1．客户关系的重要性：
随着信息科技的演进与产业竞争环境的发展，客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，最重要的是建立一套完整的客户信息系统，其目的在于管理与老顾客的关系，从而满足顾客个性化需要的产品服务，提高顾客的忠诚度，留住率与利润贡献度，并同时有效率选择性的吸引好的新顾客。
1．为商旅人士提供更多的增值服务，满足商旅人群的个性化需求
2．利用最新通讯手段和计算机技术建立顾客沟通、服务平台，可实现“一对一的个性化服务”
3．推出电子客票网站服务，用户网上可以直接定购，还可以根据个人需要在定购时就提前选好座位，并且可以在办公室或者家中实时打印登记牌，免去机场排队之苦。
对高收益、高价值旅客，投入更多的成本和精力；对低价值的客户则通过电话、网络等低成本手段提供更便捷的服务，正确识别出VIP客户群，还在直
销客户管理、渠道管理环节中，尝试挖掘出高价值客户。
案例分析二：
知识点：
l时间管理的技巧
l工作优先级
l重要性/紧迫性矩阵
l活动跟踪表
1、从案例中可以看出，“我”某天上午的时间利用效率只有（ ）
A 80% B 40% C 60% D 20%
2、案例中“我”作为一个部门领导在10：50-11：10之间帮助同事准备会议材料。这说明“我”（ ）
A对团队成员比较负责 B分不清事情的轻重缓急，事必躬亲 C工作细心、认真 D缺乏工作的灵活性
3、根据工作优先级矩阵，优先级为A的工作表明这个工作属于（ ）
A重要且紧迫 B重要但不紧迫 C不重要但紧迫 D不重要也不紧迫
4、针对案例中的情况，你认为下面（ ）方法能够帮助“我”提高工作效率
A主动放弃做一些事情 B不接电话以避免打扰C预见并及时处理问题 D为重要的工作选择最佳时间
5、活动跟踪表的好处是（ ）
A有助于找到问题的细节所在，提高利用时间的效率
B能够查清问题的主要负责人
C能够辨别出人们不同的工作方式
D能够完美地完成工作
案例分析三答案（1）、
开会时，常常遇到老板不满意某位同事的报告或观点，或会议进行一半时，同事因意见不同而造成尴尬的气氛。作为管理者，该怎么打圆场，好打破僵局，继续进行会议呢？
若是公司内部会议进行一半时，上司因不同意某位同事的想法而加以斥责时，其它同事可以试着先以“异中求同”的方式来化解僵局。
由于与会者都是针对某一特定议题，透过会议来彼此讨论观点，其中必有部分相似之处，而非只有“零”或“一百”两个极端的战争。因此，其它人可以先分析主管的想法，再罗列另一位同事的观点，例如“主管，你的想法有A、B、C，而他的意见是A、C、D，其实你们都认为A与C是可行的”，找出中间交集之处后，特别针对相似之处加以讨论来和缓尴尬的气氛。
如果上司当时是对某位部属的情绪反应、或是同事间意见不同时，那么，我建议最好的方式是停止争吵，由会议主持人宣布休会5至10分钟，先让双方冷静一下，气氛稍稍和缓之后再持续会议讨论。
另外，你也可以先跳开这个争议的话题，选择有趣的议题或争议性较低的议题来讨论，同时，个性较为活泼、广为大家接受的同事可以主动胡扯些适宜的话，来化解突然冷却的气氛、打破僵局。当气氛和缓后，再继续进行议程。
除了公司的内部会议时有尴尬情景发生，对外的会议，尤其是对客户报告或讨论的会议，也常会有意见相左而争执不下的情形。
异中求同是一个最有效化解尴尬的方式。先综合列出客户的想法，再聚焦点出双方意见相近之处，特别集中讨论，同时提出适宜的解决方案。
但所有打圆场的方式都不如事前做好准备工作、避免僵局的方式来得有效。在与客户开会前，公司内部先预演，设定好讨论议题的顺序，针对可能会受到客户质疑或较为敏感的议题，先做好沙盘推演，甚至先假设客户可能提出的各式问题，准备最为合宜的答复，并且及时提出解决之道。
会议前若有充分的准备，就能尽量避免会议僵局，也就不用时时出来打圆场了。
案例分析三答案（2）
•1、（ ABCDE ）是会议筹备应该考虑的。
A会议目的B沟通对象C方式方法D信息内容E时间安排
•2、该会议进行过程中出现了（ ABCE ）问题。
A偏离正题B独霸会场C争论D哑场E私下开小会
•3、会议主持人起到（ ABCCDE ）会议的作用。
A组织B协调C总结D指导E维持
•对于会议进行一半的时候，会议中有人提出了自己感兴趣的话题，使会议主题偏离。针对这种情况，可以妥善解决的方法有（ ABE ）。
A提醒与会者的议题是什么B可以把他们关心的事列入下一次会议议题，使当事者明白这次的议题C直接批评该话题的提出者，认为他搅乱了会场秩序D对这件事不予理睬E及时对会议进行总结
•（ ABCD ）做法可以帮助张经理把这次会议开的更好。
A会议前把会议日程表分发给参加会议的人员B会议中讨论的每一个论题由谁负责C每一项议程都安排了适当的时间D确定合适的人员参加此次会议E新来的员工不能参与此次会议下载本文
