1职业化的工作技能 : 像个做事的样子
职业化的工作形象 : 看起来像那一行的人
职业化的工作态度 : 用心把事情做好
职业化的工作道德 : 对一个品牌信誉的坚持
职业化的工作技能；
2职业化的工作形象；
3职业化工作态度；
4职业化工作道德；
2、我们从哪四方面观察自己的“不专业”？
1自己发现；
2收集并整理分类客户的意见与投诉；
3征求供应商、经销商、协作（加工）厂商的想法；
4与竞争对手交流，向他们观摩学习；
3、余世维教授认为：很多公司的经理人与员工都不太“职业化”，是因为什么？
1公司没有意识；
2员工自身无所谓；
4、在视频中，余世维教授认为：职业化的工作技能的定义是什么？
像个做事的样子；
5、余世维教授在视频中提到机场十分职业化案例，通过这个案例余教授想说明什么？（用一句话表达）
Sales : 把东西卖给别人 Marketing : 真正了解市场需要什么
每一个部门或岗位都要有必须具备的能力；
6、视频中，余世维教授认为Marketing不同于Sales,请问：从程度上讲，两者的区别是什么？
从程度上来讲 : 他不知道你的你知道,他知道的 , 你知道的比他更清楚更正确
从范围上来讲 : 你除上了专业知识 , 还要有多元化的智能
从立场上来讲 : 你是帮客户”买”东西 ,不是”卖”东西给顾客
从效果上来讲 : 他不是只来一次 ,他是永远的客户
①他不知道的，你知道；
②他知道的，你知道的比他更清楚更正确；
创意如何启发 : 学习 ; 观摩 ; 模仿+改良 ;
改变生活与工作方式(刺激右脑) ;
实验 ; 与他人磋商(脑力激荡)
7、在视频中，余世维教授认为，什么是创新？
模仿+改良=创新
帮客户 “买” 东西是指: 1. 了解客户的 “真正问题””真正需求””真正目的”
2. 解决他最困惑的技术问题, 提供 “指导性的建议”,而不是 “机械化的教学”
3. 叙述你的产品的”性质” “特色” 尤其是 “利益” (核心价值)
8、在视频中，余教授提到北京出租车司机的案例，通过这个案例我们知道在工作中出来要有专业知识，还要有什么呢？（用一句话表达）
多元化的智能
9、在视频中，余世维 认为，呈现资料给客户的时候顺序是什么？
最糟糕的店员 :只能说出(性质)=这个东西是什么
不错的店员 : 能说出它的(功能)=特色=这个东西的功能
一流的店员 : 能说出这它的(特殊利益)=利益=这个东西对你有什么用
简单的先看，清楚的再看，复杂的带回去看；
10、在视频中，余教授认为职业化的工作技能用一句话总结是什么呢？
公司要求 : 1. 力求统一 2. 力求标准与力求简化 3. 力求精致
组织三简化 : 1. 层级简化 2. 部门简化 3. 作业步骤简化
像个做事的样子；
11、在视频中，空中厨房的事例告诉我们，作为公司应该做什么？
力求简化、力求标准；
客户从你们公司的 名片. 招牌 , 工厂的车间 , 地板
员工的穿着 , 仪表 就大致可以想象你们的产品
12、在视频中，余教授通过美国东方酒店、杭州香格里拉酒店的事例，让公司从哪个方面检讨？而余教授是如何定义它的呢？
力求精致
定义: 细致、高尚、典雅；
CIS (企业识别系统)的概念 : 不只要区隔你与其他竞争者,还要区隔你的专业档次
13、在视频中，余教授是如何定义方法的？
①自己常用的方法；
②领导或前辈建议改善的方法；
③从别人那里学到的方法；
14、在视频中，余教授通过与银行业务往来案例，是想告诉员工注意什么呢？
注意员工提供信息的正确与及时；
15、在视频中，余教授认为如何提高协调本事与沟通技巧？
医院的五个不专业:
没隐私 , 排长队 , 厕所脏 , 化验太远 , 病房不够人性化
护理医师是医生和病人中间的桥梁
双赢
先听后说
对客户的回答只有两种 :
1.自己没有办法回答 , 就告诉他什么时候给他正确的答案
2.自己可以回答的 , 最好是正确的 , 万一后来发现不正确 , 马上更改你的信息 ,
外部沟通与内部沟通相结合
职业：每个人在社会中所从事的，作为主要生活来源的工作。
什么是职业化？
△职业化是在职场中按照一定行为规范进行职场活动的行为
△职业化是国际化的职场行为准则，是职业人士必须遵循的一套游戏规则，是职业人士基本素质的体现，
△职业化是一种潜在的文化氛围，是一种在职场中专用的语言和行事规则；
△职业化是一种精神，是一种敬业精神，是对工作热爱、对事业孜孜不倦的追求的精神；
■机场的成功案例
最好的团队；
最好的设备；
陆海空相连；
■帮客户买东西，指的是什么？
了解客户的“真正问题”、“真正需求”、“真正目的”；
解决他最困惑的技术问题，提供“指导性的建议”，而不是“机械化的教学”
叙述你的产品的“性质”、“特色”，尤其是“利益”（核心价值）
○性质→功能→核心价值
棉→吸汗→干爽
毛→暖和→御寒
丝→轻柔→高雅
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一、填空：
1、我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为 职业 。
2、“职业化”就是“ 专业化 ”或“ 职业化 ”。
3、职业化的内涵分为四个方面：
职业化的 工作技能 ：就是像个做事的样子。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。
职业化的 工作形象 ：就是看起来像那一行的人。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。
职业化的 工作态度 ：就是用心把事情做到完美。认真尽力做好每一件事情。
职业化的 工作道德 ：就是对一个品牌信誉的坚持。
4、企业与企业之间的很大差别就在于 职业化 。比如我们比较信任百事和可口、比较信任麦当劳和肯德基，比较信任沃尔玛和家乐福，其实这些外资企业里面的员工大部分是中国人，可大家不知为什么就是感觉到那些地方吃东西或看东西、买东西比较信任，这其实就是一种 职业化 。别人到你的企业里或买你的商品时，应该是先看到你这个 人 才决定买你这个产品，这一点非常的重要。所以说“一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。”
5、要做别人的“顾问”，自己先要有很好的“ 创意 ”。
6、职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”。客户可以从公司的 名片 、 招牌 、 地板 ；员工的 穿着 、 仪表 就大致可以想象这家公司的产品。
1、管理学上说：什么样的要求是没有意义的？
不附带处罚的要求是没有意义的
2、余教授认为，面对重大缺失或不力时应该处罚，没对相关主管采取什么措施呢？
连坐处分
3、在视频中，余教授建议设定四个职业化的工作指标，针对每个指标的最高平均值河最低平均值分别如何要求改进？
最高—不断补强 最低—不断改过
4、余教授在视频中分享了鲁冠球成功的四句话，请问是哪四句？
一天做一件实事，一个月做一件新事，一年做一件大事，一辈子做一件有意义的事
5、余教授认为：管理者与下属的职业化在“进度”与“效果”上，存在着什么关系？
函数与比例关系
6、余教授认为：如何对你的竞争对手竞争？
从他的弱项下手
7、余教授认为：品牌战役需要注意哪几点？
小 稳 强 大 久
8、余教授认为：很多品牌被客户放弃，很多男人也被女人抛弃，为什么？
不能坚持 不想追求完美 不愿多走一步
9、客户接纳一个品牌，可分三个阶段，请问哪三个阶段？
让他喜欢你；让他信任你； 让他依赖你；
10、余教授认为：客户依赖你后可以得到三个成果。请问这三个成果分别是什么？
知名度；影响力；忠诚度；
▲ CIS（企业识别系统）不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次，在公司形象方面要注意哪三个问题？
①公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”
②公司所有的流程、文书、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。
③公司所有建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。
▲ 专业的形象方面我们要注意哪6个方面。
第一次犯错是不知道
第二次犯错是不小心
第三次犯错是不可原谅
主管应该准备两个本子：
一个专门记领导讲的话
一个专门记录员工的状态
①注意员工的衣着和谈吐（衣着是外表，谈吐是内涵）
②注意员工准备资料的完整和仔细；
③注意员工解决问题的方法和效率
④注意员工回答疑难的肯定与明快
⑤注意员工的协调本事与沟通技巧
⑥注意员工的协调本事与沟通技巧
▲ 表示一个员工或干部做事并不“用心”，主要表现在几个方面？
①同样一个错误重复三次以上，即不自觉，也无心改正；
②凡是都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关系；
③做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾；
掌握方法的四个不断：
不断观察 不断思考
不断积累 不断创新
看过的容易忘记，记过的容易丢失
想过的容易了解，做过的容易掌握
④永远想不到更好的方法、更快的方法，更妥当的方法；
⑤对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备；
⑥从来不承认错误，即不反省也不道歉；
⑦不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作
⑧询问来临时，不知道自己就是窗口；
▲ 口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。如何避免？
⑴各部分主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布；
⑵对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考；
⑶重大缺失或不力，应该处罚，相关主管必要时也要连坐处分；
⑷不管用什么比例方式，优胜劣汰一定要做。
▲ 客户要接纳一个品牌，可分三个阶段。是哪三个阶段？
第一个阶段：让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力）
第二个阶段：让客户信任你（信守承诺/效果与期望吻合/反映在一切相关事物上）
第三个阶段：让客户依赖你（知名度+影响力+忠诚度）
▲ 当做错事情的时候应该怎么做：
１.公司的任何项目和作业发生事情的时候，千万不要在公众前询问是谁的责任，问题要隔开去讨论，分别的去检讨，不是丢在中间和稀泥
２.认错要从领导开始，员工才会认错
▲ 别人问你问题的时候应该怎么做：
１.当客人有问题找到你的时候，不管你是不是承办人，最好从你的嘴巴里
2.当一个客人在找到你的时候,千万不要说我不知道,也不要说没有这个东西,
3.当人家找到你的时候 ,应该自己去跟公司的其它部门链接
每一个环节都一丝不苟,叫做整体意识(品牌)
君主论:坏处和缺点或痛苦要一次讲清楚,好处优点跟福利要慢慢的施给.
品牌 : 1.受到大家的公认 2.长久的积累,不是偶尔的活动的表现
什么叫量化 :
1.酒店为例,按下”客户部服务”的内线电话后,服务员应该在几分钟内出现
2.以医院为例,”排队挂号”的时间与代价如何量化
3.以超市为例,”结账台”的平均速度如何提高,如何平衡
4.以车间为例,收工时的”整理,整顿,整洁”是个什么概念,怎么要求
集体平庸化是指: 好的统统走了,烂的统统都留下了
整个公司看起来没有人才,整个公司看起来都是马马虎虎的人,都 是得过且过的人
一个精品或奢侈品,它有资格精或者有资格奢侈,是基于三个坚持:
1. 坚持风格 2. 坚持品质 3. 坚持细节
品质: 再简单的产品,你只要把它的质量做上去,它就是精品
细节: 一个真正好的精品,是不需要有太多的识别元素,你就知道它是精品
核心竞争力的定义: 1.我的产品别人不能替代
2.我的本事别人不能模仿下载本文
