一、服务准备工作

1、玻璃美容师提前电话业主，确认业主预约时间是否在家；清洁用品工具准备；

2、品质检查员：工具备用品、套餐宣传单、工作服套装、安全协议书、黑色中性笔、鞋套、装外衣拎包的准备；

3、着装检查和仪容仪表准备。

二、美容师、品质员到业主家的进门程序

1、用右手按门铃一至二次。若无门铃，用中指轻轻敲门二次，按咚-咚咚节奏。敲完后，人必须站到门前50厘米处。露牙微笑等待业主开门。

2、业主开门，首先应自我介绍

品质员（保持微笑）：“先生/女士／太太／您好!我是慧干活公司派来为您家擦玻璃的。我是品质检查员XXX，他是玻璃美容师，很高兴为您服务。说完鞠躬（品质检查员鞠躬动作要慢，完成后玻璃美容师鞠躬，确保业主明确看到后者动作。）”

3、经业主同意并在业主的引领下，方可进入业主家中。

4、品质员进入业主家中后先戴上脚套，等待玻璃美容师进户换完鞋套并站立。

三、品质检查员进门后话术

1、您好，请您拿出您的手机，扫面我们的二维码，好让我们系统后台派活，让美容师开始工作。（协助业主操作微信平台）

2、拿出安全协议书，您好，业主，这是我们公司专门与业主签订的独一无二的安全协议书，这是其他家政服务公司所没有的，我们公司承诺公司员工在业主家产生的一切损失或安全问题都由我们公司承担，请您签字督察。

3、这次您享受的是50元体验价格，（拿出宣传单）这是我们公司的会员套餐价格，我们公司以后只对会员服务，套餐价格是58同城的半价，跟顺风车一样，只要您预约成功，随时上门为您服务，尤其是节假日，不用担心价格上涨。您先了解一下。

4、麻烦您稍后再帮我开下门，我对我们的这次服务做个内部品质检查。再见！正身面对业主退出房间，轻轻关门。

四、玻璃美容师进入业主家中后的工作流程

1、站在品质员身后，并询问业主：我的背包可以放在这里吗？经同意后，放下背包；

2、开始准备工具用品；

3、经业主同意后，应先进行检查业主家玻璃是否完好，有无透气、损坏。若有损坏，应先请拍照留证，并让业主确认；

4、不可随便承诺对业主的物品进行维修和处理；

5、开始工作。（具体工作要求按美容师培训流程）

五、费用收取及业主评价

1、工作完成后，玻璃美容师询问业主，“XX先生/女士／太太，玻璃我们已清洁完毕，您看是否满意？如有重新清洁的地方，我们可按您的要求给予重新清洁。”

2、询问业主是现金支付（现金支付后，电话给后台为业主加积分），还是微信支付。

3、征得业主同意，填写调查问卷。

质量考核标准

1、品质检查员在美容师完成工作后，进户进行内部检查

“您好（微笑并鞠躬），我回来最下质量检查。”进屋拖鞋换鞋套，检查玻璃、玻璃框、缝隙。

确认玻璃清洁明亮、无污迹、水迹、印迹，发现一处不干净的地方，让玻璃美容师重新清洁，检查完毕后，问业主有无需要改进的地方。如果有，按业主要求，酌情处理；若无，让业主在安全协议书下做出评价，并签署“物品无丢失、无损坏”，以及套餐剩余次数。收回安全协议书。

2、检查方法

1)视检。各种角度观察玻璃保洁状况和结合部的清洁情况；

2)手检。用白色餐巾纸擦拭观察尘灰、污垢情况。

会员卡推广

向业主介绍会员套餐价格，是否有兴趣进一步了解。

侧重点：

优惠：价格是58同城的半价，节假日价格不上涨。

安全：与业主签订安全协议书（包含家政服务险、人身意外险、财产险、第三者责任险）。

便捷：现代化互联网平台，一键式下单，随时随地预约服务时间，线上线下轻松付款。

专业：五星级服务标准，完美的线下体验，创新的收费及积分方式。

免费：分享赚积分，免费擦玻璃

道别关门的程序

1、业主无疑问后，穿鞋，站立在门口，微笑鞠躬：“期待下次为您服务”。

2、询问业主是否需要带出垃圾。正身面对业主退出房间，轻轻关上分户门。

3、玻璃美容师电话给班长，告知此户业主工作已完成。向后台打电话告知业主、与自己的谈话内容。

4、品质检查员打电话给后台统计，记录当日员工、业主、自己的谈话内容。下载本文