一、突发事件的类别

1、自然灾害

自然灾害主要包括台风，暴雨等气象灾害；火山，地震，泥石流等地质灾害。

2、事故灾害

事故灾害主要包括小区里发生的重大安全事故，如交通事故，以后影响小区正常管理与服务的其他事故，如环境污染。

3、公共卫生事故

主要包括突发的可能造成社会公众健康的重大传染病，传染性典型肺炎等疫情，及群体不明原因疾病，重大食物中毒，以及其他影响公共健康的事件。

4、突发社会安全事件主要包括重大刑事案件，恐怖事件，经济安全事件以及群体事件。

二、突发事件处理要点

1、统一指挥

突发事件发生后，应由一名管理人员，一般是物业服务中心当值人员，做好统一的现场指挥，安全调度。

2、听从命令

所有工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。

3、立即行动

突发事件发生时，物业服务人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，而应主动出击，及时处理。

4、灵活多变

对所发生的突发事件和危机应具体问题具体分析，即使已经有预案，但当情况发生变化时，应摆脱墨守成规的做法，及时根据情况调整做法。

5、安全至上

处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理当前事件而不顾后果，不能因此造成更大的不必要的人身、财产损失。

6、团结一致

物业服务人员应团结一致，同心协力地处理好突发事件和危机，把损失降到最低。

三、公司安全事故处理小组：

1、组长：

副组长：

副组长：

2、组员：

组员：

组员：四、突发事件处理程序

消防应急预案

为全面贯彻落实“安全第一，预防为主”方针，增强物业服务中心应对安全生产事故的应急处置能力，减少火灾事故造成的损失和危害，保障人身和财产安全，制定本预案。

一、消防应急组织机构

（一）指挥部

总指挥：X X X，联系电话（139********）

副总指挥：X X X，联系电话（139********）

成员：X X X，联系电话（136********）

X X X，联系电话（136********）

（二）行动小组

1、灭火救援组：主要负责扑救初起火灾，配合消防队开展灭火工作。

组长：X X X，联系电话（136********）

成员：X X X，联系电话（136********）

X X X，联系电话（136********）

2、警戒组：主要负责报告火警，与相关部门联络，火灾现场外围警戒。

组长：X X X，联系电话（139********）

成员：X X X，联系电话（136********）

X X X，联系电话（136********）

3、设备组：主要负责消防设备、电器的操作。

组长：X X X，联系电话（139********）

成员：X X X，联系电话（136********）

X X X，联系电话（136********）

4、疏散救护组：主要负责维护火场秩序，引导人员疏散，火灾现场的伤员救护。

组长：X X X，联系电话（134********）

成员：X X X，联系电话（136********）

X X X，联系电话（136********）

二、报警程序

（一）当自动报警系统显示火警信号或接到火警报告后，消防控制中心值班员应立即通知巡逻秩序员，同时，坚守岗位，密切注视火警动态。

1、巡逻秩序员或管理人员接到火警通知后，迅速赶往报警现场查看确认。

2、现场检查人员确认属火警，就近打破手动报警按钮，同时关闭电源并通过电话向消防控制中心报告火灾的发生，并简要说明火灾情况。通知指挥组，据火势大小征求意见向消防部门报警，报警述语：“我们是×××小区，位置在××路×号，现××楼××层发生火灾，燃烧物质是XXX，请求灭火。”并记录报警时间。做到：报警准确、通迅畅通、清楚；

3、组织就近疏散，能自己动手灭火的，迅速开展灭火工作，否则就地打开消火栓，展开水带、水，等待救援人员到来。

4、各岗秩序员收到报警信号后，除正门秩序员外，其余人员应立即支援；

5、如遇地库火情应立即启动抽风机，引导业主疏散；

6、管理人员接到报警报告后，立即组织所有人员使用消火栓；地下停车场如果接到水流指示器报警，则立即启动喷淋泵。

（二）、经火情地点现场检查属自动报警系统误报，即时复位，若因设备故障不能当场复原的，应及时通知维修组进行检查修复。

1、立即通知各岗位恢复正常工作；

2、做好火警相关记录。

三、灭火和疏散：物业服务中心值班人员应迅速通知物业公司所有人员赶至现场，在消防队还未到来之前应迅速启动火灾应急预案，按应急预案各小组的分工开展工作。

（一）消防总指挥：

1、组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，了解消防设备的运行状况及灭火人员的到位情况，及时召集力量，命令各组组长根据各自的分工，各就各位，明确布置救人、疏散物资和灭火方案，检查执行情况。

2、消防队到达现场时，及时向消防队报告火情，并将指挥权及时转交给消防队领导，服从统一指挥，按照统一布署带领员工执行。

3、打开消防控制中心的消防广播，供现场抢救指挥员使用，按疏散顺序指挥大楼内的人员从安全通道紧急疏散。

（二）灭火救援组：

1、接到火警、火灾扑救的命令，带上灭火器材和救生、破门工具，第一时间赶到现场，按照现场指挥的统一安排，从疏散楼梯快速上到着火层和相邻的上下层，迅速展开水带，接上水和消火栓，先打开消火栓，再打破消火栓按钮，启动水泵，开始灭火和控制火势蔓延。

2、若有人被困火中，首先以救人为第一目的。

3、在不明火势大小的情况下，采取谨慎的态度和安全的操作方法。

4、若有爆炸危险源，应及时清理，清除危险源。

5、根据现场需要通知值班人员操作相应的消防设备。

（三）警戒组

1、第一时间清除进入小区消防通道的路桩阻挡，保持消防通道畅通，引导消防车行进。

2、阻止围观的群众靠近着火的建筑物周围，防止灭火和救人时须打烂的玻璃从高空掉下来，造成不必要的伤害。

3、维护好小区外围秩序，防止不法分子趁机盗窃、破坏，严禁非救火人员进入和靠近小区；

（四）设备组

1、第一时间切断着火楼层的电源，关闭所有非消防用电设备，启动备用电源。

2、到水泵房观察消防水泵运行情况，必要时强启消防水泵，确保消防供水。

3、在消防控制中心应留一名维修工，随时根据消防控制中心监视信号，应急处理不能运行的消防设备，通知关闭相应楼层总电源，并保障消防设备正常工作。（五）疏散救护组

1、接到火情通报，火速赶赴现场，保证疏散通道及安全出口畅通。

2、按消防中心的消防广播指挥，引导火灾区域人员从消防通道走楼梯疏散到首层，无法从消防通道走楼梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水掩护；

3、逐房检查，核实疏散人员是否完全撤离火灾现场；

4、指挥运送火场急需灭火消防器用品；

5、指挥清除路障，指挥无关车辆离开现场，保障消防通道畅通；

6、本着先救人后救物的原则，按顺序救护人员，抢救物资；

7、对受伤的人员进行简单的包扎处理，以最快的速度联系救护车将救出的伤员护送到附近医院。

8、看护好现场的贵重物品；

四、应急结束：

1、扑灭火灾后，警戒组应保护火灾现场。

2、物业项目负责人应查明或协助查明火警、火灾原因，核实或清查火灾损失情况，提交火警、火灾报告。

3、管理员应安排保洁员清理地面水渍。

4、恢复供电前，负责电气设备安全的维修工应确保损坏线路已恢复正常。

五、疏散救人的方法

1、由指挥部发出疏散指令，引导人们从消防梯疏散到安全地带，疏散引导组负责安排疏散工作；

2、疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很有可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员；

3、疏散时注意墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，以防受困人员疏漏；

4、当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面；

5、如被困的人员无法利用消防楼梯疏散时，可利用云梯、曲臂车等登高工具，架设在楼房安全位置实施抢救；也可利用室外排水管或安全绳抢救被困人员；也可张开救生网或帆布，把棉被铺在地面，以供被困人员跳楼逃生；

6、当火场被困人员暂时无法施救时，可引导火场人员进行自救：如用被条连结成绳吊落下层的方法；或密闭窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延进来，若房内有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。

防汛抢险应急预案

目前我市已进入汛期降雨季节，雨季给小区的管理、设备、设施、财产安全带来隐患和威胁，为了确保及时、有效而迅速地处理因暴雨造成内涝、外涝等事故，避免或降低因上述原因造成汛期重大事故的发生，公司成立防汛救灾小组，统一领导、指挥和协调抗洪救灾工作。方案如下：

一、组织机构及职责：

负责物业各项目排水设施设备检查维护工作，保证排水系统完好有效，加强各项目的巡视检查，及时查找漏点，避免因漏雨导致的电路短路，设备损坏问题的发生，特别是各项目的高配间，必须保证正常供电，负责各项目避雷设施设备的检修工作，负责储备必要的防汛、救灾物资，一旦发生洪涝灾害，按照本防汛救灾预案组织维护和抢险工作。

二、领导机构：

救灾救助领导组组长：X X X

副组长：X X X

成员：X X X、X X X、X X X、X X X、X X X

三、专项抢救小组：

1、防汛抢险组：

(1) 组长：X X X

(2) 成员：X X X、X X X、X X X、X X X、X X X

2、后勤保障组：

(1) 组长：X X X

(2) 成员：X X X、X X X、X X X、X X X、X X X

3、设备设施抢救维修保障组：

(1) 组长：X X X

(2) 成员：X X X、X X X、X X X、X X X、X X X

4、应急救援组：

(1) 组长：X X X

(2) 成员：X X X、X X X、X X X、X X X、X X X

四、各小组工作职责：

1、防汛抢险组：负责执行公司抗洪救灾领导小组的各项指令，对管理区域进行全面检查，确定积水区域事故发生原因，制定局部应急措施，在发生灾情的现场抢救。指挥和组织协调小区有关人员投入抢险工作，及时处理现场相关问题。

2、后勤保障组：执行公司抗洪救灾领导小组的各项指令，发生灾情时，组织相关人员投入现场抢险，保障、保证车辆及时到位，通讯畅通，组织准备好抗洪抢险器材、工具设施等，及时投入抢险工作。如发生突发时间导致业主、员工受伤，积极抢救伤员，以最快的速度将伤员送往医院抢救。

3、设备设施抢救维修保障组：在防汛领导组的指挥下进行防汛抢险，发生灾情时，组织相关人员投入现场，保护好库房、泵房、电梯、消防设施设备等器材，在未发生安全隐患的前提下确保设施设备正常运行，如有安全隐患必要时切断电源，排除各种设备故障，保证小区场所安全通畅。

4、应急救援组：在防汛领导组的指挥下进行汛情援助工作，当某项目发生重大险情时，及时抽调人员以最快速度投入救援抢险的行动中。

五、防汛物资：雨鞋、雨衣、铁锨、编织袋、手电筒、铁丝、铜锣、手提扩音器，排水泵、托线盘等，并设专人负责，确保防汛物资24小时可领用。

六、要求：

1、所有管理人员，在汛期降雨季节，手机必须保持24小时开机待命。

2、遇大到暴雨预告时，项目负责人安排人员在岗值班。

3、当办公室值班人员接到防汛通知后，应立即通知上级领导及全体防汛人员。

4、各抢险小组得到通知后，立即到现场参加抢救工作，具体实施：人员调动、现场抢救、运输后勤保障、设备设施维护救护等各项工作。

5、小区各抢险小组队员，在汛期抢险期间，不能外出离开小区（如有特殊情况外出，必须先请假，获服务中心经理批准后才可外出），需在小区待命，直到小区安全渡过危险期。

七、防汛应急措施：

1、密切关注气象台洪水预报，及时掌握汛情，同时向小区业主通报洪水情况，以便做好抗洪动员准备工作。

2、根据小区的标高，随时注意观察柳州洪水水位，以便能采取相应防洪措施。当水位将要接近小区标高或发生内涝时，用手提扩音器和敲锣紧急通知业主，做好车辆转移及人员物品撤离。

3、维修保障工程人员要随时观察设施设备运行情况，发生险情，及时向抗洪救灾指挥中心汇报，必要时采取应急措施关闭所有设施设备，切断小区总电源。

4、维修保障组保证各种设施设备的正常运行及安全。负责切断营业场所、各种设备用电电源及可能导致漏电电源；及时启动水泵，排出积水；及时排除各种设备故障。

5、停车场（车库）内的电动车在雷雨洪灾时，为安全起见，杜绝对电动车进行充电。

6、洪灾过后及时组织清理现场积水、垃圾，喷雾消毒剂，对设施设备的清理检查,做好灾后记录工作。

7、防汛物资应加强管理，汛期结束后交仓库保管，以备后期续用。

八、防汛救灾小组成员电话号码：

小区所有员工须树立高度的责任感和保持高度警惕性，集中精力，全力以赴投入到抗洪抢险的工作中去。服从指挥、调遣，顾大局、识大体，充分认识到保护业主生命安全和公司财产的重要性，不能出现不服从指挥、不听召唤的现象，确保抗洪救灾汛期安全，使小区顺利渡汛。

停车场突发事件处理预案

为保障停车场（库）发生突发事件时，车辆管理员能够掌握突发事件正确的处理程序及相关救护步骤和方法，保护业主财产和自身的安全，制定本预案。

一、车辆损伤事故（指无人受伤）处理：

（1）车场内如发生交通事故，控制中心应立即调动车辆管理员控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，值班人员立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并将现场情况向服务中心汇报。

（2）处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好事件发生经过记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。

（3）根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的，处理人员应主动与交管部门联系，请双方等待执法人员到来，因车辆事故堵塞交通时，现场值班人员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆及人员到事发现场。

（4）处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。

（5）如因值班秩序员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究值班人员责任。

（6）若车主原因造成车场公共设施损坏的需照价赔偿；如车主原因造成车主本人车辆损坏的，当值秩序员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司前来处理。

（7）在无法确定肇事车辆和人员时，通知车主和保险公司前来进行处理。

二、车辆冲岗处理：

（1）车场值班岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时联系物业服务中心呼叫声援。服务中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知值班人员前往处理，同时确定是否需报警。

（2）在阻止车辆冲岗时，岗位值班秩序员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立即向物业服务中心汇报，并维护好现场秩序。

（3）物业服务中心立即与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认，并妥善保管好冲岗录像，未经公司同意不得播放或转借。

三、车辆丢失处理：

（1）当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向物业服务中心报告，配合车主向机关报案，同时将车场现场的所有资料封存，以协助调查。

（2）物业服务中心应立即通知各岗位值班人员加强出入口的控制，同时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证，确认事情经过。

四、车场伤亡事故处理：

（1）车场内发生伤亡性交通事故，目击者首先报告物业服务中心，由物业服务中心根据人员伤亡情况，第一时间报告公司安全事故处理工作小组。

（2）现场值班人员接到通知后第一时间内赶赴现场，对事故现场进行保护，并立即报交警部门同时通知受伤者家属。需急救的伤者应立即设法救护，并视情况拨打120急救，同时记录现场情况及事件经过，对现场进行拍照记录。

（3）核实情况（时间、地点、事件概况），向门报警。

（4）划定保护区范围，布置警戒；疏导车场交通。

（5）注意火险，车辆漏油后要及时采取相关措施处理。

（6）收集在场人员对车辆事故的反映，并对在场证人进行登记，以便协助门处理。

五、车辆堵塞车道的处理：

（1）如在停车场出入口出现车辆滞留的现象，值班人员应及时进行疏导,属于车主故意开车堵塞通道，值班人员要保持冷静，不得与车主发生肢体冲突，并及时通知服务中心经理进行处理。

（2）当车辆发生堵塞时，值班人员要及时赶到现场进行处理，指引其他车辆走应急通道，并做好其他车主的解释工作。

（3）值班人员应疏散围观人群，并在做好车辆警戒的前提下，尽量协调车主到服务中心进行协商。

（4）监控中心人员应将车辆堵塞现场进行摄像取证，并安排相关人员进行拍照。（5）服务中心管理人员到场后，首先对事情进行了解，且在原则范围内进行协调。如不能解决的，应及时将情况汇报服务中心经理，联系辖区警务室及交通部门前来协助处理。

（6）事情处理后，及时召集服务中心所有岗位人员对事件进行分析和总结。

（7）停车场突发事件应填写《突发事件处理记录表》。

停车场消防安全应急方案

1、当发生消防事故后，值班人员立即向物业服务中心值班管理员报告，管理员接报后快速组织人员赶到现场扑救，同时向公司报告，并第一时间拨打119报火警，启动小区消防应急预案。

2、在火险事故火势较小，极易扑灭时，当值人员在向上级报告的同时，利用现场配置的消防设施和消防器材进行扑救，待其他灭火救援人员到场后，视情况可调集其它部位消防器材和灭火工具进行扑救。

3、如火险事故火势较大，有可能蔓延的，当班值班员要立即向消防部门报警，同时向上级领导报告，相关部门及时通知有关人员启动小区消防应急预案，各小组自动组成，迅速到位，按各自职责分工开展工作。

4、现场抢险组要立即组织所属成员，利用本小区消防设施、器材及其它灭火工具对火情进行扑救和控制，并随时向应急领导小组报告对火灾的扑救、控制情况。

5、疏散引导组要迅速打开疏散通道组织事故现场人员撒离到安全地带，对火警周围车辆进行火源隔离，同时组织相关司机迅速将火源周围的车辆开出（或推出）安全地带，将损失降到最低极限。

6、在消防部门到达现场后，现场扑救组自动转为疏散引导警戒组，负责协助门做好外围的安全警戒工作。

7、现场救护组根据现场情况，做好对伤员的救治或联系救护车将救出的伤员护送到附近医院。

电梯应急救援预案

乘客在遇到紧急情况时，应当采取以下求救和自我保护措施：

（一）通过警铃、对讲系统、移动电话或电梯轿厢内的提示方式进行求援，如电梯轿厢内有病人或其它危急情况，应当告知救援人员。

（二）与电梯轿厢门或已开启的轿厢门保持一定距离，听从管理人员指挥。

（三）在救援人员到达现场前不得撬砸电梯轿厢门或攀爬安全窗，不得将身体的任何部位伸出电梯轿厢外。

（四）保持镇静，可做屈膝动作，以减轻对电梯急停的不适应。

电梯紧急情况的处理程序：

（一）值班人员发现所管理的电梯发生紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知本单位专业人员到现场进行处理，同时通知电梯维修保养单位。

（二）值班人员应用电梯配置的通讯对讲系统或其他可行方式，详细告知电梯轿厢内被困乘客应注意的事项。

（三）值班人员应当了解电梯轿厢所停楼层的位置、被困人数、是否有病人或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向有关部门和单位报告。

（四）本单位的专业人员到达现场后可先行实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维修保养单位实施救援。

乘客在电梯轿厢被困时的解救程序：

（一）到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置再实施救援。

（二）电梯轿厢高于或低于楼面超过０．５米时，应当先执行盘车解救程序，再按照下列程序实施救援：１．确定电梯轿厢所在位置；

２．关闭电梯总电源；

３．用紧急开锁钥匙打开电梯厅门、轿厢门；

４．疏导乘客离开轿厢，防止乘客跌伤；

５．重新将电梯厅门、轿厢门关好；

６．在电梯出入口处设置禁用电梯的指示牌。

电梯使用管理单位的善后处理工作：

（一）如有乘客重伤，应当按事故报告程序进行紧急事故报告。

（二）向乘客了解事故发生的经过，调查电梯故障原因，协助做好相关的取证工作。

（三）如属电梯故障所致，应当督促电梯维修保养单位尽快检查并修复。

（四）及时向相关部门提交故障及事故情况汇报资料。

紧急状态时对电梯的处理：

1、发生火灾时，应当采取以下应急措施：

（一）立即向消防部门报警。

（二）按动有消防功能电梯的消防按钮，使消防电梯进入消防运行状态，以供消防人员使用；对于无消防功能的电梯，应当立即将电梯直驶至首层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层。在乘客离开电梯轿厢后，将电梯置于停止运行状态，用手关闭电梯轿厢厅门、轿门，切断电梯总电源。

（三）井道内或电梯轿厢发生火灾时，必须立即停梯疏导乘客撤离，切断电源，用灭火器灭火。

（四）有共用井道的电梯发生火灾时，应当立即将其余尚未发生火灾的电梯停于远离火灾蔓延区，或交给消防人员用以灭火使用。

（五）相邻建筑物发生火灾时，也应停梯，以避免因火灾停电造成困人事故。

2、应对地震的应急措施：

（一）已发布地震预报的，应根据地方发布的紧急处理措施，决定电梯是否停止，何时停止。

（二）震前没有发出临震预报而突然发生震级和强度较大的地震，一旦有震感应当立即就近停梯，乘客迅速离开电梯轿厢。

（三）地震后应当由专业人员对电梯进行检查和试运行，正常后方可恢复使用。

3、发生漏水时，在对建筑设施及时采取堵漏措施的同时，应当采取以下应急措施：

（一）当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应当将电梯轿厢停于进水层站的上二层，停梯断电，以防止电梯轿厢进水。

（二）当底坑井道或机房进水较多，应当立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路、触电等事故。

（三）对渗水电梯应当进行除湿处理。确认渗水消除，并经试梯无异常后，方可恢复使用。

（四）电梯恢复使用后，要详细填写渗水检查报告，对渗水原因、处理方法、防范措施等记录清楚并存档。

二次加压供水应急处理预案

发现停水后，必须在第一时间弄清事情发生的原因及修复时间的长短。及时通告和广播通知各用水户，采取临时送水措施。若因管理维修等原因造成停水，应当提前通知，使产权人、使用人有所准备，因市政管网停水时，维修抢修中心应立即通知物业服务中心，物业服务中心与市政供水部门联系并做好相应部署。如发生跑水、漏水现象，应采取如下措施：

1、检查漏水的准确位置，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上水阀等。若不能制止时应立即通知维修抢修中心，在抢修人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。

2、观察四周环境，利用现有设备工具，设法清理现场。

3、通知清洁人员清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响住户。

4、做好卫生防疫工作，配合上级部门做好善后处理。

5、配合相关部门做好取证、取样工作。

6、做好清洗、消毒和恢复供水工作。

7、日常工作中，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。

柳州市福瑞物业服务有限责任公司盗窃匪警应急处理措施

1、秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等），强行索取或毁坏物业服务中心和住户财物，威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。

2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通信设备呼叫求援。

3、受调遣的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心或秩序维护员通知门岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报。

4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身材特征，所用交通工具及特征等，并及时报告物业服务中心，重大案件要立即拔110报警。

5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前不能离开。

6、记录住户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。

7、若是流动过程中作案，没有固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存，并交机关处理，切不可将秩序人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报机关。

9、事发现场秩序员做好现场记录，并写出书面报告报物业服务中心。

二、发现争吵、斗殴处理措施

(1)值班时发现（住户投诉）或监控中心通知，有人争吵、斗殴的现象时，要及时

制止。

(2)迅速报告物业服务中心领导，由物业服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

(3)在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

三、发现住户醉酒或精神病人处理措施

(1)醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序员应及时对其采取控制和监督措施。

(2)及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

(3)若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，及时报警，将其强制送往派出所处理。

四、接待治安案件处理措施

(1)斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、人是否带有凶器。

(2)通报主管领导及物业服务中心，并立即赶到现场，控制事态，劝阻疏散围观人群。

(3)制止双方的过激行为，分别将各方带到物业服务中心，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。

(4)派人清查损坏物品的数量。

(5)向机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送机关处理。

五、对水（跑、冒、滴、漏）情况的紧急处理措施

(1)秩序员发现或接报跑、冒、滴、漏水时，立即通知物业服务中心，并采取相应措施。

(2)物业服务中心接报后，通知工作维修人员赶到现场。

(3)到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备修理。

(4)清洁水灾影响的区域。

(5)汇报物业服务中心。

(6)工程有关人员调试系统，恢复正常位置。

六、对盗窃事件的处理措施

(1)物业服务中心接到通知后，应立即派有关人员到现场。

(2)如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守现场，直到警务人员到达。

(3)禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。

(4)若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。

(5)当警务人员到达后，应清楚记下办案警官级别、编号及报案编号，以作日后查阅，参考之用。

(6)认真对待传媒人员入内采访。

(7)尽快向物业服务中心呈交案情报告。

七、电梯困人处理措施

(1)若有乘客被困电梯内，如有闭路电视及对讲机，则需把显示器移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况，及时通知管理人员到电梯门外及保持联系。

(2)立即通知电梯维保公司紧急派人抢救被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。

(3)被困者内有小孩、老人、孕妇或多人供养不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助。

(4)被困者救出后，须询问是否有不适，是否需要帮助等，记录其名、地址、联系电话，如被困者不合作及自行离去，则记录备案。

(5)必须记录事件从开始到结束的时间、详细情况及维修人员，消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。

(6)必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何家医院。

八、停电和电力故障处理措施

(1)若供电公司预先通知物业所在区域暂时停电，应立即将详情报告物业服务中心经理。

(2)物业服务中心应安排电工值班。

(3)有关停电通知预先张贴在公告栏。

(4)当供电恢复时，管理员必须与电工技术人员检查辖区内所有设备的正常运作情况；如有损坏，应立即报告物业服务中心经理，安排修理。

(5)物业服务中心必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。

(6)当辖区晚间发生突然停电时，管理人员应立即通知电工及控制中心安排好维修，并通知住户有关停电情况，防止偷盗和抢掠。

九、高空坠物应急处理措施

高空坠物是一项严重的非法行为，当住户、物业服务中心接获该类投诉时，采取下列行动。

(1)立即派人调查，设法寻找违例者。

(2)如有需要可向违例者发出警告，并报告机关。

(3)如果未能找出违例者，在有需要时通知所有住户，并告之该行为的严重性。

(4)拍照存案。

(5)记录一切详情在“物业日常管理记录薄”内。

(6)如高空坠物引起有人受伤，管理人员应：

①告知救护机构及机关；②协助照顾伤者；

③设法寻找违例者或证人；

④封锁现场，等待人员到场；

⑤记录一切有关资料在“物业日常管理记录薄”内；

⑥报告物业服务中心经理并呈交书面报告。

十、交通事故应急处理措施

1、无人受伤的交通意外：

①维护秩序，使现场交通恢复顺畅；

②记录事件；

③如有需要，拍照以做记录；

④如物业部分因意外可能危及其他人，应将该范围封锁；

⑤如有需要，通知物业维修人员到现场采取行动；

⑥如有需要，张贴警告标志；

⑦秩序主管应将事件详情记录在“物业日常管理记录薄”内，并向物业服务中心经理作书面报告。

2、导致有人受伤的交通意外：

①指挥交通，给予尾随车辆警告；

②在适当情况下，将伤者移离危险位置；

③致电110报警，等候支援；

④记录事件及拍照；

⑤通知员工，服务中心经理或公司经理；

⑥事后记录在“事故事件处理记录表”内，呈交详尽报告给物业服中心经理。十一、小区业主/住户燃气泄漏的应急措施

1、当发生燃气泄露时，值班人员立即通知燃气公司。

2、立即赶到现场，谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。

3、立即打开所有门窗，关闭燃气总阀门。

4、情况严重时，应及时疏散人员。

5、如发现有受伤或不适者，立即通知医院。

6、燃气公司人员到达现场后，协助其彻底检查，消除隐患。

十二、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施

1、发现或接到排水管网阻塞时，立即通知物业服务中心有关人员，并采取相应措施。

2、物业服务中心接报后，立即通知维修部等有关人员赶到现场。

3、到达现场后进行检查，如果是一般的阻塞，由本公司维修人员用疏通机进行疏通；如果是管道严重阻塞，由本公司工程人员根据图纸标识、管道走向定出疏通方法，并在最短的时间内进行施工疏通。

4、进行清洁、消毒处理。

5、对维修的情况进行记录备案。下载本文