VMware服务体系说明

VMware International Limited

威睿信息技术（中国）有限公司

专业服务部

版本：

2011年2月17日

Table of Contents

前言

感谢您对 VMware® 产品和服务的一贯支持。

在整个 VMware 客户体验中，服务是极为重要的一部分。VMware 希望在虚拟化项目实施的每个阶段和日常维护之中，您都能够体会到来自VMware PSO团队的高品质专业服务。

为了使您能够获得最大的投资回报，得到最好的用户体验，我们提供了一整套旨在满足您业务需求的定制化专业服务。

本文档概括介绍了 VMware 专业服务的组织架构、服务范围和详细定义。

版本控制

第一部分 组织架构

VMware服务部门包括全球支持服务部(Global Support Service 简称GSS)、专业服务部(Professional Service Organization 简称 PSO)和培训部(Education)，分别提供基于客户支持热线的售后产品技术支持、全生命周期的咨询和现场实施/支持服务、VMware产品的标准培训课程。

VMware专业服务部(PSO)是VMware公司内部全球性的服务机构，分为美洲、欧洲及中东非洲、亚太三大区，大中国区专业服务部隶属于亚太区专业服务部。VMware专业服务部的资源可以按照需要在全球范围内调度。除了VMware自身员工，PSO在全球范围还有众多专业服务的合作伙伴，配合PSO为客户提供专业服务。

第二部分 专业服务部的服务范围

VMware PSO将虚拟化项目的生命周期分为四个阶段：评估、设计、构建、管理。在这四个阶段中，PSO根据用户的实际情况提供丰富的专业服务：

一、评估阶段

    VMware虚拟化整合评估服务是迈向成功部署服务器虚拟架构的第一步，该服务通过对一定数量的当前服务器运行状态进行评估，从而使客户对其当前环境存在的潜在虚拟化可能性建立一个初步的印象，评估的成果可以做为成功部署虚拟化架构的一个清晰起点。

    评估服务是一个持续几周的工作流程，做为本评估服务的最终结果，虚拟化评估服务定量分析TCO/ROI，准确估算硬件配置（服务器数量、存储容量、性能要求、确定型号）、软件数量等，对虚拟化策略和实施路线图提出建议，也是虚拟化项目设计实施的重要依据。

    可交付物包括：

二、设计阶段

1、vSphere规划和设计

    本阶段的项目实施根据中银业务发展的长远目标，到场以workshop的形式与客户基础架构、应用、维护等团队进行充分沟通，在理解客户现有物理架构和业务模式的基础上，对未来基础设施和IT交付模式进行规划和设计，本阶段的可交付物包括：

2、SRM规划和设计

我们基于VMware Site Recovery Manager来进行灾难恢复的规划和设计。SRM规划和设计包括以下主要工作：

 SRM概念和产品知识转移

 组织研讨会收集需求

 分析现有基础设施的状态和对设计的约束条件

 基于VMware SRM设计文档开展设计

 提交和审查设计交付物

SRM规划和设计的可交付物包括：

 SRM需求文档

 SRM架构设计文档

 SRM实施指南

 SRM运营验收文档

3、虚拟化系统运营管理评估和规划

  从国外运营虚拟化平台的经验来看，ITIL基本的原则和最佳实践仍然适用于虚拟化平台，但必须对很多流程作出优化才能更好地适应虚拟化带给运营环境的变化。

我们总结，受影响最大的几个通用IT服务管理流程是：

 IT运营管理流程(Operation Management)；

 配置和变更管理流程(Configuration and Change Management)；

 容量管理流程(Capacity Management)；

 IT成本管理流程(IT Financial Management)；

 故障与问题管理流程(Incident and Problem Management)；

 发布管理流程(Release Management)。  

“降低运营和维护成本”、“提高运营效率和灵活部署业务”是虚拟化项目建设的基本目标。实现这些目标需要在变更系统架构的同时，调整相应的IT运营模式、IT服务管理流程和标准化的操作流程。

要调整虚拟化系统运营管理必须分析用户现有的IT运营模式和流程是否适应虚拟化平台的要求，才能有的放矢地改进，评估和规划工作包括：

 通过访谈和研讨会等形式，收集客户当前在IT运营方面的组织/人员结构、、流程、技能等信息；

 将当前IT运营的状态与VMware成熟度模型相比较，判断出在人、流程和技术方面的差距；

 提出如何缩短差距的建议和路线图；

三、构建阶段

    现场实施服务是指VMware PSO根据客户的项目进度安排技术人员现场配合客户技术人员完成VMware相关产品的安装、配置、测试等工作。工作内容包括但不限于：

1、vSphere实施

 VMware vCenter 的安装和配置；

 VMware ESX Server的安装和配置；

 VMware Converter的安装和配置；

 使用VMware converter工具将物理机迁移至虚拟机；

 执行测试计划，包括虚拟机漂移(VMotion)测试、HBA卡失效切换测试、VMware分布式资源调度(DRS)和服务器集群(HA)测试、网卡失效切换测试；

2、SRM实施

 VMware SRM的安装和配置；

 定制恢复计划(Recovery Plan)，与客户讨论并在SRM中定制应用系统的故障失效切换过程；

 进行灾难恢复测试(Failover Test)，制定和执行灾难恢复测试计划

3、制定和改进虚拟化系统运营管理流程

 提交《VMware管理指南》，内容覆盖运营VMware基础设施所需的运营模式、高端管理流程和详细的标准操作流程(SOP)，包括VMware 基础设施交付、虚拟机生命周期、备份和恢复、容灾、突发事件管理/故障诊断、管理工具的使用等；

 举办《VMware管理指南》的讲座和培训。

4、定制化现场培训

 不同于认证培训，定制现场培训可以根据用户需要结合实际环境对安装配置、日常监控管理、性能调优、故障处理等多种专题进行展开，为用户进入大规模项目实施阶段或日常使用维护阶段做好知识和技术准备。具体内容可详见管理阶段的现场培训部分。

四、管理阶段

1、常规客户服务

管理阶段服务的目的是通过多层次的到场专业服务确保客户的VMware系统持续地正常运营。基本的服务内容包括：

 季度健康检查服务：采用VMware全球标准的虚拟化健康检查工具和方法，针对4个ESX/ESXi进行数据收集和现场调研，生成健康检查报告；

 紧急技术支持服务：当出现重大系统事故或远程技术服务无法解决的系统问题时，由客户技术经理负责安排VMware资深技术人员到客户现场配合VMware服务支持热线诊断和排除故障；

 VMware系统优化服务：当客户需要对现有VMware系统进行扩容、版本升级、架构调整、性能调优等工作时，由客户技术经理负责安排VMware资深技术人员协助客户技术人员做好安装配置、系统改造、优化和上线工作，提供最佳实施方案，调整和优化有关系统参数；

 VMware驻场工程师服务：派遣PSO合作伙伴具有资质的工程师在客户现场参与VMware环境的日常运营，或者由客户技术经理根据客户的要求安排PSO技术顾问提供特殊时段（包括生产系统版本投产、变更期间以及、国庆、其它重大国事活动期间）的现场保障服务。

2、客户技术经理（TAM）

针对一定规模的大客户，我们推出一个特制服务包，旨在专人服务，力保系统运行。

不同于认证培训，定制现场培训可以根据用户需要结合实际环境对安装配置、日常监控管理、性能调优、故障处理等多种专题进行展开。针对不同职责岗位的用户维护团队，培训可分为初级、中级、高级三个阶段：

 vSphere初级培训：以培训VMware vSphere基本安装、使用和监控为主，配合现场试验，计划时间为2 – 3天，适合操作员和初级管理员，主要课程有：

 vSphere云计算平台架构简介

 ESX/ESXi安装与配置

 vCenter安装与配置

 虚拟机基本配置、使用与管理（模板部署、虚拟机资源划分）

 vSphere监控

 vSphere运维用户、权限和角色

 VMware Consolidated Backup

 VMware标准交换机配置

 存储配置

 vSphere中级培训：以培训VMware vSphere虚拟化架构系统管理为主，配合现场试验，计划时间为3 – 4天，适合系统管理员。预计学员有一定VMware vSphere基础。主要课程有：

 vSphere云计算平台架构简介

 ESX/ESXi主机与vCenter服务器安装最佳实践

 标准虚拟交换机与VMware分布式交换机使用和配置

 虚拟化架构存储配置（光纤、iSCSI和NAS）与多路径管理

 vSphere群集配置 – VMware HA详解

 vSphere群集配置 – DRS，资源池

 vSphere群集配置 – DPM

 备份与恢复 – VCB+Data Recovery

 P2V迁移详解

 vSphere升级方法

 vSphere Trouble Shooting常识

 vSphere高级培训: 以培训VMware vSphere虚拟化架构系统规划设计为主，配合现场讲解和研讨会，计划时间为2 – 4天，适合系统管理员、网络管理员、虚拟化架构规划和设计人员以及运维团队管理者（最后一天）。预计学员有一定VMware vSphere基础，建议先上中级课程。

 vSphere云计算平台架构简介

 虚拟容量规划（Capacity Planner）

 网络规划与设计

 存储规划与设计

 虚拟环境容量规划（Capacity IQ）

 虚拟环境健康检查要点

 备份规划设计

 虚拟化平台运维管理（最后一天）

另外，结合用户需要，还有针对SRM、VIEW等产品定制的课程下载本文