1 目的范围

  1.1 通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。

  1.2 通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。

  1.3 界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和级别一览表。

2 管理职责

  2.1 酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。

  2.2 酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。

  2.3 前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。

  2.4 前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。

3 VIP的分类标准

  见附表

4 程序要求

 4.1 VIP（AA类）接待

  4.1.1 接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。

4.1.2  制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。     

4.1.3   落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如：礼仪小姐、鲜花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。

4.1.4   欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。

3）如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。

4）查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡和礼品。

5）将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。

4.1.5   客人在酒店的服务

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。

2）随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。

3）处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。

4）客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。

5）根据上级指示，赠送礼品。

4.1.6   欢送

1） 客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。

2） 负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。

4.1.7   善后工作

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。

2）前厅销售部建立完善VIP私人档案。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送公司报刊。

5）将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。

4.2  VIP（A类）接待

4.2.1 接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。

3) 负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。

4) 检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。

4.2.2 制定接待计划 

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。

2）拟写接待计划书，内容力求详实。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。

4）将接待计划通报本部门。

4.2.3 落实客人抵达前各部门的准备工作

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销售部经理一道检查客房准备情况。

3）与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。

4.2.4 欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。

2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接待员陪同欢迎队伍，并引领客人入房。

3）如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、宾客护照，如客人是第二次入住，根据有关资料代填入住单、宾客护照，随后请其随员确认，并请其转交宾客护照。

4）负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，如果是，向经理或主管汇报，根据客人行程安排，组织赠送贺卡、礼品。

5）将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。

4.2.5  客人在酒店时的服务

1）宴会、会议服务。

2）常规联络。

3）密切注意接待计划的临时变动和客方特殊要求，认真处理客人特殊要求并报告上级。

4）征得客人、接待单位、陪同同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留言。

4.2.6 欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐准备，通知相关人员作好送客准备。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候、引领客人。

4.2.7 善后工作

1）将VIP接计划单存档。

2）建立完善的VIP私人档案

3）拟写接待小结，送经理审阅后存档。

4）根据需要编写接待信息或新稿件，送经理审阅后，送公司报刊。

5）将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。

4.3   VIP（B类）接待

4.3.1 接受任务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅销售部经理签发的VIP通知单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪同联系，了解有关信息，作好记录。

4.3.2 制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待计划单。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员将接待计划书送经理助理审阅，经理签署后提前2天报送酒店领导和相关接待部门。

4.3.3 落实客人抵达前各部门的准备情况

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到总台领取客人入住单、宾客房卡。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员检查客房准备情况。

4.3.4 欢迎

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到大堂，陪同经理、经理助理迎候。

2）迎接客人。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员迎接和引领客人入房。

4）如客人是首次入住，代客人填写入住单。如客人是第二次入住，根据客史档案代填入住单。

4.3.5 客人在店服务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员负责客人的宴会和会议的代办服务。

2）负责常规联络。

3）负责处理特情，及时报告上级。

4.3.6 欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银做好结帐准备。

2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候客人，引领客人。

3）负责接待的大堂副理、VIP接待员在大堂送别客人。

4.3.7 总结宣传

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员将VIP接待计划单存档。

2）建立和完善VIP个人档案。

4.4  VIP（C类）接待

4.4.1 常规接待。

4.4.2 赠送小果蓝、鲜花。

4.4.3 建立和完善客人档案。

VIP界定和级别一览表

第一条消防安全领导小组负责防火安全的落实、实施和检查工作。认真贯彻以防为主，以消为辅的方针，把防火工作纳入议事日程，做为生产、经营和管理的重要内容，并做为年度工作考核内容，与各项工作统一计划、统一布置、统一总结、统一评比。公司的消防安全工作要接受董事会经济监管中心和消防机关的指导和监督。

第二条公司在新职工上岗前必须进行消防安全教育。对消防安全工作要进行定期检查，发现隐患做好记录，督促限期整改。根据公司实际需要，组织一支应急消防队，加强管理和演练，提高防火、灭火技能，掌握各种消防器材的使用方法。要按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效。

第三条划分防火责任区，落实负责人，落实防火任务，坚持检查制度，对发现的火灾隐患，及时研究整改。本着三定（定人、定时间、定措施）原则，凡是个人能解决的不推给部门，部门能解决的不推给公司。出现重大消防事故，公司要在尽快解决的同时，必须在第一时间报告董事会，确保事故及时得到解决，将损失降到最低水平。

第四条定期对施工现场或办公楼内的各种设施进行检查，对施工人员要进行防火安全宣传教育，增强工人防火安全观念。施工中要严格执行有关电力施工技术规范和有关消防安全规定。管理好用火用电设备，做到每日上班后、下班前对楼内进行全面消防安全检查，下班后要切断电源、熄灭火种、关好门窗。如有易燃、易爆物品存放，要实行专库放置、专人看护。

第五条消防安全人人有责，各部门负责人要与公司消防安全领导小组签定《消防安全责任状》，坚持实行“一票否决制”。无论单位还是个人在消防安全工作中表现突出的，都要给予奖励。对违反法规制度造成后果的，要依据公司《员工奖惩条例》给予处罚。情节特别严重的，将依有关法规，移交司法部门处理。

第六条本规定由经济监管中心负责解释。

第二章 安全保卫工作责任制规定

第七条分级管理，各负其责。

公司的安全保卫工作是生产经营的重要组成部分，按照谁主管谁负责的原则，在总经理领导下，坚持分级管理，各负其责，综合治理，齐抓共管。依靠员工，以预防为主，从严管理，责任到人。坚持把安全保卫工作列入重要议事日程和年度工作考核内容。

第公司负责对所属人员进行法纪教育，提高其遵纪守法和同违法犯罪行为作斗争的自觉性。维护公司的正常工作秩序，调节处理职工纠纷，防止矛盾激化。依据有关规定，查处和协助司法机关查处有关案件和事故。对公司的印鉴、文件、介绍信、人事档案资料进行保密管理。

第九条公司要执行财务监管中心关于现金、支票、印鉴、账目、传票的安全管理规定，严格按照银行规定每天核对现金入账情况，当日收款必须及时上缴财务监管中心及时送交银行，不得积压和携带回家。财务监管中心要加强对现金支票的管理，金库要随用随开，锁号要保密，钥匙随身携带，不得随意转交他人。上班前、下班后要检查金柜、门窗，发现异常情况，保护好现场，立即报告。实行窗口办公，与财务无关人员严禁进行进入。办公桌内不准存放现金和有价证券。

第十条公司负责对本单位员工进行安全保卫工作教育，同时，加强对外来聘用人员的安全保卫教育。积极配合机关进行各项安全工作检查，制定安全保卫工作责任制度，要落实到人。一旦发现治安问题，要及时向上级汇报。

第十一条要做到奖惩分明。对在安全保卫工作和维护公司利益中做出贡献的部门和个人，将按《员工奖惩条例》给予相应奖励。对违反治安管理、扰乱公司正常经营生产秩序，造成不良影响的部门和个人，公司将按《员工奖惩条例》给予相应的处罚。对触犯国家法律的，将移交由机关处理。

第十二条本规定由行政监管中心负责解释。下载本文