（X.0版，20XX年）

修订记录

第一条  为了保护金融消费者权益合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进本行各项业务协调发展，根据《关于加强金融消费者权益保护工作的意见》和《银行业消费者权益保护工作指引》等法律法规规定，特制定本办法。

第二条  本办法所称金融消费者，是指在我行购买金融产品，接受金融服务的自然人。

本办法所称我行，是指某商业银行及辖属的分支机构。

第三条   我行办公室负责金融消费者权益保护工作。

第四条   我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第五条   我行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章 组织机构和工作职责

第六条   我行成立金融消费者权益保护工作领导小组，以行长为组长，副行长为副组长，各部门负责人为组员。负责研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。

第七条   我行履行下列金融消费者权益保护职责：

（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；

（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解；

（三）全面履行金融消费权益保护义务；

（四）指导金融消费者依法维护自身权益；

（五）就金融消费者权益保护提出工作意见或者建议；

（六）对本行执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；

（七）对损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评；

（八）其他相关工作职责。

第   各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合办公室工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平台，建立健全我行金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。

我行应当制定或完善金融消费者投诉处理工作流程，明确工作职责。

第九条  我行应积极配合人民银行金融消费者权益保护的信息化工作。及时上报各种典型案列。

第三章 金融消费者的权利和金融机构的义务

第十条  金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：

（一）财产安全不受损害的权利；

（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；

（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（五）公平交易的权利；

（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（七）依法享有的其他权利·

第十一条 我行依法对金融消费者履行下列义务：

（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；

我行与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；

（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；

金融消费者要求我行提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者法规依据等信息的，或者要求对合同条款或相关文本进行解释说明的，应当如实、全面提供或者真实、明确说明；

（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；

（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；

（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；

（七）其他依法应当履行的义务。

第十二条 应当在营业场所醒目位置公布我行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

第十三条 应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，并按要求向所在地人民银行报送投诉案件汇总情况。

第十四条 遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发件、影响金融稳定的，应当及时向总行及所在地人民银行报告。

第四章 金融消费者争议的处理

第十五条 金融消费者与我行发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与我行协商解决；

（二）向当地人民银行投诉；

（三）根据与该我行达成的仲裁协议提请仲裁；

（四）向当地人民提起诉讼；

（五）其他合法途径。

第十六条 金融消费者向我行咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。

第十七条 金融消费者应当以实名方式向我行提出投诉，通过适当方式表明真实身份，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。

金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵害事实等内容。

金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的，我行可以要求其补正。金融消费者拒绝补正的，我行不予受理。

第十 对下列金融消费争议事项，经我行同意，可提交人民银行处理：

（一）收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议；

（二）银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议；

（三）信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议；

（四）个人账户、交易信息等金融信息生成、保存和使用过程中的争议；

（五）其他应当由人民银行监督管理的争议事项。

第十九条 对金融消费者投诉，应于受理之日起5个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果。属人民银行转来的投诉还应同时向人民银行反馈办理情况。

第五章 监督管理

第二十条 投诉处理部门应进一步加大对金融消费投诉处理情况的分析研究和舆情监测力度，根据实际情况主动采取窗口指导、业务辅导、行政调查、检查监督等措施，预防侵害金融消费者权益行为的发生。

第二十一条 对存在损害金融消费者合法权益行为的部门，根据具体情形，可以采取下列处理措施：

（一）对损害金融消费者权益的部门及责任人进行通报批评。

（二）扣减部门内部管理分。

（三）责令责任部门及时停止损害金融消费者合法权益的行为，限期整改。

（四）责令责任部门与消费者取得和解，整改结果得到客户认可。

（五）依法可以采取的其他措施。

第二十二条 对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的部门，可以扣减内部管理分，并要求其采取有效措施限期改正。

第二十三条 处理金融消费争议，发现争议事项涉嫌违反金融管理规定，属于人民银行履职领域的，应当及时向人民银行汇报。

第二十四条 建立金融机构履行金融消费者权益保护情况分析评价机制，每年度对部门及下属机构的金融消费者权益保护工作情况进行分析评价。并接受人民银行对我行的金融消费权益保护工作的评价。

第六章 附则

第二十五条 我行的金融消费者权益保护工作，办公室依照本办法具体组织实施。

第二十六条 本办法与相关法律、法规、规章及上级行的规定相冲突的，以相关法律、法规、规章为准。

第二十七条 本办法由办公室负责解释和修订。

第二十 本办法自发布之日起实施。下载本文