摘要:

自从我国加入WTO之后，国外的零售巨头也纷纷抢滩登陆中国市场。随着我国销售市场的逐步开放，国外零售巨头也纷纷加入到我国零售业的竞争大潮中来。虽然我国本土零售业的市场占有率相对较高，但是目前也只仅仅是占据数量上的优势而已，相比较国外的零售业来说我国零售业其低效率运营问题比较严重。然而，在河南许昌，有着这样一家高效运营的零售企业——河南牌东来商贸集团。

关键闻:

胖东来  服务理念  文化  发展

序言：

做商场超市，它挤倒了实力雄厚的本土品牌以及声誉卓著的全国连锁品牌在该城市的商场，它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福等商场延迟开业；做家电，它所在的城市见不到国美、苏宁的影子；做珠宝，其他珠宝店都开始瑟缩过冬。它的供应商都对它交口称赞，不押款、不拖款、信誉良好。近年来，由于各种费用的压力，厂家与卖场的关系日趋紧张，成为商业经营中众所周知的矛盾，这才造成了有部分实力雄厚的厂家自营渠道的行为。但胖东来是个意外。

一、初识胖东来

河南胖东来商贸集团成立于1995年,是一家集超市、百货、专卖便利店为一体的商业集团公司，产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大腕相比，它微不足道。它位于河南省许昌市，市场目前为止仅限于许昌和新乡两个市。在许昌的商业历史上，先后经历过百货大楼、莲城商厦、天都商厦、亚细亚、志德超市、九弟超市、银基超市、新开端超市、鸿宝百货等一系列商家，但是到今天只有胖东来一枝独秀，盛名在外。

二、胖东来的发展

“胖东来”地下是超市，一楼是珠宝，化妆品，二楼是品牌女装，将目标人群放在高消费水平的人群，三楼是运动品牌以及男装，四楼是大众品牌，将目光放在低收入的顾客身上，五楼是餐饮及儿童用品。“胖东来”很全面的将不同消费水平的人群都揽入，面面俱到。“胖东来”秉承顾客，员工，合作商“三个至上”。 从最初仅有40平方米和4名员工的小店到如今12000名员工和年营业顿超过50亿的区域性大型超级市场。使胖东来成为在河南商业零售企业的一张名片。

三、胖东来的服务

（一）人性化服务

胖东来的“人性化服务”，这是所有消费者所津津乐道的。现如今,大型商场的竞争很激烈，胖东来的年销售额五十多亿的秘诀的关键正是这温暖人心的服务理念。以下是胖东来的人性化服务:

(1)商场外存放自行车免费，设置有自行车打气处和电动车充电处。

(2)无论在哪买的服装都免费剪裁裤边,熨烫。

(3)无条件退货，换货，不满意就可以退货。

(4)地面一尘不染。

(5)商场里设置了很多的休息处。

(6)经常变换商品的摆设。

(7)员工训练有素(迎宾、电梯、收银)。

（8）员工管理严格（在商场被见到玩手机罚款5000元，手机接通一次罚款200元）。

它创新了众多服务项目，开了一个个业界先河。在“胖东来”以前，所有的商场的停车区都是收费的，工作人员态度蛮横催促顾客交费存车，“胖东来”开了存放车辆免费的先例以后，各个商场可谓争相效仿。同样的，免费修剪裤边的服务也是由胖东来开辟了先河。同时胖东来商场休息处设置得很巧妙，有免费的小吃试吃以及饮用水，顾客累了可以在那里歇歇脚，看看电视缓解心情。商场的员工培训的很棒，电梯口处有安保，人员不断嘱咐顾客请小心请慢走，收银员效率极高，过账速度很快，服务员态度亲和温柔，耐心为顾客介绍每一件商品。

（二）胖东来的员工待遇

它因为高工资、高福利的企业文化成为业界奇葩。从2011年10月开始， 胖东来所有店面每月闭店休息两天，2012年春节所有门店闭店放假5天，再一次打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。它高调宣称要做一个快乐的企业，也许规模不大，但是一定要做精做细，它一次次革新了中国零售业的约定俗成的经营模式和生存法则。在“胖东来”,每个员工在上岗前都要进行严格严密的培训,让他们在一线岗位上尽最大的努力施展自己的长处，展现自我，可以说“胖东来”也是所有服务人员的大舞台。它最基层的员工每月收入2200元，加上公司股份，每个月可得3000元。课长每年收入6万元,22万元，店长50万元，区域经理100万元。不仅如此，于东来还把股份都分给员工，他自己不占任何股份。

四、良好的供应链 

“胖东来”和供应商的关系也很好,从来没有驱逐或惩罚过一个商户。科学的、严谨的供应商财务结算体系，确立了“胖东来”的稳定快速的合作供应链。最大限度的获得上游价格体系和促销合作，为消费者争取到一线价格，也增强了自身竞争能力。

四、企业战略

在企业战略方面，“胖东来”采取低价渗透策略，最初将目标放在工薪阶层，将商品价格放到最低,吸引了众多顾客。它采取成本定价法，一开始派工作人员外出采价然后迅速汇总，在竞争导向定价法中，它主要运用了随行就市法。它以竞争对手的价格作为基础，稍微进行下调,从而既保证了价格优势，也不致影响营业额。“胖东来”主要采取区域集中战略，在业态上坚持多业态并举的策略，在地域扩张上坚持以守为攻的策略。

 四、“胖东来”发展的主要问题及解决方案

 （一）不利的环境

 这也是困扰着绝大多数连锁企业的问题所在。成本高，银行贷款难，税收负担重，一系列的问题促使“胖东来”的支出又多了一大笔。百货零售业虽然国家推出了促进消费拉动内需的，但所处的环境与拉动内需的地位不相符合。

（二）走出去困难。

“胖东来”如今正做的红火，但是却只在许昌和新乡建有分店，不得不说说经营理念还是略有些保守，只有坚持走出去，扩大经营规模，才能收获更大。主要是这种主要靠调动人的积极性的企业,在业务管理上的快速复制性,这是它最大的弱项。因此，走出去缓慢。

五、对于“胖东来”的未来展望

“胖东来”2015年即将有部分闭店，只留有许昌分店继续运营。于东来说：“压缩胖东来的规模,保证所有门店的品质，让员工幸福健康的成长，让胖东来文化理念在员工身上体现得更好”。  希望“胖东来”能针对自身存在的不足之处，逐一解决。就让我们拭目以待，待它整顿完毕，重新出发，创造更大的辉煌。

参考文献：

【1】《超市经营与管理》刘林英

    【3】《再看中原零售行业》河南商报

【4】《河南有个胖东来》搜狐网下载本文