客服代表服务规范

第一章 总  则

第一条为贯彻公司“打造国内线下流量获客共享平台”的企业定位，践行“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，规范客户服务中心（以下简称中心）客服代表服务行为，提高客户服务质量，提升客户服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括职业道德规范、行为举止规范、仪容仪表规范、电话服务规范。

第三条本规范适用于中心本部

第二章 职业道德规范

第四条遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。

第五条遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。

第六条熟练掌握岗位业务知识和相关技能，规范操作，技术水平合格。

第七条工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范用语，使用普通话。

第真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

第九条严格遵守公司各项规章制度，不迟到、不早退，工作时间不在工位上打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

第一十条发扬团队精神，维护公司品牌形象，部门之间、客服代表之间相互尊重，密切配合，团结协作。

第三章 行为举止规范

第一十一条行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

第一十二条站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手叠自然下垂，双脚并拢，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。

第一十三条坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。

第一十四条走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不大声喧哗。

第一十五条为特殊客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。

第四章 仪容仪表规范

第一十六条客服代表须保持仪容仪表美观大方。

第一十七条客服代表须统一着装，并佩戴工号牌。服装整洁、扣子齐全，不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰、裙腰内，袖口扣好。鞋、袜保持干净、卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

第一十男客服代表修饰得当，不戴夸张饰物。头发梳理整齐，长不覆额、侧不掩耳、后不触领。颜面和手臂保持清洁。

第一十九条女客服代表修饰文雅，不得浓妆艳抹，不戴夸张饰物。头发梳理整齐，长发必须盘起。工作时间不能当众化妆。手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

第五章 电话服务规范

第二十条客服接通电话时应做到如下服务规范：

(一)通话过程前：电话铃响3声内接听，超过3声应道歉；应答时要首先问候。

(二)通话过程中：应使用文明礼貌用语及服务用语，通话时应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

(三)结束通话时：应确认客户没有其他服务需求后，方可结束通话。若客户还有其它问题,应认真倾听，耐心解释，按照规范进行受理。

(四)外拨电话时：应先自我介绍，再确认客户身份，并告知致电原因。

第二十一条正常业务受理时，客服代表应做到如下服务规范：

(一)受理客户咨询时，应耐心、细致。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语。

(二)核对客户资料时，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。

(三)需要客户持线等候时，应先征得客户同意后，方可让客户持线等候，等候时长不超过60秒，在客户等待结束后向客户致谢。60秒内不能解决的，应提请客户留下联系电话，并主动回电。

(四)在接听过程中应具备主动服务的意识，积极引导客户发现问题。

(五)应先仔细倾听客户反映的问题，在对方倾诉时，要有反应，在听清所提问题后，再提出有益的建议。

第二十二条客户情绪异常时，客服代表应做到如下服务规范：

(一)客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应告知客户将其反映的问题，反馈给相关部门负责人，并提醒客户联系电话处于畅通状态；或适时将电话转给经理，避免与客户发生冲突。

(二)客户抱怨时，应表示体谅对方的情绪，有效安抚客户并耐心解决客户问题。

第二十三条有特殊情况的通话，客服代表应做到如下服务规范：

(一)客户打错电话时，应礼貌地说明情况。

(二)如接到无声电话或客户声音无法听清时，需多次确认，不能立刻挂机。

(三)通话过程中突然中断时，应及时回拨，并向客户致歉。

(四)客户的要求与、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释、委婉说明，争取客户理解。做到有理有节，不得与客户发生争吵。

(五)回答客户所提问题时，凡客户所陈述的问题涉及困难处境，应先表示同情。

(六)客户所描述的内容比较复杂、冗长时，要概括性地对客户所反映的问题进行复述。

(七)出现遗忘或错误，不论是自己发现还是客户指出，应及时承认错误同时向客户道歉，并继续向客户提供准确的答案。在通话结束时，再次致歉。

(八)遇到骚扰电话或客户持续使用脏话，对客服代表和电力企业进行侮辱时，可对客户进行提醒或进行警告，并在电话挂断后及时向服务经理汇报备案。

附件：电话服务规范用语示例