实习报告

课 程 名 称:      汽车维修与服务实习    

课 程 代 码:        8813121             

题       目:      汽车维修与服务实习    

年级/专业/班:      汽车服务工程          

学 生 姓 名:                            

学　　   号:                              

开 始 时 间:   2011  年   7   月   19  日

完 成 时 间:   2011  年   8   月   19  日

实 习 地 点:中国平安财产保险股份有限公司 

 实 习 成 绩：

专业综合技能

一、实习目的

通过在中国平安产险股份有限公司的实习，初步了解公司的运作流程，通过在车险理赔部门的实践学习，了解车险理赔的具体操作过程，操作注意事项，达到能自己完成简单理赔的目的，通过查勘定损员就事故车辆进行实地定损讲解以及自己亲自就事故车辆进行定损与理赔，加强自己对汽车保险知识、汽车保险条款、汽车结构以及汽车理论知识的理解，并能就实际问题进行具体分析，从而达到进一步巩固理论知识、进一步拓宽知识面、进一步培养分析问题能力、同时进一步加强交通安全意识的作用。 

二、实习内容

1.查勘与定损

步骤

（一）、接受报案

保险汽车出险后，被保险人通过打95512给平安公司理赔部门报案，公司接到报案后，将被保险人名称、保险单号码、厂牌车型、牌照号码、出险时间、出险地点、保险人电话号码、车辆所在位置以飞信的形式发给查勘定损员。查勘定损员第一时间赶到事故所在现场。

（二）、现场查勘

查勘人员在接到保险公司的查勘通知后，在48小时内进行现场查勘，现场查勘的主要内容包括①查明出险的时间和出险的地点，查明报案人的身份。②查明车辆情况是否与保单上登记一致，如出险车辆的车型、牌照号码、发动机号码、车架号码，查看车辆是否经过改装，查明车辆运营性质是否与保单上登记一致。③查明驾驶员是否是被保险人，有无免赔的情况。④查明出险原因，查勘事故是否在保险责任范围内。⑤拍摄事故现场照片。

因为人保公司的的现场查勘都是交给其它专门的查勘公司进行的，因此我们这次实习并没进行现场查看。

（三）、定损

① 若是单车事故，如高速公路飞石击穿玻璃、倒车撞到花台等，由车主自己将车开到4S合作店，定损员直接对其进行定损。

发生轻微交通事故的车多数只需要对钣金进行顶拉和对车外表面进行喷漆。一般把全车分为前后机盖、前后保险杠、前翼子板、后翼子板、车顶、前车门、后车门等十三部分进行定损，费用一般是根据车身价格决定的，车身价格在5万以下的陪200至250元，车身价格在5万以上10万以下的陪250至300元以此类推，中间浮动根据喷漆面积决定 ，但对于前后机盖和车顶，因面积比其它大而要相应增加50至100元。

② 若是多车事故，如两车相撞，汽车追尾等，则必须由交警进行现场处理，确定事故责任后再由定损员进行定损。

进行车辆定损时要注意以下问题：①应注意区分本次事故和非本次事故的损失，对确定事故损失部位应尽量坚持能修不换的原则。②当车辆进厂修理经拆解后，又发现其他损坏的，保险公司理赔人员要进行复堪。③受损车辆，未经保险公司和被保险人一起查看定损或者未经保险人统一自行送修的，根据有关规定，保险人有权重新核定修理费或拒绝赔偿。

定损员应把要修理或换件的部位、车辆的VIN号码、被保险人的身份证、驾驶证、行驶证、保险证、保险单的照片清楚的拍摄下来，还要在简易案件快捷处理单上填写车辆出事的原因，定损地点、定损员姓名、定损金额既需要维修或换件的部位既价格、工时费用、有无免赔部分等，并用相机清楚的拍摄下来，并上传给保险公司，完成定损。

以下是当天我跟师傅定损的奔驰车辆的情况：

定损员与定损车辆                     受损部位局部放大图

受损原因：高速公路行驶时，被飞石击中前挡风玻璃。

损失恢复方法：换件

换件包括：前挡风玻璃（德国进口原装）、玻璃胶（德国进口原装）

换件价格：进口前挡风玻璃约10542.00元，进口玻璃胶约128*2元

前挡风玻璃被击中后，因为存在安全隐患，保险公司一般都会换件，但如果没买玻璃单独破碎险则不赔付。

以下照片为车辆的VIN号码、被保险人的身份证、驾驶证、行驶证、保险证、保险单。都必须上传给保险公司，以便后面进行理算与核赔。

车架号码

被保险人身份证和保险证                             驾驶员车辆行驶证

机动车驾驶证                               

2.缮制处理

理赔缮制岗，它的岗位职责主要有以下几点：

1、完成权限内的理赔沟通、谈判，做好对客户的解释工作，初步理算金额准确无误；

2、对所收单证进行分类、整理、编码；

3、负责接受柜面咨询和接待工作；

4、负责接收、审核客户递交的支付信息；

5、负责本地区车险案件理赔收单工作,审核车险案件索赔单证的完整性和准确性.并结合车险                          网上理赔系统全面审核/判断分析车险案件信息,保证应收资料无遗漏；

6、完成领导交办的其他工作。

理赔即是在充分维护公司利益，遵守基本原则的基础上尽量满足客户需求，服务于客户。它包括收集完善的索赔资料、依据条款及投保险种在系统中理算赔付金额，结案之后由出纳支付赔款，全案结束。在这几个环节中每一个环节每一点都要细心仔细，同时还要有耐心，因为有时需要向客户解释所需资料的理由，赔付金额等，同时还要完全了解保险条例，有的车主认为只要买了车险，所有的事故损失都应该由保险公司赔偿，这时就需要跟客户沟通讲解。只有充分了解保险的含义、条款等的基础上，才能在理算时不会出现错误，我一开始出的错误特别的多，出错之后又要打回来重做，更有甚者还要查勘员一起陪着我重做，而且还直接关系着赔付金额的多少，关乎到客户的根本利益。我相信做任何事都一样，需要有恒心、细心和毅力，那才会到达成功的彼岸，我的工作是起一个承上启下，中间连接协调的作用，所以更不能马虎大意。

其实我所在的岗位，工作要求并不多，但是因为涉及到客户及公司的利益，所以相对而言比较繁琐，需要仔细耐心。无论是收集完善的索赔资料、依据条款及投保险种在系统中理算赔付金额，结案之后由出纳支付赔款；还是向客户解释他所购买的险种及其赔付对象或方式，都需要在充分了解保险的含义、条款等的基础上，仔细耐心的处理。

实习总结心得体会

通过这一个月的保险实习，巩固了我的汽车保险与汽车技术的专业知识，让我初步了解了单车事故车辆的定损、理赔流程，定损时需要注意的事项，处理维修或换件的方法。通过在理赔部门的实习，我掌握了缮制的基本流程，职责和要求，通过完成经理交代的任务，我学会了熟练运用办公软件，学会了对待工作的态度，在平安的实习让我感受了这个行业的苦与乐，我开始懂得要想在这个行业站稳脚跟需要很硬的本事，这个行业不但对汽车专业知识和保险知识的要求很高，同时也要求懂法律，懂技术、还要懂与人的交流，这是一个很考验人综合能力的行业。

经过这一个月的工作学习，我也发现了自己离一个职业化的理赔缮制员还有差距，主要体现在工作技能、工作习惯和工作思维的不成熟，也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方。我希望自己在以后的工作中能注意以下的内容：

1. 工作的条理性要够清晰，要分清主次和轻重缓急；

在工作时间很仓促的情况下，事情多了，就一定要有详实而主次分明的计划，哪些需要立即完成，哪些可以缓缓加班完成，今年在计划上自己进步很大，但在这方面还有很大的优化空间。

2. 对流程一定要熟练；

在工作中，发现因为流程的问题而不知道如何下手的情况有点多，包括错误与缺漏还有当时考虑不到位的地方，对于这块的控制力度显然不够。

3. 工作时要精细化；

平时的工作距离精细化工作缺少一个随时反省随时更新修改的过程，虽然工作也经常回头看、做总结，但缺少规律性，以后个人工作中要专门留一个时间去总结和反思，这样才能实现精细化。

4.平时工作的知识总结要足够；

在工作总结上有了进步，但仍不够，如果每天、每周、每月都回过头来思考一下自己工作的是与非、得与失，会更快的成长。在以后的工作中，此项也作为重点来提高自己。

5. 做事必须果断，不能拘泥细节、有拖沓现象。