一、管理模式

拟设立超市保洁部，并在保洁项目管理部门的检查与监督下，实施科学化、规范化的专业管理。

保洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度，结合徐州工业职业技术学院的实际情况主持制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。

在人事管理上将根据公司的用人标准和原则，统一管理所属部门和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖各部门管理人员和员工实施考核和奖惩。

二、管理重点

（1）保持超市室内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件。

（2）严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。

（3）地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等保持整洁。

（4）严格满足监狱有关保洁的要求与规范。

三、环境管理服务措施

1）清洁基本处理

a）打扫

用合适良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。

b）拖地

把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。

c）抹

用一块软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就应换一块干净的。

d）除尘

用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。

e）洗地用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。

f）冲洗

先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。

g）消毒

用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂来抹（对地板）。

2）“四害”防治方法

a）蚊类生活习性

和环境不同而有很大变化。一般以3~6月形成第一次高峰，9一12月出现第二次高峰。

蚊类防治

蚊虫在繁殖过程中，必须有水、把积水控制、管理好是灭蚊的根本。由于其生长发育与外界气温、环境有密切关系。因此必须采取综合防治措施；改造环境，平整洼地，排出积水，清出蚊孽生场所；

在大中型蚊虫孽生场所定期把芽孢杆菌喷洒在孽生蚊虫的积水处，每立方米水体施花3~5毫升；急杀成蚊：用家早消等用雾化效果好的喷害器对着蚊群或其栖息地喷雾；滞留毒杀：在白天，将残效期长的杀虫剂如40%快克，家虫清等喷洒在箱柜背面或杂物表面，让蚊子触药致死。

b）蝇类

消除和有效控制蝇类孽尘地，是防止蝇类孽生繁殖的治本措施。

主要包括垃圾日产日清、不积存、不残留、不孽生蝇类，对粪池加强管理，保持粪池盖密封，绿化带不能残留食物、水果、动物尸体等。化学杀虫剂灭蛆，灭蛆的药剂较多，可40%快克100溶液进行室内滞留喷洒，50%马拉硫磷250·500溶液做堆喷洒等。它们同时具有杀灭成蝇的功效。

c）杀灭成蝇

可用灭蝇蝇、粘蝇纸、灭蝇毒饵等诱杀成蝇。也可直接用蝇拍拍死成蝇。化学药物杀灭成蝇与灭蛆相同。

d）蟑螂防治改造蟑螂栖息场所，堵塞可供蟑螂躲藏的裂缝、孔洞，使之无处藏身。随时清除垃圾，断绝其食物和水源。

用物理方法杀灭：如在厨房内用开水浇灌蟑螂栖息的缝隙、孔洞等。

化学药物杀灭：主要用毒饵成粉剂毒杀。

e）灭鼠

抗凝血剂“大隆”、“敌鼠纳盐”、“澳敌隆”等慢性药物灭鼠。其特点是害鼠中毒发映慢，食饵量大，灭鼠彻底，对人畜无害。使用浓度均为0.005% 用“磷化锌”等急性或亚急性鼠花药对鼠害重发生区域控制使用。使用这类鼠药具有投药后死鼠时间快（2~5小时），可在较短时间内有效降低鼠密度。因毒性在，使用不当会对人畜环境造成不良影响。使用时必须严格按照国家有关规定，山技术人员监控使用。

3）固体废弃物处理

a）所有的固体废弃物可分为三类：可以回收利用（A类）、不可回收利用（B 类）和危险废弃物（c类），其中C类又分为“可回收危险废弃物类”和“不可回收危险废弃物类”。

b）固体废弃物处理程序：分类回收、集中保管、统一处理。

4）生活垃圾处理

a）清洁人员在清洁时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送垃圾中转站内。

b）垃圾桶的清理。

c）每日视要求收集清运垃圾一至两次，并对垃圾桶进行清洁确保干净整洁。垃圾桶的消杀清洗：夏季3天/次，其它季节7天/次或视情而定。每日巡检时对于已满的垃圾桶要及时清运。

四、环境管理工作标准

1）通道和楼梯台阶，每日清洁2次。地面每周湿拖2次，干净整洁。

2）窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。洁净、无灰尘、无污物。

3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。

4）共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净。

5）外围道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。

6）垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

7）蚊、蝇、蟑螂擎生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

五、环境管理工作质量监督

1）检验制度

a）员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序，没有检查就不算完成工作。

b）领班检查：领班每天按照《清洁工作质量检验标准》，对各岗位员工以及周、月定期项目完成的工作质量进行检查，并填写《每日工作检查表》、《定期项目检查表》。

c）主管检查：现场主管按照《清洁工作质量检验标准》，每天对在管范围不少2/3面积的各岗位员工的工作质量进行抽查，并填写《日检表》、《定检表》。

d）管理方：管理方（管理处或业主、使用人）有权对清洁部的工作提出建议和意见，对清洁工作质量不合格事件登记并通知公司整改处理。

2）处理办法

a）主管在检查中发现不合格及时给予员工指导和批评教育，并记录作为对员工考核的依据，对屡教不改者作相应项目的扣分处理。

b）主管检查中发现不合格者应立即采取整改措施补救，并对该员工作相应项目的扣分处理。

c）管理方（管理处或业主使用人）投诉质量不合格事件，经查事实相符给予相应项目的双倍扣分。

3）处理客户投诉的程序

a）接受客户投诉

认真倾听时目视投诉人员，以表示关注，准确了解每个细节，耐心听投诉人员把话讲完，不反驳，不推卸，必要时解释，语调平和，措词准确，声音适度，态度诚恳，情绪稳定，备好纸笔，认真做好简明记录，不匆忙给投诉人员作出许诺。

b）采取措施

首先向投诉人员道歉，对投诉人员的投诉要及时有效控制事态扩大，尽量缩小影响面，能当时解决的问题必须当时解决，不能当时解决的问题，要告诉投诉人员解决的明确时间。

c）处理结果回复客户

投诉人员的投诉请主管以书面形式将处理结果及整改措施回复给客户。

d）记录

处理人员投诉时，涉及到有关人员过失所造成的问题，经核实后，提出处理建议及今后整改措施记录在案。

（6）突发事件的环境管理程序

1）发生火灾后的清洁工作应紧急处理措施a）救灾结束后，组织全体清洁员参加清理现场工作；b）用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；c）打扫地面积水，用拖把拖抹；d）检查户外周围，如有残留杂物一并清运打扫。

2）污水外溢的应急处理措施

a）保洁部派人员协助清理现场；

b）组织员工将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理；

c）将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；

d）疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。

3）暴风雨影响环境卫生的应急措施

a）暴风雨后，清洁员及时清扫各类责任区所有地面上的垃圾袋、纸张、树叶、泥、石子及其他杂物；

b）清洁员查看污雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告主管或相应的管理部门。下载本文