作者：唐 杲 杨 琳
来源：《科技经济市场》2009年第12期
摘要:本文分析了目前铁路客运服务中存在的困难和问题,即客运基础设施设备存在的缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在差距,提出了提高铁路客运服务质量的途径和措施。
关键词:铁路客运服务质量;问题困难;途径;措施
近年来,随着旅客运输市场的不断发育成熟,各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈,铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面,一方面,从客观上来看,其他旅客运输方式迅速发展,运输能力有了很大的扩展,服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引力;另一方面,从主观上来看,铁路旅客运输还存在许多与市场不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。由此可见,作为服务行业的铁路旅客运输,服务质量是其生存和发展的根本,要切实搞好铁路客运服务,就必须大力提高铁路客运服务质量。
1目前铁路客运服务中存在的困难和问题
1.1客运基础设施设备存在缺陷。
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接,不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全,如低站台不利于旅客上车,天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散,候车室座位少且缺乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期,若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大,并且也很难通过客运服务工作进行弥补为客运组织带来不利影响。
1.2客运服务质量难以有效控制。
对旅客列车的运行组织,在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部门都不能完成一个完整的旅客运输过程。而且,旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。
1.3客运服务管理存在差距。
1.3.1服务意识不强。由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行,客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来,受主客观因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段,以自我为中心,不注重满足旅客的各种需要,不注重提高服务质量,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。
1.3.2服务质量不高。从总体上看,铁路客运服务质量在不断提升,但是与其他运输方式和旅客需求相比,在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观,还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便,在运输旺季,买票难的状况存在;部分车站周边环境不好,卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。
1.3.3营销管理不足。铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后,缺乏有效的营销管理,制约了铁路客运服务工作。表现在:各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够;缺乏营销战略。
2提高铁路客运服务质量的途径和措施
2.1创新服务理念。
2.1.1树立“顾客至上”的理念。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足,改变不正确的思想观念,将旅客作为客运服务工作的核心。
2.1.2树立“顾客价值最大化”的理念。菲利普·科特勒认为,顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值,顾客让渡价值是总顾客价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)与总顾客成本(包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本)之差。由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显,广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足,对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。
2.2提高职工素质。
2.2.1提升职工业务能力。注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立,端正工作态度,提高工作责任心。同时,随着铁路客运产品的创新,要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。
2.2.2完善服务质量考核。要在制定科学合理的考核指标的基础上,改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况,建立以旅客为考核主体,以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。
2.2.3加大激励手段。要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法,以职工的需求出发,完善各种激励手段,提高激励效果.调动职工积极性。
2.3确保设备质量。
2.3.1强化设备质量管理。加强设备的日常检查和维护,及时发现设备隐患,降低设备故障,保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。
2.3.2完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投人,弥补现有设备存在的功能缺陷,如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。新建的设施设备,在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求,在功能上保证先进合理,如铁路与其他运输方式建立更好的衔接,使旅客乘坐更加便捷。
2.4加强服务管理。
2.4.1优化服务流程。针对旅客在购票、上(下转第73页)(上接第74页)车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题,优化服务流程,简化手续、方便旅客,降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本,不断提高顾客价值。
2.4.2创新服务方式。注重运用科学高效率的服务手段逐渐取代落后低效率的手工服务方式。如大力推进信息化建设,提高客运服务的信息化水平,逐步实现客运服务的信息化和智能化,提升铁路客运现代化。
2.4.3重视服务营销。随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战,铁路运输服务营销的重要性日益突出。
2.5开展客运营销
2.5.1实施差异化战略。客运服务对象有成千上万,由于出行目的、职业、收入、年龄、性别等差异,采用单一服务形式很难满足不同旅客的需求。对此应采用差异化的经营策略,包括运输产品的差异化、票价的差异化、购票方式的差异化等。目前,我国铁路在票价方面的差异化程度较低,除实行学生半价票及1.5m以下儿童优惠外,基于是单一票价,虽然有一定范围的浮动,但在运输高峰期难以有效发挥抑制需求的作用,低谷期也不能发挥刺激需求的作用,因此铁路运输企业基于不具备采用价格杠杆调节供需的条件,并且车票形式和购票渠道单一,未能有效利用电子客票等先进形式,基于仅有车站窗口和代售点购票两种方式导致高峰时期车站售票厅人满为患。
2.5.2拓展服务范围。我国铁路客运主要关注的是旅客乘车的安全性、舒适性、便捷性等,虽然在车站提供了候车场所和与城市公交系统的衔接,但与国外铁路客运服务相比,仍存在许多不足:①铁路客运服务在纵向上提供门到门旅行服务发展,如提供汽车和自行车租赁业务,提供停车场所等。②铁路客运服务在横向上向餐饮、住宿、旅游等业务发展如经营零售、餐饮、购物中心、宾馆等业务,可凭借车票享受廉价的住宿等。③铁路客运服务向信息化发展。借助互联网的日益普及,拓展网络化客运服务功能,推行IC卡电子客票,不仅能在车站和列车上便利,而且能用于城市公交系统。通过客运服务功能的拓展,为旅客提供利用铁路出行的便利性。
2.5.3提供即使有效的信息。客运服务具有不可见性,而旅客对客运服务的评价往往是通过可见的形式;来完成的,如切身的感受、服务人员、服务设施等,为旅客提供及时有效的信息也是实现服务有形化的重要途径。国外铁路公司通过车站显示屏、问询处、计算机终端、互联网、呼叫中心、乘务员等多种途径向旅客通报实时准确信息。
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