授课时长：完成本次课程的预计时间长短。
课程内容：本章内容摘要。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员达到什么样的学习状态。
适合对象：课程针对的培训对象。
课程重点：课程中应重点阐述和学员学习的重点。
培训方式：在本次培训过程中需要应用的培训方式。
思考题：也可以叫做作业，是指在课堂中或者课后留给学员，需要他们思考或者解决的问题。
课程大纲：课程内容的基本架构的陈列和纲要。
事例：
呼入电话/客户服务电话的处理
◆授课时长：
2小时。
◆课程内容：
本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。
◆预期效果：
通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。
◆适合对象：
客户服务代表、领班。
◆课程重点：
呼入电话的开场对白及结束电话规范用语；探寻客户需求及提供解决方案。
◆培训方式：
课堂讲解、分组练习、小组讨论、点评。
◆思考题：
如何让客户更好的接受你的解决方案？
◆课程大纲：
✓客户服务代表的责任
✓呼入电话处理具体流程
-呼入前准备
-开场
-探寻客户需求
-提供解决方案
-结束电话
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