公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：

一 、客服分级：

分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准

（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1.  初级客服要求:

  （1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.

  （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

  （3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

  （4） 能够有效的指导顾客完成下单.

  （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

  （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

  （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.

2.  中级客服要求:

（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.

（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

  （4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费

  （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

  （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8） 必须在初级客服上干满3个月以上

3 . 高级客服要求:

（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

（3）  熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数

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（4）  能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 

（5）  在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）  很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）  服从公司的管理,切实维护公司利益.

（8）  必须在初级客服上干满1年以上

（9）  协助主管完成部门的管理工作

（10） 具备新进员工的培训管理的能力

（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12） 协调各个部门处理有关问题

4． 资深客服要求:

（1）  熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.

（2）  能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.

（3）  熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数

（4）  能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 

（5）  在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

（6）  很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

（7）  服从公司的管理的,切实维护公司利益.

（8）  必须在客服上干满2年以上

（9）  协助主管完成部门的管理工作

（10） 具备新进员工的培训管理的能力

（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作

（12） 协调各个部门处理有关问题

（13） 能够带领客服团队 出色完成主管安排下的任务

（二）工资包含：基本工资 、绩效奖金

所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。

1.  基本工资：月度发放

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绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。

（1）客服部门绩效提成表： 

（2）综合考评（总分100）

（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情况进行评估.                                           （30 分）

（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况 .                 （20分）

（c） 客户回访满意度                                        （30分）

（d） 业务素质和能力                                    ( 20 分) 

连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。

（f） 客服部门整体绩效提成的分比：

（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。

（h）附：客服人员考评细则——考核项目

        日常管理细则——加分、扣分标准

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1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.        5 分 

2、客服考试分数为满分                               5 分 

3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班                                                  5 分/次 

4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作   5 分/次 

5、当月有效投诉率为零                               5 分/次 

6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的                                                      5 分/次 

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              ——扣分标准 

轻度违规

1、工作时间未使用普通话                             2 分/次 

2、交后本人办公桌面凌乱                         2 分/次 

3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作             2 分/次 

4、迟到、早退                                       2-5 分/次 

5、未能认真记录填写交记录及相关表单             5 分/次 

6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 

7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级      4 分/次 

8、未能及时有效的执行客服的工作                   2-5 分/次 

9、上班时间谈论与本职工作无关的事情               1-2 分/次 

10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作                 2 分/次 

11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等         5 分/次 

12、客服信息录入错误                                2 分/次 

13、主管随机抽查                            2-5 分/一次错误 

14、不按时下班，无故“加班”                         4 分/次

中度违规:

1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺                                           10 分/次 

2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等      10 分/次

3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量    10 分/次 

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4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报      10 分/次 

5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录             10 分/次 

6、未请假缺席部门例会                             10 分/次 

7、客服考试,得分在 60 以下                         10 分/次 

8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟  10 分/次 

重度违规  

1、旷工                                                20 分/次 

2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)           20 分/次 

3、将非公司人员带入工作区域                            10 分/次 

4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 

5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分                      20 分/次 

6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上     20 分/次 

以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；

解释权归公司财务部；

本规定自2011年2月份执行。

营销部

2011-2-25

文件签发人：

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