(165业务)

呈：广州联通公司

第一部分  实地操作报告    4

第二部分  用户基本特征    5

1、用户的婚姻状况    5

2、用户年龄分析    6

3、用户性别分析    7

4、用户来源地分析    8

5、用户受教育情况分析    9

6、用户所属行业分析    10

7、用户家庭月收入总额    11

8、用户使用的电话    12

第三部分

（一）用户重要度与满意度评估    13

1、用户对联通公司表现的评价    13

2、用户对通话质量的评价分析    14

3、用户对联通公司客户服务的评价    15

4、用户联通公司计费收费的评价分析    16

5、用户对联通公司企业形象、品牌推广的评价    17

（二）、市场障碍    18

1、用户在使用165上网时遇到的网络故障    18

2、用户在使用过程中出现故障的频率    19

3、用户出现通话故障的时段    20

4、消费者遇到故障时，他们认为的主要原因    21

5、用户使用165的过程中出现的计费方面的问题    22

（三）、网络使用态度分析    23

1、用户对网络及IP使用的态度和观点的认同程度    23

2、在网络使用的过程中，用户将会投诉的故障    24

3、用户会投诉上述故障的原因    25

4、出现上述故障时用户的处理方式    26

5、对165的使用方法的了解程度    27

6、消费者遇到使用方法问题时,将会选择的查询途径    28

7、消费者在使用165或联通的其他服务的过程中,曾经投诉过的方面    29

8、用户对联通网络的整体评价    30

9、用户对联通网络的总体评分    31

10、用户对联通网络的建议与期望--------------------------------32

第一部分  实地操作报告

联通网络质量监测街访执行时间：9月20—9月30日

各营业厅访问情况：

第二部分  用户基本特征

1、用户的婚姻状况

以上资料显示，被访中当中，未婚者（所占比例75.7%）远远超过已婚者（所占比例21.6%）。

2、用户年龄分析

以上资料说明，被访者当中，很大一部分人年龄在25岁以下，所占比例超过了60%。

3、用户性别

以上资料说明，被访者当中，男性所占比例要高于女性所占比例。

4、用户来源地分析

从以上数据分析可以得出，被访者当中，有很大一部分人是广东本地人，所占比例86.1%，远远超过了外地人所占比例13.9%。

5、用户受教育情况分析

以上资料分析可以得出，被访者当中，受教育水平都比较高，其中高中（中专）、大专、本科及以上学历的人数将近95%。

6、用户所属行业分析

以上数据分析可以得出，被访者当中，有很多是学生，所占比例达到50%。可见，学生是一个很大的消费群体。

7、用户家庭月收入总额

从以上数据分析可以得出，被访者当中，家庭平均月收入很大一部分集中在1501-2500元之间，所占比例超过50%。

8、用户使用的电话

  以上数据分析可以得出，被访者当中，绝大部分人使用的电话是电信，所占比例超过95%，远远超过其他比例。

第三部分

（一）用户重要度与满意度评估

1、用户对联通公司表现的评价

回归方程：

Y（联通总体评价满意度）=42.025+0.252(网络质量稳定)-0.149(计费收费准确)+0.561(客户服务质量好)

从以上资料分析可以得出，被访者将网络质量看得相当重要，认为其重要性超过85%，而对其所提及的方面都表示比较满意，满意度都超过65%。

2、用户对通话质量的评价分析

回归方程：

Y(网络质量满意度)= 13.955+0.194(上网速度快)+0.01362(掉线情况过难关少)+0.07516(网上信息浏览正常)

从以上数据可以分析得出，被访者对通话质量所表现的几个方面都比较满意，其满意度都已经超过70%。

3、用户对联通公司客户服务的评价

回归方程：

Y(客户服务满意度)= -12.306+0.274(购卡的方便)+0.05236(投诉处理及时性)+0.062(计费与缴费合理)+0.126(咨询服务的准确)+0.131(服务人员素质)

Z(客户服务满足程度)= -8.059-0.0577(投诉处理及时性)+0.04104(计费与缴费合理)+0.107(开户方便性)+0.251(咨询服务的准确)-0.05868(服务人员素质)

从以上数据可以看到，被访者对联通公司的客户服务的评价认为其计费与缴费合理性看得比较重要，而这一方面也没有得到满足。

4、用户联通公司计费收费的评价分析

回归方程：

Y(计费收费准确满意度)=0.82+0.01369(计费准确)+0.208(计费分开)+0.138(及时提供网费单)+0.09044(网费单提供方式多样)+0.03086(费用查询方便)

Z(计费收费准确满足程度)= -35.111+0.212(计费准确)+0.156-0.04797(计费公开)+0.156(及时提供网费单)+0.01205(费用查询方便)+0.0728(网费单准确传递)

以上资料显示，被访者认为计费准确很重要，而也只有这一方面稍有所没有得到满足。对网费单能准确传送到手表示很满意，其满意度远远超过其重要性。

5、用户对联通公司企业形象、品牌推广的评价

以上数据表示，被访者对联通公司企业形象、品牌推广的评价认为联通总是致力于新业务的开发以及在未来几年内，联通仍然会处于通信行业的领先地位两方面评价较好。

（二）、市场障碍

6、用户在使用165上网时遇到的网络故障

2、用户在使用过程中出现故障的频率

3、用户出现通话故障的时段

从上表可以看到，出现故障的高峰期大约在晚上的20-24点这段时间里。

4、消费者遇到故障时，他们认为的主要原因

以上数据显示，被访者当遇到故障时，他们认为其主要原因在于网络的问题，提及率高达88.9%。

5、用户使用165的过程中出现的计费方面的问题

（三）、网络使用态度分析

1、用户对网络及IP使用的态度和观点的认同程度

以上数据显示，被访者对网络使用与IP使用的态度与认同程度只有“只要我使用165的过程中出现问题，我就会首先联通投诉，不管是什么原因”这一点比较差。

2、在网络使用的过程中，用户将会投诉的故障

以上数据显示，当被访者遇到故障时，将会进行投诉的方面主要为客户服务，所占比例进30%。其次，在其他各方面，客户也都有可能进行投诉，所占比例均达20%以上。

3、用户会投诉上述故障的原因

以上数据显示，被访者遇到故障会进行投诉的主要原因在于接不通服务专线，提及率高达40.7%。

4、出现上述故障时用户的处理方式

以上数据显示，当出现故障时，被访者的处理方式主要是“当出现频率较多时，我才会投诉”与“我不会投诉，但会向朋友诉说”两种，两者的提及率均在40%以上。

5、对165的使用方法的了解程度

以上数据显示，被访者对165的使用方法的了解程度只是一种基本了解，而非常了解的人数比例还不到15%。

6、消费者遇到使用方法问题时,将会选择的查询途径

以上数据显示，当被访者遇到使用方法的问题时，大部分人会去问朋友，也有相当一部分人会拨打1001，两者所占比例超过95%。

7、消费者在使用165或联通的其他服务的过程中,曾经投诉过的方面

8、用户对联通网络的整体评价

以上数据分析可以得出，被访者对联通网络的整体评价认为其上网速度太慢或是信号差，所占比例将近50%。

9、用户对联通网络的总体评分

以上数据分析可以得出，被访者对联通网络的总体评分基本上为3-4分，所占比例超过80%。其中，评分为3分的人数比例超过50%。

10、用户对联通网络的建议与期望

以上数据分析可以得出，被访者对联通网络的建议与期望主要集中在能够完善130与移对的互联互通，所占比例超过65%。下载本文