一)售后服务方案

1、售后规范措施

我们公司一直致力于提供卓越的服务品质，以满足客户的需求。我们拥有强大的技术服务队伍，并建立了完善的服务体系，为客户提供优质的技术支持和伴随服务。我们的技术支持和伴随服务流程简单快捷。

热线支持

服务内容：

客户遇到与产品相关的问题，可以通过电话、传真、电子邮件等方式联系我们进行咨询。

2、售后服务计划及承诺

1）售后服务管理目的是为了规范售后服务工作，满足客户的需求，保证客户在购买我们公司的产品后，能够发挥最大的效益，提高客户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率。因此，我们制定了售后服务管理制度和工作流程。

2）售后服务内容

在保修期内，对于产品的质量问题造成的损失，我们将无偿为客户维修或更换同种产品。对于保修期外的产品，我们将提供有偿服务。

3、售后服务保障措施

1）售后服务人员必须树立以客户满意为检验服务工作标准的理念，竭尽全力为客户服务，绝不允许顶撞客户或与客户发生口角。

2）在服务中，我们的服务人员会积极、热情、耐心地解答客户提出的各种问题。如果遇到无法解答的问题，我们会耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3）服务人员应该举止文明，礼貌待人，主动服务，与客户建立良好的关系。

4）接到服务信息后，我们会及时答复。如果需要现场服务，我们会在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5）我们绝不允许服务人员向客户索要财务或变相提出无理要求。

6）我们的服务人员会及时处理产品发生的问题，绝不允许同一问题重复发生。

7）服务人员完成工作任务后，会认真填写“售后服务报告单”，并让客户填写售后服务满意度调查表。

8）对于重大质量问题，售后服务人员会及时反馈公司的有关部门予以解决。

9）我们会建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

3、售后服务管理的目的在于规范售后服务工作，满足采购方的需求，提高采购方对产品的满意度和信任度，进而提高产品的市场占有率。为此，我们特制定了售后服务管理制度和工作流程。

4、售后服务部门的职能包括：搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；处理各类客户投诉及市场投诉，并第一时间反馈；负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；向相关部门反馈客户意见及建议；受理办事处的产品退货、换货等事宜。

售后服务部门的主要工作包括：通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，并及时反馈给各相关部门；通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度；建立售后服务标准，规范售后服务，真正满足各区域消费者的服务需求；及时快速地处理投诉，并从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生；开展客户满意度、忠诚度调查，以提升产品和服务的质量，并提升公司形象和品牌知名度。

5）开展客户满意度、忠诚度调查有两个主要目的：一是提升产品和服务的质量，从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案；二是让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

客户的满意度和忠诚度是成正比的。客户的好评对企业有极为有利的市场效应。因此，了解客户的满意度调查结果非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。为了提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，吸引新客户，挽回流失客户，我们需要通过网络、电话等各种方法及时、高效地发现及满足客户需求。

售后服务工作应遵循以下原则：1）售后服务工作人员应积极应对客户投诉，礼貌接待客户，避免因售后服务态度造成客户投诉。2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题及原因。3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，并在第一时间答复客户并解决问题。4）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

我们公司提供7×24小时免费服务热线，为贵单位设立专门的服务号码，无需多次转接，提供问题咨询、投诉处理等全部客户服务。我们承诺在接到采购人指定人员电话之时起4小时内响应解决方案。若因我公司制作或材料原因导致采购人指定人员佩戴不合体或无法穿着的，我们将在5天内完成整改，并交付符合本技术要求的合格产品至采购人指定人员处。我们配备专人作为项目接口人，协调、落实合同的执行，并及时向采购人反馈问题，保证手机24小时接听。若更换项目接口人，我们将提前一个月通知采购人。我们至少每半年进行一次客户回访，了解供货产品的质量状况，如发现问题及时处理。

我们公司的服务工作制度包括：1）热情答复定制单位的来电来信问询，妥善解决实际问题，并建立客户服务档案。2）热情、认真的接待来访客户，并在最短时间内处理相关事宜直至客户满意而归。3）对于所有尺寸或质量问题而退回公司的产品，详细填写记录单，并按月及时汇总归档。

我们公司的售后服务内容包括：货品到达需方发放并核实数量完毕后，我们派技术员到定制单位了解情况，按“三包”内容进行售后服务，并承诺售后服务期限增至3个月，直至定制单位满意。

我们公司的售后服务方式包括：货到定制单位后，我们立即派专人向定制单位了解情况，根据定制单位提供的相关情况进行分类，并及时选派相关技术人员在定制单位有关人员配合下，按照“三包”的内容逐个进行售后服务，直至满意。技术人员把客户不满意的产品带回公司，在保证质量的前提下对其进行修改直至客户满意，并在15天内完成反修工作，且立即送到定制单位。

二、根据定制单位选择的材料，我们会选择相应的辅料进行匹配，并制作专门的洗涤、保养说明书，以便定制单位参考，减少人为因素对产品的影响，延长产品使用寿命。同时，在发货和售后服务过程中，我们的技术人员会根据原材料特性，为帽子的洗涤和保养提供专业指导。

三、在质保期内，我们会定期派遣技术人员回访定制单位，认真处理售后服务问题。对于定制单位人员提出的产品细节问题，我们会认真回答，直到每个员工都满意为止。

四、根据客户行业特点，我们会制定合理的售后服务方式。

售后服务承诺：

我们的产品具有较高的质量和实惠的价格，并提供更好更完善的售后服务：

一、我们拥有专业的售后服务，提供门对门送货服务。

二、我们会通过反复的售后服务，最终让每个顾客都满意。

三、我们会在1小时内响应顾客的售后服务请求，并在24小时内提供解决方案。

四、我们将服务放在第一位，将售后服务进行到底。

质量承诺：

1.我们保证提供的产品质量与样品质量标准一致。如发生产品质量问题，我们愿承担相应的违约责任，并提出解决方案，费用由我们承担。

2.因我们造成的质量问题，我们负责返修、退换或重新加工，费用由我们承担。

3.如洗涤不当、保养不良等原因造成的问题，我们会与贵单位说明原因，并根据实际情况采取一系列补救措施。

4.在送货、发货过程中，我们的技术人员会全程跟随，解答客户疑问，满足客户要求。

售后服务保障措施：

1、公司售后服务管理制度

1.目的：加强公司产品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现。

2.适用范围：生产部。

3.职责：生产部负责制定和执行制度。

4.内容：

4.1 管理：

4.1.1 公司设立专门的售后服务机构和岗位，履行为消费者提供售后服务的职责。

4.1.2 公司售后服务机构负责收集消费者反馈信息、受理投诉、退货、换货、货品维修等工作。

4.1.3 公司定期举办各种类型的货品售后服务。

4.1.4 不能处理的货品应及时寄回公司，联系售后服务机构最快做出处理。

4.2 服务承诺。

4.2.1 售后跟踪：我们将为售出的产品提供长期售后跟踪服务，以周到热情的服务保证每位消费者使用满意的产品。

4.2.2 包修：售出的产品享有1年保修期，对于非穿着不当造成的质量问题，我们提供免费包修。如果无法修复或修复后无法保持原样，我们将实行收费退换。

4.2.3 其他服务内容暂无。

4.3 客户意见和投诉

4.3.1 我们通过公示的服务电话、信箱或其他方式接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

4.3.2 我们的客服专员接受专业培训后方可上岗，接待过程中不得怠慢任何客户。

4.3.3 对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

4.3.4 对于涉及货品质量、使用功能的意见和投诉，我们将送至质检部门交由生产厂家处理。

4.3.5 对于涉及货品包装破损变质的意见和投诉，我们将送至仓储配送部门处理。

4.3.6 对于店面营销、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉，我们将送至销售部处理。

4.3.7 我们对每次来电、来信、来访都会给予迅速、满意的回复，并将有价值的意见和建议综合整理，提供给相关部门。

4.3.8 我们将加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

5、记录

我们将记录《顾客满意度调查情况登记表》、《客户投诉处理登记表》、《信息反馈分析登记表》、《质量回访/顾客意见记录表》和《用户登记表》。

6、其他

6.1 本规定由销售部制订并归口管理。

6.2 本规定自签发之日起实施。

2、售后服务计划

1、售后服务

1）我们提供免费质保期为一年（含包换）的产品验收服务。

2）在质保期间，我们提供7×24小时热线电话服务和监督电话，并指定专人负责上门服务。

3）在质保期内，我们提供的货物确保合格率达到100%。如果在质量保证期内发生质量问题（非人为造成），我们将在用户方通知后20分钟内响应，并在15天内履行更换、修剪、退货等义务，并对造成的损失承担赔偿责任。

4）我们将根据您选择的面料，为您提供相应的辅料，并制定专门的洗涤和保养说明书，即《服务手册》，以帮助您减少人为因素对产品的影响，延长产品的使用寿命。我们的技术人员也会在发货和售后服务过程中，根据原材料的特性，为您提供专业的洗涤和保养指导。

5）我们每年都会向您发放质量满意度调查表，以广泛听取您对我们产品的宝贵意见和建议。同时，我们也会对产品的质量进行调查，包括是否存在脱色、错码、包装等问题。如果发现任何质量问题，我们会及时解决，并根据公司的质量体系管理文件制定相应的整改措施。

6）我们会确保所有定制产品的包装都有良好的防潮、防雨措施，以保证产品的质量。同时，我们也会对产品的运输和保管进行严格管理，以确保产品的完好无损。

3）根据《中华人民共和国质量法》和《中华人民共和国消费者权益保》的规定，我们的销售人员有权对消费者投诉进行1赔1的处理。如果消费者投诉要求超出正常状况，我们会向经理请示。对于产品报损，包括运输造成的破损和产品质量原因造成的质量报损，需要经过客服组的同意后才能批准执行。具体规定如下：1）对于运输零星损耗，无法取得证明的情况，我们的销售人员会当场验清并填写《产品报损处理单》，待销售经理审核批准后报损。2）对于产品质量报损，销售经理会现场核实并填写《产品报损处理单》，然后上报公司，并将该批产品清点数量后封存，待公司确认后再予以处理。下载本文