政务建设是一项长期而艰巨的系统工程，它所涉及的不仅是技术问题，更多的是管理问题。据有关专家预测，2005年中国电子政务将走向全面应用。这就意味着在保证“电子”的基础上，将把更多的精力投入到“政务”建设上来。在电子政务建设中应积极引入国外先进思想和建设运营模式，鼓励社会投资参与，采用外包建设的运营模式。 

根据以往经验，不少部门在电子政务建设过程中，由于对电子政务的需求、目标、任务认识模糊，加上信息化基础薄弱，缺乏信息技术人才，出现过很多严重的问题，导致项目建设完成后，系统没有达到预期的目标，不能发挥应有的效益，浪费了大量时间、精力和资金。采用电子政务建设外包运营模式，虽然在技术方面有了保证，但作为电子政务市场主体的各级部门如对电子政务仍缺乏清醒认识，对承包商缺乏了解，对外包管理缺乏规范，都极易陷入“信息化泥潭”。电子政务建设仅仅依靠部门与电子政务建设承包商之间的博弈，也很难达到满意效果。因此，引入电子政务咨询服务，聘请专业人士与专业机构给予电子政务建设提供咨询意见与建议是十分必要的。部分有识之士认为，、IT企业和咨询机构，应该以一种产业链条的方式进入电子政务领域，并共同面临机遇与挑战，形成电子政务建设中的生态链。电子政务咨询服务也成为近期电子政务建设中的一个热门话题。 

一、电子政务建设过程中引入咨询服务的必要性 

1、电子政务建设中存在的风险 

（1）一些部门对电子政务缺乏正确认识，视电子政务为形象工程、面子工程。部门实行电子政务是国家信息化的要求，也是一种社会发展的潮流，因此，在有些领导意识中是否实现电子政务关系到本部门的体面与形象，有些甚至简单地将电子政务理解为办公自动化、上网，因而完全曲解了电子政务的真正内涵，最终建成的“电子”，却不能实施电子政务。 

（2）对电子政务建设的需求与目标认识模糊，导致电子政务建设失败。部门因行政级别、规模大小、职能范围等的不同，对电子政务建设的需求也不尽相同，每一个部门都要根据自身的具体情况来确定电子政务建设的需求，并做到不同部门之间的协调与配合。有些部门对自身电子政务建设的需求与目标了解不够，盲目跟风，贪新求洋，在技术上、管理上一味求全求高，最终产生信息孤岛和高投入、低收效的局面。 

（3）部门缺乏专业化信息技术人才，信息意识薄弱。绝大多数的部门都缺乏精通信息技术的专业人员，更缺乏信息系统建设的规划与实施经验，面对众多的信息技术供应与服务商提供的项目方案，往往难以做出有效的选择与判别。部门工作人员信息意识的薄弱导致项目建设与运营时困难重重，许多功能与服务项目很难达到满意的效果。人们常说，电子政务是“一把手工程”，要靠领导的意志、群众的意识才能完成，可以说领导的意志决定了电子政务建设项目能否建成，而群众意识决定了项目能否建好、用好。因为电子政务项目一旦建设投入使用，原有的工作模式就会有所改变，要求工作人员能够很快地适应新的工作方式与手段。如果他们缺乏足够的信息意识，不能及时改变观念，正确使用信息化设备，无论IT企业付出多大努力，信息技术的某些效用也是无法发挥的。 

（4）电子政务市场存在信息不对称现象，部门处于劣势。电子政务市场中的信息不对称现象是指信息技术与产品的卖方对技术与产品的质量等拥有比买方更多的信息，从而对市场存在着更大的影响作用。部门由于自身存在的缺陷和一些市场因素，对电子政务相关技术与产品的信息拥有量处于弱劣，从而使部门在同IT企业的市场搏弈中处于劣势。 

（5）机构职能变更频繁，IT企业生命周期短。中国处在转型阶段，机构和职能经常发生调整。机构和职能每调整一次，相应的电子政务软件就要修改一次，电子政务项目建设过程往往成为一个漫长的过程。另一方面，我国IT企业生命周期通常较短，有调查显示，在具有“中国电子一条街”美誉的中关村，IT企业在1年～5年间约有20%～30%的初创企业面临倒闭。不少部门把电子政务项目外包给IT企业，不久就发现该IT企业已经破产或注销，导致后续运行维护工作难以开展。 

2、咨询服务是部门与IT企业双方的共同需求 

部门自身的局限性、电子政务项目的复杂性、严肃性及其建设中面临的种种风险，决定了引入咨询服务的必要性与迫切性。由于来自信息技术产品供应与服务商的咨询往往带有一定的倾向性，因而人们常怀疑其可信度。其实，对于咨询服务的渴望并不只来自于部门，IT企业也有这种需求。作为电子政务建设项目的甲方，部门希望通过咨询，了解本部门电子政务建设的业务需求、建设目标，制定项目规划，选择合理的IT企业，全面全程地进行项目的监理与评估。他们希望用较短的时间、较低的成本实施项目，并且能够提出尽量多的需求从而更好地满足自己的管理需要，尽量减少电子政务建设投资风险。而作为乙方的IT企业，出于自己利益方面的考虑，并不希望无地满足用户的管理需要，也无力满足甲方不断增加一些难以“兑现”的需求，更无法介入甲方的内部分歧，所以作为实施方也很难根据的具体需要来把项目做好，往往只是根据甲方的预算实施项目。这样极易导致项目的失败，项目的失败则会直接影响IT企业的品牌与声誉。因此，在电子政务建设过程中，甲乙方都存在着各自的难言之隐，它们都需要有一个公正的第三方来平衡双方的力量，保证建设项目保质、保量、如期完成。 

二、电子政务建设咨询服务的作用 

咨询服务机构针对电子政务建设过程中服务对象的不同需求，可以提供不同层次与类型的咨询服务，具有不同的服务侧重点，其作用可以归纳为以下： 

第一，提供宏观发展研究报告。帮助用户了解电子政务建设发展全局及最新进展。 

第二，制定项目规划。针对用户问题提供诊断，确定用户需求及建设目标，进行项目可行性研究，优化业务流程，制定项目方案，提供相关技术及供应服务商情况，预测项目发展前景。 

第三，提供技术指导。结合用户具体需求及技术特点，提供技术支持和指导。 

第四，实行项目监理。根据国家有关标准、项目标书、合同，切实履行监督职能，对项目实施的程序、进度、质量、投资等进行实时监控，确保项目保质保量完成。 

第五，实施项目评估。针对项目完成情况及时进行项目评估，根据项目建设预期目标，公正客观评价项目完成及质量情况。 

第六，进行用户培训。将电子政务相关理论、知识传授给用户的员工，提高员工信息意识和操作技能，为电子政务项目实际应用打下基础。 

第七，负责项目运营与维护。保证项目建成后的正常、高效运行与日常维护。 

三、电子政务建设咨询服务的内容与服务机构 

1、电子政务建设咨询服务的目的、内容与层次 

咨询服务的目的与内容是一致的，针对不同的咨询目的，咨询服务的内容与层次是不相同的。电子政务咨询总体目的与内容可以概括为：帮助部门了解和认识电子政务，为待建项目确定恰当的目标，选择合适的技术与合作伙伴，制定合理的实施路线与经费预算报告，获得可行的实施方案，公正评估建成项目，提供进一步提升与优化方案与建议。 

针对不同的用户需求，咨询机构提供不同层次的电子政务咨询： 

一般性咨询：帮助用户了解电子政务中具有普遍性的问题，增进用户对电子政务的了解。 

专题咨询：针对用户的特定问题提供咨询。如安全体系建设方面的、技术、产品、经验、效果等；公文交换方面的模式、技术、方案等。 

特定技术咨询：针对电子政务建设中使用的特定技术提供相关技术咨询与帮助，如工作流技术、通信技术、地理信息技术等。 

全面全程咨询：针对电子政务具体实施项目进行全面、全程、跟踪咨询。 

2、电子政务建设咨询服务机构 

高水平的专业咨询公司能够给电子政务建设提供全面、客观、深入的咨询，但目前尚未发现电子政务领域的专业咨询公司。目前开展电子政务咨询业务的大多是电子政务解决方案商、电子政务产品提供商和电子政务研究机构。据估计，2004年我国电子政务市场达到400亿元，即使电子政务咨询服务只占其中极少的份额，营业金额也是十分可观的，更何况电子政务咨询市场是一个具有广阔发展前景的市场，电子政务是一个极富挑战的研究课题，各种力量都涌入这个战场进行着智力角逐，其中不乏一些著名的战略与管理咨询公司和技术咨询公司。目前我国电子政务咨询服务提供者中，既有国际化的咨询公司，如IBM、毕博等；也有本土咨询公司，如赛迪顾问等；还有各类研究机构、大专院校教师；既有从事战略与管理咨询的传统咨询公司，如埃森哲、德勤等；也有大量新入行的IT咨询公司，如惠普、联想等。其中的IBM、惠普、联想等兼具了软硬件供应商与咨询公司的双重身份，在电子政务咨询服务市场中也占据着重要位置。 

由于这些咨询服务提供者具有各自擅长的领域和不同的技术水平，服务类型也千差万别：电子政务产品提供商和解决方案商主要提供IT产品和实施运行咨询服务；传统的战略或管理咨询公司则以提供电子政务建设战略性咨询服务为主；专业化程度较高的咨询公司还可提供全面全程跟踪的第三方咨询；部分咨询公司、相关研究机构、大专院校专家提供电子政务建设进展多客户研究咨询报告。 

目前，我国大部分机构还习惯于聘请一些专家、教授参与电子政务项目建设，提供相关咨询服务。虽然这些专家、学者组成的团队在项目建设中起到了一定的积极作用，但由于这些团队基本属于临时团队，无法全程跟踪监测项目建设，他们的意见难免会发生一些偏差，甚至与实际情况相距甚远，因此，他们在电子政务建设项目中所起到的作用是十分有限的，所能承担与分担的风险也很有限。 

随着我国电子政务建设的全面提速，对电子政务咨询服务的需求将逐渐增加，仅仅依靠散兵游勇式的咨询服务是不够的，必须由正规化、产业化的专业咨询服务机构承担电子政务咨询服务重任。电子政务建设期待大量高水平、专业化的电子政务咨询服务机构参与电子政务建设市场的竞争。（作者系武汉大学信息管理学院博士研究生）下载本文