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来源：《西部论丛》2018年第10期

        摘 要：随着企业信息化不断发展，信息中心的IT运维工作的范围和工作量也在不断增加。信息中心在IT运维管理的过程中，面临着工作分配不均、项目进度不可控、巡检工作执行不到位、员工工作积极性不高等问题。

        IT运维管理系统的服务对象为华北石化公司的全体员工，该系统依据ITIL体系，结合信息中心管理现状，为提高信息中心IT运维质量，保障网络、系统能提供可靠稳定的服务，设计实施了该系统。本文重点介绍了该系统的设计思想和应用情况。该系统包括了问题管理、督办工作管理、例行工作管理等功能。

        关键词：IT运维 问题 绩效

        一、实施背景

        随着企业规模的发展，公司信息化工作涉及的内容也越来越多，信息中心面临着服务范围扩大，岗位较多的情况。由于人员年龄、技术、心态的不同，随着工作时间的增加，有些人员甚至会出现被动服务心态，工作中出现推诿现象，甚至对于一些十分重要的督办工作，也会出现延期的现象，对公司的整体发展都会造成一定的影响。为了解决这些问题，就需要建立一套科学的IT运维管理系统，避免上述情况。

        二、传统的管理方式存在的问题

        传统的管理方式，由于没有IT运维管理系统的支撑，会存在以下问题：

        1.信息化问题记录不规范。公司员工在需要信息化运维时，基本上是根据工作的分工，直接和信息中心不同专业的运维人员直接电话联系，这会造成问题有可能被遗漏。问题解决的质量难以把控。

        2.督办工作难以按计划完成。工作中，有很多重要的工作，需要在限定时间内完成。对于领导督办的工作，总是存在领导多次强调，但是工作的负责人却总是存在不按时完成工作的情况。

        3.巡检质量无法得到有效监督执行。信息化运维需要周期性的对服务器、交换机、存储做大量例行检查工作。传统的检查方式是对设备进行巡检，填写相应的巡检记录。但是这不能保证每个人都按要求完成巡检，甚至会出现巡检记录后补的情况。

        三、解决问题的思路及措施

        1.建立呼叫中心，实现问题自动分配记录

        在ITIL框架中，帮助台为IT服务体系的核心功能。随着公司信息化的发展，信息中心也越来越感到呼叫中心的重要性。呼叫中心建立后，呼叫中心会给出语音提示，转接到不同的系统运维人员，系统记录问题，限定问题解决时间，分配绩效，设置问题回访人员。IT运维管理系统实现了问题统一记录、统一定时，一人解决、专人跟踪。用户提出的问题保质保量，问题解决“始”有“终”。

        2.督办工作，定时限，抓沟通

        领导安排督办工作后，会专门安排人员，在系统中进行记录，限定完成时间，分配好工作绩效，明确超期考核标准，定好沟通频率。系统会对负责人进行短信、腾讯通提醒，以后每个工作日，会通过腾讯通提醒督办工作情况；超期后，每天会进行考核提醒，并按照考核标准，每天进行自动考核。督办工作完成后，会对督办工作提出人员进行短信、腾讯通进行提醒，以便对工作完成情况进行审核认可。

        3.量化例行工作，重效果，严考核

        信息中心负责着公司的系统、网络、视频监控等业务，这些都是24小时连续运转的。信息中心对所负责业务范围内的例行工作进行梳理，明确出例行工作的工作内容、工作频率、完成标准，并根据工作量对例行工作赋予一定的绩效值，录入信息中心绩效考核系统。系统每天早上会对负责人进行提醒。通过合理全面的例行工作，把日常的不少被动工作变为了主动工作，从救火队式的服务转变为主动服务，工作效率自然大大改善，系统、网络安全稳定行大大提高。

        4.建立绩效体系，发挥员工能动性

        通过对问题、督办工作、例行工作赋予一定的绩效值，明确各工作的完成时间、完成质量，并通过系统的定时服务，定时提醒负责人按时完成工作，通过设置回访、审核等过程，监督负责人工作质量，通过设置绩效、考核，激励负责人做好工作，从提醒、督促、监督各个方面，保证了工作的高效完成。IT运维管理系统，把各项工作的绩效、考核进行实时统计，每个员工都可以实时了解自己的绩效情况。

        四、实施效果

        华北石化公司IT运维管理系统，依托ITIL管理理念。系统通过限定完成日期，定时任务起到了提醒作用；通过设置回访负责人员，启动了监督作用。信息中心网络巡检、系统备份等例行工作，完成状况良好。督办工作，有了系统的提醒、监督，按时甚至提前完成率大大提高。在2017年爆发的勒索病毒期间，所有系统数据备份良好，实现了系统重要数据零损失。

        更重要的是，员工所做的工作，都会体现在信息IT运维管理系统中量化、记录、公示，工作做得多，系统中绩效分值就多；工作按时按量完成，绩效就高一些。绩效的实时排名，是对认真工作、踏实肯干员工的一种肯定，也满足了一些员工对尊重的需要。绩效的量化实时统计，并且和奖金直接挂钩，也激励了一部分绩效分值较低的员工，主动申请工作；一部分技术水平较高的员工，甚至主动申请一些创新工作进行研究。

        IT运维管理系统，从2008年在信息中心试点运行，并根据公司、信息中心的管理理念不断完善修改，至今已修改240余次。IT运维管理系统运行10年来，实施效果得到了公司领导、其他业务处室的肯定。

        参考文献：

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