1)服务流程

一、接受任务，掌握情况

 、知主客单位、身份、国籍

 、知宴请标准

 、知宴请人数、时间

 、知宴请菜点品种、出菜顺序、食用方法

 、了解主客风俗习惯及特殊要求

 、了解VIP接待级别

二、布置宴请包厢

 ．布置清理休息间、准备鲜花

 ．备茶杯、优质茶叶

 ．检查灯光、电视、空调、电话、绿色植物

 ．通风换气、可喷洒清新剂及环境细卫生

 ．清理洗手间，放好洗手液、毛巾、卫生纸

三、检查摆台

 ．检查餐位是否按标准摆设

 ．检查餐具是否整齐无破损，是否干净

 ．台面必须精心设计突出主题

四、准备工作

 、服务员在客人到前15分钟倒好酱油、醋在味碟里

 、客到前五分钟上好小毛巾(夏天上冰毛巾，冬天上热毛巾)

 ．餐前半小时开好空调

 ．准备好宴请菜单 ‘

 ．客人如需要摆放名签要根据客人要求摆放好

五、宴请检查(部门经理必须到场检查)

 ．检查后有问题要及时改进

六、迎宾服务

 ．服务员制服整洁，仪表规范，面带微笑，站在门口热情迎接宾客，用好敬语，引宾入坐，分清主宾、主人。

 ．为宾客接拿衣帽并妥善挂好

 ．上茶水，从主宾位开始

 ．视情可为宾客点烟 ．

七、铺餐巾、脱筷套

 ．站在客人后手边，将餐巾铺在客人双膝上或压在骨碟下。

 ．脱去筷套

八、酒水服务

 ．每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选

 ．征求主宾喝什么酒水、饮料

3．主客点酒后持酒请客人确认后再开启瓶如是红酒需闻塞。

4．酒开启后斟到少量请主客品酒

5．主客品酒确认后左手托盘，从客人右边侧身将酒水倒入杯中至8分满，从主宾开始顺时针方向倒酒

九、菜式服务[上菜摆菜分菜及介绍菜式]

 注意点：服务人员应熟知菜肴典故及菜肴原料组成，能够随时回答贵宾提问

 菜单要准备好并放在指定位置

 上菜前要准备好洗手盅专用服务叉刀公飘公筷等服务用具

 ．上菜服务

 上菜程序 [凉菜 头菜 热荤菜 点心 热素菜 汤 主食 水果]

 上菜规范 [核对菜单 划菜 整理台面 上菜 转动菜肴 报菜名 介绍菜肴]

 ．上凉菜，在开宴前10分钟上桌。

 ．上热菜，按菜单顺序上，一般吃凉菜三分之一后上热菜，头菜上后停10分钟左右上第二道菜，再间隔5分钟左右上后面的菜或按本地习惯或客人要求上菜。

 ．服务人员拿到菜后，进行核对，在陪同人员座位之间，每上一道菜，将新菜放在主宾、主人面前，以视尊重并报菜名，介绍菜肴口味特色。

 ．上菜有配料和调料时，先上齐配料和调料再上菜，碰到难以用筷子夹住的食物需跟公勺。

 ．上整只鸡、鸭、鱼时头不可朝向主宾、主人。按“鸡不献头，鱼不献脊”的要求，鱼腹可朝向主宾、主人。

 ．上点心、主食，安排在菜与菜之间进行，主菜上桌后，视情况即可安排上

 ．上各客水果，把水果叉放在干净骨碟上，换下脏骨碟，叉柄朝客人右手边或朝向客人竖放。

 8．上洗手盅，食用手扒食物时上，洗完手后即可撤去

 9．上鱼翅、鲍鱼前需上清口菜(柠檬水)  

 ．分菜服务

 分菜程序[上菜 展示菜肴 征求意见 分菜 上菜]

 分菜方法[台面分菜  桌面分菜]

 ．需提供分菜服务时应为客人派菜，分菜服务，分派前要放将菜肴放在主宾、主人面前展示欣赏后再分派，可在台面上分，也可拿到服务桌或落台上分。

 ．掌握好数量均匀，用拖盘从客人右手边上菜从主宾开始顺时针方向逐位上菜。

 ．分菜时可留十分之一放回餐桌上，以备添加。

 ．分菜时要注意手法不能将手伸到菜盘或小碗内。

 C．摆菜服务

 摆菜的注意点  [颜色搭配  口味搭配  器皿搭配  荤素搭配]

十、席间服务

 ．更换烟缸，烟缸内有两个烟头时就要换，换时用干净的烟灰缸扣住脏的烟灰缸一起拿下再把干净的放回桌上。

 ．发现台面上有空杯、碎纸，不需要的餐具征得客人同意后及时撤走。

 ．撤换骨碟

 ．  换碟时，最好等客人吃完时才撤。

 ． 从主宾开始顺时针方向，从客人右手边，左手托盘先撤下脏骨碟再上干净的骨碟。

 ． 骨碟内有3分之1菜渣时就必须更换

 ．宴会开始后，随时为宾客斟酒，倒饮料和处理台面上其他事项，宾客站起来敬酒时，应为主宾、主人拉椅，要轻、稳、安全，并拿起酒瓶准备添加。

5．席间若有碰倒酱油或酒水的，服务员应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上相应颜色的餐巾。

 ．传菜人员经常巡视工作台，将台上的脏餐具、垃圾等及时撤离至洗碗间。

 ．上最后一道菜时，应向主人告诉菜已上齐，同时问主宾、主人还需要什么，以便为宾客添加。

 ．客人吃完海鲜时换一次毛巾，吃完水果再换一次。

 ．遇到有人找宾客的，应将手中的物品放下，走向宾客轻声告知，切勿高声影响气氛。

 ．征询客人对服务、菜肴的建议及要求。 ，

 ．部门经理以上巡查，敬酒，以示尊重。

十．水果及礼貌茶服务

 水果分为餐前和餐后，餐前水果上拼盘，餐后上各吃。

 礼貌茶分为迎客茶和餐后茶  迎客茶客到时上，餐后茶上水果后上。

十一、结帐

 、客人示意结帐时，服务员应礼貌的请客人稍等并迅速去吧台拉单或拿出预先准备好帐单。

 、复查帐单是否准确，有无遗漏再请客人过目。

 、如有余钱要从客人右侧用收银夹递上，并表示感谢。

十二、送客

 、主人宣布宴请结束时，客人起身时，迅速拉椅，协助搀扶老幼安全离坐。

 、取递衣帽，准确地将衣帽递送给客人并视情协助穿戴。

 、提醒客人带齐携来的物品，防止遗漏。

 、用礼貌语向客人致谢，欢迎下次光临，当宾客主动与服务员握手时，可握手道别。

 、部门经理参加送客工作。

 、送客必须送出到大门口为止

十三、收台

 、当宾客出包厢后，检查台面有无未熄灭的烟头，有无客人留下的物品，如有立即追送或上交。先拉好椅子，关闭空调、电视等。

 、按棉织品，金银器皿、玻璃器皿、不锈钢用品、瓷器的顺序收台，当场清点，贵重餐具。

 、清理现场，搞好地面卫生，将桌椅、用具复位，不允许不清理而下班。

 、做好宴会记录工作，包括客人的评价和发生的各种情况及耗用的各种酒水、饮料物品等，并向领导报告。

 、经部门经理检查，各项清理工作合格后关好水电门窗熄灭火种，保证安全，方可离去。

2)、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

3)接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

10、提供分菜服务。下载本文