意度等方面的变化，评价“患者服务中心”实施效果。结果 通过患者服务中心的建立，使得总门诊人次、收入院患者人次、总业务收入较建立前1年分别增长了6%、10%、11%；投诉有效处理时间（30.85±10.35）min，明显短于实施前（55.28±36.35）min；受访者满意度高达（98.07±1.67）%，明显高于实施前（91.76±3.83）%，差异有统计学意义（P

        [关键词] 一站式服务；满意度；提升就医体验

        [中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）02（c）-0097-03

        抚顺市中心医院是一所集医疗、教学、科研、预防保健为一体的三级甲等综合性医院，为进一步探索基于患者需求的优质服务，改善患者就医体验，降低医疗运行成本，于2016年11月成立“患者服务中心”，为需办理业务的患者提供集约化服务模式，取得良好成效。现报道如下。

        1 原有医疗服务模式及状况

        由于该院规模较大，为给患者提供更好的医疗环境，职能部门办公地点较分散，且存在接待人员不固定、服务时间不连续、一项业务需多部门审批等现状，患者办理业务需要来回往返，过程繁琐，极易引发不满情绪。针对存在的问题，该院经认真研究及调研，以患者需求为导向，综合该院建筑、环境、服务流程及人员配置，创建全省第一个多功能、高效率、全方位的创新服务组合，成立“患者服务中心”，整合患者需要办理的所有业务，集中办理，为患者提供便利、快捷、高效的一站式服务。

        2 资料与方法

        2.1 一般资料

        收集“患者服务中心”运行前（2015年11月—2016年10月）及运行后（2016年11月—2017年10月）2年的相关数据资料，对“患者服务中心”服务模式和运行效果进行评价，总结分析提升患者就医体验的具体措施和成效。

        2.2 “患者服务中心”的构建

        2.2.1 “患者服务中心”的设置及管理 ①方位设置。以方便患者为原则，该院“患者服务中心”设置在门诊楼与病房楼的中心地带，具体位置在3号综合病房楼的1楼大厅，以透明玻璃间隔围墙，患者进入大厅极易找到，同时围墙上列有开展服务项目的醒目标识，便于患者查询。中心内各服务窗口根据功能有序排列，方便患者按程序办理各项业务。

        ②人员保障。为确保服务质量及效率，该院通过有效的部门整合与人力配置，组建一支素质高、业务能力强的服务团队，团队每日服务人数为8～10人，住院服务窗口、投诉接待窗口和物业服务窗口为固定工作人员，其余窗口为医保处、财务处、医务处每日安排专人到窗口办理业务。门诊办负责患者服务中心的日常监督管理，并设立1名组长负责中心的日常管理工作。在患者高峰期间，根据流量，门诊办启动人员调动预案，联系各部门安排相应窗口增加工作人员，以缩短患者等候时间。

        ③考核管理。定期进行礼仪及服务培训；根据岗位设置，制定管理制度及考核标准，每日检查工作及服务质量，每月打分评价，考核工作质量及效果；分管院长及职能部门定期检查督导，提出指导性意见及建议，不断提高工作人员服务水平。

        2.2.2 “患者服务中心”服务模式 “患者服务中心”设有6个服务窗口，包涵门诊部、住院部、医务处、医保处、财务处、物业公司多个部门共计30项服务内容：①住院服务窗口：整合门诊审批及住院服务等内容，为患者提供住院预约服务、患者服发放及回收、特殊陪检、办理入出院、订餐、门诊诊断书审批盖章、咨询等服务。设置床位预约服务，设专人管理，掌握全院床位的动态变化，每天汇总病房空床、满床情况，及时通知相关门急诊科室，建立微信群，每天早上在微信群里发放预约床位信息，设置床位预约登记本，按顺序和轻重缓急通知预约患者办理住院手续。协调解决患者提出的各类问题及困难，方便患者就医。②医务窗口：为患者办理双向转诊登记，毒麻卡及住院病情介绍等审批手续。双向转诊患者在医保窗口办理审批手续后，立即办理在医务窗口登记，省时省力。③医保窗口：为医保和农合患者提供解读、审批备案、召回、解锁、审核等服务，发现问题，立即与相关科室沟通，不用患者自行往返查询办理。④财务窗口：为患者提供体检卡充值、医保患者跨月退费、办理门诊、住院患者收据丢失后的医疗费用证明、放射科补打胶片收费、毒麻卡押金收退等服务。⑤投诉接待窗口：对所有上访患者集中接待，分流处理。能解决的问题当场解决，不能解决的问题按照各职能部门职责，联系负责部门派人处理。⑥物业服务窗口：为患者提供转运、复印、陪护、办理停车卡等便民服务。

        2.3 方法

        2.3.1 数据收集 ①对比“患者服务中心”成立1年前后门诊量、住院量、总业务收入。②对比“患者服务中心”成立1年前后上访投诉接待时间及投诉人反馈意见。③对比“患者服务中心”成立1年前后的患者满意度。自行编制满意度调查表，采用Likert5级评分方法，了解患者对就医便捷性、节省时间、服务流程、缓解不良情绪、投诉解决效率等5个方面的满意度。主要采取以下3种方式进行满意度评价，①电话随访。询问患者满意度情况，由工作人员代为填写。②发放调查问卷。每日随机调查，患者及家属填写。③现场征询意见。门诊办公室工作人员随机询问办理业务的人员，对服务进行全方位评价，工作人员记录评价分值。

        2.3.2统计方法 采用SPSS 20.0统计学软件进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验。计数资料用[n（%）]表示，行χ2检验，P

        3 结果

        3.1 “患者服务中心”对门诊量、住院量、总业务收入的影响

        成立后1年门诊量较前1年增长6%；住院量增长10%；总业务收入增长11%。

        3.2 投诉有效处理时间及患者对处理的满意度对比

        成立前接待上访投诉438例，成立后接待上访投诉182例，成立后发生率较低，结果比较差异有统计学意义（χ2=718.304，P=0.000 ）。成立前有效处理时间（55.28±36.35）min，成立后有效处理时间（30.85±10.35）min，成立后的有效处理时间比成立前明显缩短，差异有统计学意义（t=363.608，P=0.000）。见表1。

        3.3 受访者满意度比较

        成立前受访者满意度1 200例[（91.76±3.83）%]，成立后受访者满意度1 450例[（98.07±1.67）%]，成立后明显高于成立前的满意度，差异有统计学意义（t=58.869，P

        4 讨论

        “患者服务中心”借鉴市行政审批大厅综合服务模式，真正树立起为患者服务的理念，变管理为服务[1]，充分体现了患者至上的服务原则。开展1年多来，不断改进及完善服务项目及内涵，得到广大患者及家属的高度认可。每月服务近8 000人次，截至2017年10月，总计服务92 000人次。

        4.1 资源整合，助力更便捷的就医模式

        患者服务中心充分发挥职能部门集中服务的积极效应，窗口服务既有分工，又有协作，彻底改变原有繁杂的办理程序，将高效与便捷贯穿于整个医疗服务传递过程中，提高了工作效率，降低了医院管理运行成本，充分发挥了其整合优势。同时积极协助患者解决在院发生的诸多困难，明显减少患者为非医疗服务来回奔波的时间、等待时间及往返距离。据测算，办理业务平均可节省患者15 min往返时间及2 km距离，有效改善“办事难”的现状，使医院服务能力再次升级提速，也让患者更加方便、快捷。

        4.2 功能多元化，推动服务质量持续提升

        以整合资源为契机，把功能多元化率先作为落实、改善服务的出发点和落脚点，以患者为中心，做好医院内部调整，完善配套服务，进一步优化服务流程[2]。

        4.2.1 优化床位预约流程 改变以往患者家属自行到病房预约，优化为患者及家属到住院服务窗口预约，以住院服务窗口工作人员为主导，提供床位预约及咨询服务，即避免了患者或家属盲目找床现象，又缓解病房医护人员解释及床位安排等工作压力。

        4.2.2 提供个性化服务 根据患者需求，为无家属的患者陪检、办理出入院手续、订餐、寄存贵重物品、陪护等；完善特殊患者陪检流程；简化审批流程等一系列便民服务举措，改进患者服的发放流程，由病房散在管理，变为集中在患者服务窗口统一发放、回收，便于整体协调、充分利用，也减少资源浪费及病房护士工作负担，为更好进行医疗服务奠定基础。

        4.3 提高投诉接待效率，缓解医患矛盾

        由原来按问题多部门分别接待，改为统一由投诉接待室接待。投诉接待室标识醒目，便于找查；工作人员耐心接待，积极协调处理，缓解医患矛盾；对于问题，能解决的立即解决，不能解决的通知相关职能部门，前来接待，按程序进一步办理，降低投诉处理时间，提升投诉处理满意率。

        4.4 意见征求，提高综合服务能力

        患者服务中心通过发放满意度问卷、现场征求、意见箱、电话回访等形式广泛征求患者及家属意见及建议，并加以改进及完善11项服务内容：如增加儿童患者服，心脏彩超实行预约制，延长工作时间至 21点，设立物品存放架等，提高综合服务能力。同时，患者服务中心与医院各部门都有联系，及时发现各科室、各流程、各环节出现的问题，迅速反馈信息，多部门联动，采取有效措施，提高行政效率[3]。

        4.5 创新理念，提升患者满意度

        患者服务中心是将服务的理念进一步延伸，使医疗资源得以更好利用，大大提高医护工作实效，节省了医护人员和患者的时间，在一定程度上减轻患者的痛苦，缓解了其焦虑情绪，促进其愉快的配合完成各项诊疗程序，促进医患和谐，营造了医患互动的良好氛围，并引领医患关系进入零距离的良性循环[4]，满意率大幅提升。

        综上所述，患者服务中心通过服务流程的整合与优化，改变“多站式”服务为“一站式”服务，有效解决了传统工作中存在的弊端，使患者体验到有序、无缝衔接的医疗服务。患者投诉明显减少，满意度明显提高。患者服务中心作为开展优质服务的良好载体[5]，不仅仅方便了患者就医，还提高了医院管理水平和运转效率，和谐医患关系，显著改善患者就医体验，提高社会评价满意程度，实现医患双方共赢，为医院带来良好的社会效益和经济效益，值得推广。

        [参考文献]

        [1] 张良，栾瑞，张红利，等.人性化视角下医院急诊科一站式服务的实施与优化[J].中国医院管理，2015，35（7）：42-43.

        [2] 姜苗苗，邵钦树.新医改形势下完善医疗服务的探索与创新[J].医院与医学，2016，4（2）：36-38.

        [3] 吴庆莉，唐婕，王红娟，等.基层医院产后出血的高危因素分析[J].中国医学创新，2009，6（13）：31-32.

        [4] 易云兰.“一站式”服务模式在住院服务中心应用的效果分析[J]中国医药科学，2017，5（7）：28-32.

        [5] 冯晓芬，何剑，游月，等.优质护理服务示范工程试点效果探讨[J].中国卫生质量管理，2011，18（4）：59-61.

        （收稿日期：2017-00-00）下载本文