| 前厅培训计划 | |||||||||
| 日期 | 课时 | 培训内容 | 受训人 | 培训人 | 培训目标 | 考核方法 | 培训教材 | 场地器材 | |
| 3 | 酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍) | 前厅员工 | 周彬 | 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部的作用 | 口试、 案例分析 | 《运转手册》 | 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打 相应的培训条件 | ||
| 3 | *****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等 | ||||||||
| 2 | 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求 | ||||||||
| 4 | 酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识） | ||||||||
| 3 | 宾客订房: 电话预订、更改、取消预订 | ||||||||
| 2 | 礼宾员及其他人员的站姿与微笑 | ||||||||
| 2 | 礼宾员的拉门、拉车门动作 | ||||||||
| 2 | 散客进店行李递送 | ||||||||
| 2 | 团队行李的寄存和分发 | ||||||||
| 2 | 散客的行李寄存 | ||||||||
| 1 | 宾客物品递送 | ||||||||
| 1 | 委托代办服务 | ||||||||
| 2 | 住店宾客函件处理 | ||||||||
| 5 | 前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利 | 前厅员工 | 周彬 | 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用 | 口试、 案例分析 | 《运转手册》 | 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 | ||
| 1 | 受理传真 | ||||||||
| 2 | 登记 | ||||||||
| 2 | 信息输入 | ||||||||
| 2 | 证件扫描、传输与外事科的联系 | ||||||||
| 1 | 房卡填写 | ||||||||
| 2 | 早餐券发放及管理 | ||||||||
| 1 | 预订单的检验 | ||||||||
| 1 | 预定的注意事项及Ｎo Ｓhow的防止、处理 | ||||||||
| 1 | 团队分配客房 | ||||||||
| 1 | 团队接待、散客接待 | ||||||||
| 1 | 预订宾客抵达流程、散客入住 | ||||||||
| 2 | 持订房凭证入住宾客 | ||||||||
| 1 | 输入合同 | ||||||||
| 1 | 办理宾客代付款手续 | ||||||||
| 1 | 房内欢迎茶服务 | ||||||||
| 1 | 离店准备、散客结账 | ||||||||
| 1 | 长住客人的接待 | ||||||||
| 1 | 制作更换长住、不定期宾客房卡 | ||||||||
| 1 | 前厅与餐饮部沟通 | 前 厅 员 工 前 厅 员 工 | 周 彬 周 彬 | 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用 | 口试、 案例分析 | 《运转手册》 | 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 | ||
| 1 | 前厅与客房中心的沟通 | ||||||||
| 1 | 前厅与工程部沟通 | ||||||||
| 1 | 前厅与销售部沟通 | ||||||||
| 1 | 前厅与康乐沟通 | ||||||||
| 1 | 前厅与人力资源部的沟通 | ||||||||
| 1 | 前厅与行政部沟通 | ||||||||
| 1 | 部门岗位间之间的沟通、协调、配合 | ||||||||
| 1 | 前台传真收发及留言的处理 | ||||||||
| 3 | 投诉的类型、对待、处理 | ||||||||
| 1 | 客史档案的建立 | ||||||||
| 1 | 总台临时寄存处理 | ||||||||
| 3 | 续住客押金的处理（电话、留言、上房等） | ||||||||
| 1 | 商务中心在前厅的角色 | ||||||||
| 2 | 航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息 | ||||||||
| 1 | 商务服务项目及收费标准 | ||||||||
| 1 | E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统 | ||||||||
| 1 | 长途电话服务、代客中英文打字 | ||||||||
| 1 | 物品租赁 | 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前厅部的作用 | 口试、 案例分析 | 《运转手册》 | 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 | ||||
| 1 | 托婴服务 | ||||||||
| 1 | 设备日常维护保养 | ||||||||
| 1 | 礼宾部简介 | ||||||||
| 1 | 日常工作沟通部门 | ||||||||
| 1 | 礼宾部在酒店里扮演的角色 | ||||||||
| 4 | 金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用 | ||||||||
| 2 | 转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项 | ||||||||
| 1 | 房租变更 | ||||||||
| 2 | 延时退房、散客退房/续住 | ||||||||
| 1 | 宾客加床 | ||||||||
| 1 | 房费减免 | ||||||||
| 1 | 团队叫早及处理 | ||||||||
| 1 | 夜班工作 | ||||||||
| 1 | |||||||||
| 1 | 邮递服务的操作程序及注意事项 | ||||||||
| 1 | 客人行李的遗失与破损的处理 | ||||||||
| 2 | 大堂经理的职责权限与要求 | ||||||||
| 1 | 班前准备 阅读工作日志 | ||||||||
| 1 | 跟办事宜 | 前厅员工 | 周彬 | 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用 | 口试、 案例分析 | 《运转手册》 | 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 | ||
| 1 | 检查各点仪表仪容 检查 | ||||||||
| 1 | VIP/会议的准备 | ||||||||
| 1 | 公共区域巡视 | ||||||||
| 1 | 会前准备 参加酒店晨会/会议 | ||||||||
| 1 | VIP接待 | ||||||||
| 1 | 处理突发事件 | ||||||||
| 1 | 投述的分析及处理 | ||||||||
| 1 | 检查落实会议内容 | ||||||||
| 1 | 处理宾客遗留物品 | ||||||||
| 1 | 征询宾客意见 | ||||||||
| 1 | 处理宾客房门锁失灵 | ||||||||
| 1 | 处理结帐客人纠纷 | ||||||||
| 1 | 检查各点对客服务状态 | ||||||||
| 1 | 检查各营业点了尾工作 | ||||||||
| 1 | 做工作日志 | ||||||||
| 1 | 酒店客房的各类房态及房价 | ||||||||
| 1 | 顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇 | ||||||||
| 1 | 前厅管理人员：查看报表 | ||||||||
| 1 | 参加酒店会议/部门会议 | ||||||||
| 1 | 检查员工仪容仪表、到岗情况 | ||||||||
| 1 | 抽查前一天班组工作 | ||||||||
| 1 | 协调各班组工作 | ||||||||
| 1 | 处理突发事件 | ||||||||
| 1 | 现场巡查督导、做工作记录 | ||||||||
| 30 | 酒店前厅英语（口语和专业术语） | ||||||||
| 30 | 电脑操作培训 | ||||||||
| 6 | 考核 | ||||||||
| 2 | 消防培训 | 前厅员工 | 周彬 | 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;4、了解酒店前厅部的作用 | 口试、 案例分析 | 《运转手册》 | 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 | ||
| 4 | 消防演习 | ||||||||
| 30 | 实地模拟操作 | ||||||||
