1.站立迎候

加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。

1.1站姿：双脚自然分开、与肩同宽，男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。

1.2站立要求：挺胸、直腰、收腹，不倚靠物体。

2.引导车辆

加油高峰期，应设立引导员，引导员由入口处加油员兼任，引导员必须佩带绶带。

2.1当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，主动引导车辆到加油位停泊。

动作要领：

第一步：从身体侧，由下至上，抬起左臂（右臂），五指并拢，掌心向外，与身体侧面成180度，右臂（左臂）与身体侧面成90度。

第二步：左手臂（右手臂）平举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆行进。

第三步：面对来车，右手臂（左手臂）翻转与身体成135度，手掌翘直，五指并拢，提示减速、停靠；未示意停车的手背自然下垂，中指贴于裤缝。

2.2示意停车手势，待车辆停稳后或车辆经过站立位置后方可放下。

2.3车辆停稳5秒种内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到车到人到。严禁从车头绕行到驾驶员位置。

3.开启车门

车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客的同意。

动作要领：

身体稍向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。

4.微笑招呼

4.1加油员面带微笑，礼貌地向顾客打招呼。

4.2规范用语：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”；如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如林老板、陈经理、张先生、王师傅等）；遇周末、节假日应说：“周末愉快”、“节日愉快”；根据不同时段可用“早上好”、“晚上好”等问候语。

4.3安全提示：提醒司机熄火加油，并提醒顾客加油站内不能使用手机，禁止吸烟。

规范用语：“××先生（女士），请熄灭发动机；××先生（女士），为了您的安全，加油站内不能使用手机，禁止吸烟。”

5.热情询问

5.1热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。

规范用语：“请问您加什么油？加满吗？”待顾客回答后，立即复述“好的，××油品，加××升或××元，请稍等！”，有限量、断档的应耐心向顾客解释。

6.开启油箱

6.1加油员工应主动开启油箱盖。轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置于油箱上，严禁将油箱盖放于地面或车辆其它部位。

6.2如司机自行开启，加油员应表示谢意。

规范用语：“谢谢！”

7.归零预置

将加油机数码回零，并根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。

7.1提示回零动作要领：预置后，五指并拢，手臂抬起与身体成135度，手心向上，指尖指向加油机显示屏下角，指尖与显示屏间距为10cm，禁止将加油对准顾客。

7.2规范用语：“您请看，加油机数码已回零。”

7.3声音要求：以对方能听清楚为标准。

8.提加油

确认油品无误后，提起加油，将加油插入车辆油箱口，打开加油加油。

8.1动作要领：加油时应面向车头，正确的加油姿势为：一手持加油，一手扶住加油胶管，两手间距30—40cm，并根据油箱位置高低采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。  

8.2加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

8.3加油过程中不可双脚在同一水平线躬腰加油，加油胶管不能打折、不能骑于胯下、双手不能交叉握加油、不能背对顾客加油。

8.4加油过程中应与顾客交谈，介绍便利店商品及昆仑牌润滑油。

9.收复位

9.1加油完毕，应请顾客再次确认加油数量和金额。

动作要领：手与身体呈135度指向显示屏。

规范用语：“先生（女士），您请看，××油加了××升，金额××元，已经为您加好。”

9.2收时应注意滴净油余油，口向上。不得用油敲击油箱口，不得将加油对准顾客。

9.3将加油轻轻放回原处。

9.4收后拧紧油油箱盖，上锁关好外盖。

10.简易擦车

询问顾客是否需要擦车，征得顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。

10.1擦车部位：前、后挡风玻璃、后视镜。

10.2擦车器具要及时清洗，保持清洁。

资源紧张时期，可以不询问。

11.提示付款

11.1动作要领：跑步到驾驶员侧，右手与身体呈135度，五指并拢，指向加油机显示屏。

11.2加油站实行集中收款的按以下规范服务：

加油员主动向顾客提示付款地点，目送顾客到营业厅（便利店）。

动作要领：五指并拢，手臂（左或右）水平直举指向营业厅（便利店）。

规范用语：“先生（女士），您请看，您在××号加油机××号油加了××升，金额××元，请您去前方营业厅（便利店）付款，欢迎选购便利店商品。”

11.3加油员自行收款的：

11.3.1提示付款规范用语：“先生（女士），××油加了××升，金额××元，需要开吗？”

   11.3.2收款做到唱收唱付，规范用语：“先生（女士），应收您××元，您给了××元，正好”；“先生（女士），应收您××元，您给了××元，找您××元，请收好！”

11.3.3接递钱物动作要领：双手接钱。找零、用双手礼貌地交给顾客。

11.3.4服务要求：开票和收款应快速、准确、无差错。

12.礼貌送行

确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门。

12.1动作要领：手臂自然弯曲，面带微笑向顾客挥手送行。

规范用语：“再见，欢迎再来”或“再见，欢迎下次光临”。

12.2未作业员工对经过自己身前的出站车辆均应挥手送行。

13.盘整清洁

如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。

13.1擦拭加油：一手握住加油把，一手用纯棉毛巾，从口由上至下轻轻擦拭，擦拭完毕后将加油轻轻放入加油托架上。

13.2盘整加油胶管：车辆离站后，在没有下一辆车加油时，加油员应盘整好加油胶管。

胶管盘整：加油在加油机右边的胶管按顺时针方向盘整，在左边的按逆时针方向从内至外的方向进行盘整，盘整好的胶管内圈直径不超过30cm，管与管之间紧贴，不留间隙。下载本文