商务接待标准及流程
编制：人事行政中心 日期：2019年5月13日
审核：______ 日期：2019年5月13日
批准：_______ 日期：2019年5月13日
制度建立部门：人事行政中心
发布日期：20 年 月 日 生效日期：20 年 月 日
1、目的
为树立公司品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。
2、范围
本标准适用于公司各种接待工作。
3、接待类别与归口部门
3.1重要接待或公司商务接待：人事行政部为公司重要接待或商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要贵宾或客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要贵宾或客户来访预约后，应至少提前1天填写《接待联系单》及《用车申请单》及时把信息传递到人事行政部，并协助其拟定接待计划，需公司领导出面或由人事行政部协调的重要接待，应至少提前1-2天告知。
3.2一般性接待或部门接待：由相关部门负责接待工作的安排与执行，人事行政部为协助部门。公司各部门在接到重要贵宾或客户来访预约后，应至少提前1天填写《接待联系单》及《用车申请单》及时把信息传递到人事行政部，并拟定接待计划。
4、计划与准备
人事行政部负责事项
4.1在接到公司领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解贵宾或客户的基本情况：贵宾或客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。
4.2根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
4.3根据贵宾或客户情况提前按接待标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准.需住宿的应提前按接待标准预定好贵宾或客户下榻酒店。
4.4根据需要计划安排贵宾或客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。
4.5如需召开会议，需准备会场花卉、水果、茶点烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员、并安排现场摄影摄像等会务安排。
4.6根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作人事行政部接待人员协调安排，统一调度。
4.7如有需要，应根据实际情况提前为贵宾或客户购买车票及机票。
5、接待标准
5.1 A+级（贵宾接待）
5.1.1陪同人员：董事长或总裁、（副）总经理及相关部门总监等
5.1.2迎接：董事长或总裁、（副）总经理在机场、车站、公司门口迎接（或派行政司机接送），注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。
5.1.3公司参观：董事长或总裁陪同，由（副）总经理沿途介绍城市基本情况以及到达公司后详细介绍公司信息。
5.1.4会议：确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水（矿泉水）、水果、茶点、香烟提前摆放于会议室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌、调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。会议由总裁或（副）总经理主持。
5.1.5用餐标准：人事行政部根据公司标准选定菜单（A+级）。
5.1.6下榻宾馆标准：人事行政部根据公司标准预定酒店。
5.1.7参观游览：根据贵宾或客户意愿和兴趣提前计划参观游览路线。
5.1.8礼品：礼节性礼品的准备与赠送。
5.2 A级（重要业务接待）
5.2.1陪同人员：总裁或（副）总经理、相关部门总监或人事行政总监、经理。
5.2.2迎接：由总裁或（副）总经理、相关部门总监或人事行政总监到公司驻地门口迎接（或派行政司机接送），引导贵宾或客户。
5.2.3公司参观：由总裁或（副）总经理陪同，由人事行政总监介绍公司信息。
5.2.4会议: 确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料。纸笔、茶水（矿泉水）、水果、茶点、香烟摆放于会议室。会议由相关部门总监或人事行政总监主持。
5.2.5用餐标准：人事行政部根据公司标准选定菜单（A级）。
5.2.6下榻宾馆标准：人事行政部根据公司标准预定酒店。
5.2.7参观游览：根据客户意愿和兴趣提前计划参观游览路线。
5.2.8礼品：礼节性礼品的准备与赠送。
5.3 B级（亲友接待或常规业务接待）
5.3.1陪同人员：公司相关领导或相关部门总监、经理、主管
5.3.2迎接：由相关领导或相关部门人员到公司驻地门口迎接，引导贵宾或客户。
5.3.3公司参观：相关对口的部门经理、主管或陪同人员介绍公司信息。
5.3.4会议：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水（矿泉水）摆放于会议室。
5.3.5用餐标准：人事行政部根据公司标准选定菜单（B级）。
5.3.6下榻宾馆标准：人事行政部根据公司标准预定酒店。
5.3.7礼品：根据实际情况赠送礼节性礼品。
5.4 C级：（工作餐）
5.4.1迎接与陪同人员：相关部门人员。
5.4.2会议：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水（矿泉水）摆放于会议室。
5.4.3用餐标准：人事行政部根据公司标准安排工作餐（C级）。
6、接待礼仪
6.1仪表：面容整洁，衣着得体。
6.2举止：稳重端庄，从容大方。
6.3言语：语气温和、礼貌文雅。
6.4态度：诚恳热情，不卑不亢。
6.5迎接贵宾或客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场。
6. 6接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。（遵守介绍时的先后次序：先介绍主人，后介绍贵宾或贵宾或客户；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士，后介绍女士；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方介绍时，要先介绍主人一方，后介绍贵宾或客户一方。在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待贵宾或贵宾或客户先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对身份、地位较为尊贵的一方。
6.7接受名片时：要以恭敬的态度双手接受。
6.8过走廊时：通常走在贵宾或贵宾或客户的右前方，不时左侧回身，配合贵宾或贵宾或客户脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
6.9进电梯时：要告诉贵宾或贵宾或客户上几楼，让贵宾或贵宾或客户先进、先出。
6.10座谈时：贵宾或贵宾或客户落座后，要以双手奉茶，先贵宾或贵宾或客户，后主人，先领导，后同事。
6.11送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待贵宾或贵宾或客户远去，方可离开。
7、保密事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
8、商务接待中的座次安排
8.1会议台座次的安排
8.1.1台必须排座次、放名签，以便与会人员对号入座，避免上台之后互相谦让。
8.1.2台座次排列，与会人员为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。
8.1.3不同企业或单位的领导同时上台应根据实际情况灵活调整。针对邀请的上级单位或兄弟单位的贵宾或客户，通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的贵宾或客户，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在台适当位置就座。这样，既体现出对贵宾或贵宾或客户的尊重，又使主客都感到较为得体。
8.1.4对上台的与会人员能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。与会人员到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实签到，并告之上台后所坐方位。
8.2宴席座次的安排
宴请贵宾或贵宾或客户，一般主陪在面对房门的位置，副在主陪的对面，1号贵宾或贵宾或客户在主陪的右手，2号贵宾或贵宾或客户在主陪的左手，3号贵宾或贵宾或客户在副主陪的右手，4号贵宾或贵宾或客户在副主陪的左手，其他可以随意。以主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。
1 主陪 2
4 副陪 3
8.3仪式的座次安排
签字双方主人在左边，贵宾或贵宾或客户在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。
8.4乘车的座次安排
小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的后正后边，3号座位在司机的旁边，4号5号则坐最后一排。
9、食堂和接待管理
9.1厨房设备、酒水、菜品和水果采买
9.1.1厨房用品采买：厨房大型设备，需由厨房人员按需求填写物资申购单，签字流程可参照物资申购单，签字后交由采购部采买；厨房小用品由厨房人员自行购买，购买后进行报销。
9.1.2酒水采买:由采购部采购，行政部入库，如接待有特殊需要，行政部可按需求填写物资申购单，签字后交由采购部采买。
9.1.3菜品采买：厨师可根据接待需求，选定2-3家菜品供应商签订协议，作为长期固定的菜品供应，由厨师负责采买。
9.1.4接待水果采买：行政部可选定2-3家水果供应商签订协议，作为长期固定的水果供应，由行政部进行采买。
9.2接待菜单设计
9.2.1根据公司客户不同等级的接待需求，特把菜单分为4个等级，分别为A+、A、B和C。（具体菜单详见附件）
9.2.2接待时厨师选菜需先了解客户口味偏好、忌口等信息，对菜肴进行搭配。一桌饭菜主要是由凉菜、汤、热菜三大块组成；而原料无非是肉类（畜、禽）、海产品（鱼、虾、蟹）和蔬菜三类，需要合理排列组合，避免同一类菜品的重复。
9.2.3上菜的顺序：头菜上冷盘或烧味，第二道上汤，第三道上当地的特色菜或者是厨师招牌菜，第四道是特意准备的主菜，然后仍将是略清淡类的菜品，海鲜类菜品等，再之后是红烧类或小炒类，最后是青菜或蔬菜类，可与主食一起上，待贵宾用餐接至尾声时，上水果拼盘。
9.3餐桌摆台流程
9.3.1摆台人员要求手部保持干净，指甲不能留长且不能涂指甲油。
9.3.2确定用餐人数，准备好相应数量的餐具，从主位开始摆台，要求主位餐具一定要正，主位为整个餐桌的正上方，然后从主位两侧依次摆放，摆放间隔根据用餐人数调节，做到间隔平均。
9.3.3摆台首先摆餐垫，然后在餐垫上左边摆放餐碟（有大小），汤碗放在餐碟上正中间，注意餐碟和碗上的花色朝同一方向；餐垫的右上角摆放筷架，筷架上从左到右依次为：筷子、勺子、牙签包；餐垫右侧边摆放湿巾碟和湿巾，注意湿巾和牙签包须统一正面朝上正放在碟中；餐垫正前方放置玻璃酒杯、分酒器。
9.3.4接待客户等级的不同，摆台也有不同，针对不是A+和A类客户，餐碟可由大小碟叠放更换成一个小餐碟，湿巾可由三层更换成单层湿巾。
9.4倒酒礼仪
9.4.1红酒礼仪：用餐前，接待人员需提前1小时左右开瓶醒酒，斟酒方式主要有两种：桌斟和捧斟，桌斟是酒杯放在餐桌上斟酒，瓶口应在杯口上方2厘米左右处为宜，瓶口不接触杯口，以免发出声响；捧斟是一手握瓶一手将酒杯捧在手中斟酒。也可将红酒倒入醒酒器中，由醒酒器倒入分酒器中，再由分酒器倒入红酒杯，最佳的斟酒分量为红酒杯的1/3，也就是红酒杯最宽的那个位置。
9.4.2白酒、啤酒礼仪：倒酒时，商标面向自己，手握在酒瓶的1/3处，沿着杯壁缓缓倒入，酒不能倒太满，8分满为宜。
9.4.3给贵宾倒酒时，出于礼貌应该走到他身边去，在他的身体右侧帮他倒酒，倒酒时必须事先征求贵宾的意见。如喝不同种类的酒水时，服务人员要及时给贵宾更换合适的杯子。
10、附件：
10.1 A+级菜单及酒水
10.2 A级菜单及酒水
10.3 B级菜单及酒水
10.4 C级菜单及酒水
10.5 接待联系单
菜单酒水标准
A+标准
菜单 酒：白酒：茅台、五粮液
红酒：不限
凉菜：凉拌牛肉 水：润田翠 及其他软饮
花生米 如有特殊情况，特殊处理，提前和领导沟通
皮蛋
黑木耳
藕片（藕带）
凉拌秋葵
拍黄瓜
海鲜：三文鱼
花螺
明虾
蛏子
螃蟹
烧菜：红烧（牛排、牛腩、牛尾、牛角）
红烧（桂鱼、黄丫头）
啤酒鸭
红烧黄鳝
红烧鸡脚（干咸菜烧鸡脚）
红烧肉烧干黄花菜
红烧田鸡
蒸米粉肉
红烧羊肉（羊排）
炒菜：余干椒炒五花肉
荷兰豆炒牛肉
芦笋炒肉
酸豆角炒鸭杂
菌菇炒肉
百合群菜炒肉
虫草花炒蛋
酸辣土豆丝
麻婆豆腐（肉末豆腐）
叶子菜（空心菜、苋菜、小青菜、包菜）
莴笋
A标准
菜单 酒：白酒：300-500元（六角瓶等）
红酒：200左右（奔富2等）
凉菜：凉拌牛肉 水：怡宝 及其他软饮
花生米 如有特殊情况，特殊处理，提前和领导沟通
皮蛋
黄瓜
海鲜：三文鱼
花螺
烧菜：红烧桂鱼
啤酒鸭
红烧牛排
红烧田鸡
干咸菜烧鸡脚
炒菜：余干椒炒五花肉
荷兰豆炒牛肉
菌菇炒肉
百合群菜炒肉
丝瓜炒蛋
酸辣土豆丝
肉末茄子
麻婆豆腐
空心菜
家乡菜
B标准
菜单 酒: 白酒：200左右
红酒：100左右
凉菜：凉拌牛肉 水：怡宝 及其他软饮
花生米 如有特殊情况，特殊处理，提前和领导沟通
拍黄瓜
烧菜：红烧牛腩
啤酒鸭
红烧桂鱼
米粉蒸肉
炒菜：肉末豆腐
莴笋炒肉
酱爆藕
菌菇炒肉
酸辣土豆丝
C标准
工作餐 酒：无
水：润田
如有特殊情况，特殊处理，提前和领导沟通
接待联系单
| 日期 | 人数 | ||||||
| 日程安排 | |||||||
| 其他要求 | |||||||
| 接待工作 | |||||||
| 接待部门 | 接待负责人 | 电话 | |||||
| 用车要求 | |||||||
| 会议室 | 会议室□ 投影仪□ 电脑□ 其他：______________________ | ||||||
用餐 | 用餐时间：中餐□ 晚餐□ 套餐等级：A+套餐□ A套餐□ B套餐□ C套餐□ 包厢：小包厢□ 大包厢□ 指定酒水：__________________________ | ||||||
订房 | 不需要预定□ 需要预定□ 酒店：经济型□ 三星级□ 四星级□ 五星级及以上□ 指定酒店：____________________________ | ||||||
| 订票 | 不需要预定□ 需要预定□ 订票信息：____________________ 交通工具：汽车□ 火车□ 飞机□ | ||||||
| 协助部门 | 不需要□ 需要□ 部门：___________________ 人员：______________________ 协助事项：__________________________________________________ | ||||||
