认识前台接待部门

旅行社前台工作属于旅行社的窗口工作，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，直接代表企业形象和服务质量，对旅行社各部门工作有条不紊的进行起着至关重要的作用，提高旅行社前台服务工作的水平可以有效的增强顾客的满意度及回头率，以此来达到对旅游需求的增加。

前台接待员职责

1. 接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关旅游的相关问题，包括旅游的各项接待标准、报价、可出行时间等。

2. 接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关旅游的各类问题，遇到疑难问题，应协调主管或其他同事一同解决，保证客户的满意度。

3. 做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人出游信息及旅行要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

4. 学习并提高自身的业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对来访的客户，应发给其相关的最新旅游资料，并对旅程进行概要介绍。对待犹豫不决的客户咨询，应明确旅行社的（专列、包船）优势，包括车次类型、时间安排、食宿标准、价格合理等情况以树立客户对公司的信心。

5. 协助客户填写报名所需证件资料，核验出行手续是否齐全，合同填写是否完整，遇到特殊安排应及时告知线路计调，按照各线路计调与地接的沟通确认后方可签约合同变更事项。

6．对当日的销售情况进行电脑录入，并得到各线路计调的确认。

7．对每日的旅游广告进行裁剪粘贴以便了解最新旅游信息。

8．每日对柜台上摆放的旅游线路夹进行更新、补充，要求专列产品放置到前面几页。（建议每个行程打印5-6张）

9．每日的营收款及时上缴财务，核对收据金额确认无误后方可离开。

10．对公司营业期间所使用的办公用品做合理的保管，包括电脑、纸笔、计算器、合同、收据、包帽等做相应的放置保管。

11.行社网站线路更新，及时解答网络上顾客咨询；

执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

前台接待员的工作流程

1.准备工作：

形象准备：干净整洁的仪容仪表，得体的妆容，微笑意识，以及旅行社前台的环境卫生，布局摆放。

技能准备： 电脑的使用-正确使用office(Excel\\word\\powerpoint)等办公软件。

            -运用E-MAIL\\QQ\\微信等通讯工具与客户进行有效沟通

            -了解网站类型，能够在网上进行电子商务活动

-旅行社操作平台的使用

-传真机的使用、复印机的使用、电话的接听方法、客户记录本的使用等

资料准备：旅行社各部门的传真号

旅行社各线路计调的电话

旅游线路行程

2.上班前准备工作

检查个人仪容仪表和个人卫生，  检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。整理前台各种资料，使其整齐、整洁。启动前台电脑，打开“盛士散客报价系统”，浏览各业务部门近期线路的排期和可收情况。最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。

3.具体工作情况

（1）转接电话

电话必须在三响声内接听，并报家门：“您好，XX旅行社。”

1、转电话。前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。

A：客人能报出同事姓名，如：“请帮我转XXX”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。如果同事电话占线或无接听：“不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。

B：客人不能报出名字。而是要联系业务，为其转到相关部门。如果客人指出要找总经理，不要直接转到经理办公室，而请前台经理处理。如果确认是联系业务的，可以转到相关的业务部门。再由该部门决定是否需要汇报总经理。

2、接电话。

前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程在前台的位置，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。

游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟团队部联系。

（2）客人来访接待。

在公司前台没有客人和电话的情况下，做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。客人进入大厅后，准备报价表，起立，面带微笑，在客人离柜台三米时，及时向客人问好：“先生（小姐、阿姨）您好，请问要去哪里旅游？”

客人落座后，倒水送给客人。

如果客人抵达时全部前台同事在工作，必须由最近的一位同事暂停工作，和客人打招呼，并请客人稍等，绝不允许出现客人没有人接待的情况。

接待人员认真倾听客人的出游意向或咨询，向客人进行线路介绍和推荐（前提是对于线路设计要很清楚）。在客人表示感兴趣后提供详细行程表。

如果客人的问题无法回答，请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事（经理）与您解释。”

客人对某排期的线路表示有兴趣时，需和计调部门沟通后进行确认，客人确定旅游线路后，为客人办理报名手续：

A：向线路负责人再确认该线路的价格、出发日期、集中时间。

B：请客人提供身份证（或联系人身份证）或者护照，复印，并登记存档。

C：开具并收款（或公司财务收款）。

D：填写出团通知书，并要求客人在通知书上签名、留下联系电话、手机、地址，然后将通知书上的线路名称、出团日期、集中时间、天数向客人口述。提醒客人阅读通知书背面的《报名须知和责任细则》，并将部分重点向客人陈述。

E：与客人签订《旅游合同书》，提醒客人阅读（签合同前一定要和业务确认各种接待标准），并将重点部分向客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐和住的标准、有无全陪、特殊要求等等，对于一些需要特别向客人提示或者明示的线路，必须再次向客人说明，如果客人代其他人报名，务必请客人转达。

F：请其他同事协助派送旅行用品。（汽车团为旅游帽、飞机团旅行帽和旅行袋，旅游帽由导游在出团时候派发）

G：协助客人将行程、合同、、出团通知书、部门经理名片等文件放进出团信封后交给客人。

H：客人离开时致谢：“感谢您参加XX旅游，如果您有什么需要了解，请随时给我们电话。”

F：资料归档。包括将团号、日期、人数上动态板，客人资料写入名单表，报名资料录入电脑，并通知业务人员。如果客人由公司同事介绍，必须在名单表上注明。然后将资料放进文件架中。最后在自己的个人工作笔记上进行登记。最后将客人的椅子摆放端正。

（3）重要客户接待。

如果客人需要定制行程或者包团，前台人员必须认真倾听客人要求，然后联系相关部门进行洽谈。 

（4）下班前工作。

前台员工下班前整理个人工作笔记，统计登记人数， 然后将对文件架中的资料再次进行检查。如果有事情需要第二天处理，将其登记在个人工作笔记中。最后整理前台各种资料文件。

二、旅行社计调部门业务流程

计调员

旅行社通过外联招徕客源，其做好接待前的准备工作则由计调部来承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度的人员在岗位是别上，做国内线路的叫计调，做出境的叫OP（office people）,它还可以被称为线控，团控等，业内简称计调。其主要任务是按照接待计划落实团队在食住行游购娱等方面的具体事宜，用以确保行程的正常进行。

计调员分类

通常按照团队组成和接待过程来划分可以将计调分为组团型计调和接待性计调两种。组团计调是负责组成旅游团队，并将旅游团队发送到异地接待社接待的专职人员，分国内和出境两种。接待型计调，是指在接待社中负责按照组团社计划和要求确定旅游用车等区间交通工具、用餐、住宿、游览、派发导游等事宜的专职人员，也分国内和境外两种。

计调员的工作职责

1 信息收集

收集信息，是旅行社计调工作的第一步，也是计调人员开展工作的前提。计调人员每天要接触众多旅游者、旅游服务供应商和合作伙伴，处在旅游市场的最前沿，了解旅游者的需求及其需求变化规律，了解供应商提供的产品质量情况，也了解合作伙伴的愿望和乞求，因而掌握了大量的信息。身为计调要对这些信息收集，整理，加工，分析，归类，保存，以备业务之需。

2 线路设计和行程安排

设计、修改、完善旅行社常规线路的行程具体安排，及时提供符合客人需求的旅游线路安排。

3报价和成本核算

及时对客人的询价进行快速报价，根据情况变化对旅行社提出的旅游线路进行价格调整和成本核算，以确保报价的可靠性、可行性和准确性。

4 团队安排

负责制定旅游旅游团行程计划，安排导游，跟踪行程。在安排旅游团时。协调饭店、交通等相关部门工作，在确保团队质量的前提下力争低成本，高效益。

5 加强和外联部的沟通工作

加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化吸收和落实，提出合适的线路和价位建议。

6资料的归档和整理

按照规定整理资料做好归档工作，保存日常业务中的传真件和地接社或组团社的各种资料。

计调业务常用工具

1 电话机，掌握接打电话技巧

2电脑，熟练使用旅行社业务常用软件

3地图，各种行政区地图，各类交通图，旅游类地图，手绘地图

4传真机

5旅游合同

6各种表格，询价单（交通询价单、地接询价单）报价单（散客报价，团队报价）团队动态表、地接确认单、地接计划表计、划回执、各种预定单（飞机，火车、住房）出团通知书、游客意见反馈表、各种结算单

旅行社计调员的工作流程

一 信息储备   不同的计调就不同的分工，但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备

   组团性计调信息储备  

1、组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。  

 2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。

3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备。  

4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。 

5、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。 

  地接型计调信息储备   熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况  

1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。   

2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。   

3、了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。   

4、熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。  

二、计划登录   接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；   

三、编制团队动态表   编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 

四、计划发送   向各有关单位发送计划书，逐一落实。  

1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。   

2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。   

3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。   

4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。   

5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。   

五、计划确认   逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。   

六、编制概算   编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。   

七、下达计划   编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。   

八、编制结算   填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。  

九、报帐   团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。  

十、登帐   部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。   

十一、归档   整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。

三、导游带团流程及要求

    （一）接团准备

     1、熟悉接待计划和团队情况。

     接团前，导游要认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确的了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录。

(1)、计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码

(2)、客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名。

(3)、组成人员情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

(4)、全程旅游路线、入出境地点

(5)、所乘交通工具情况：抵达本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称

(6)、掌握交通票据情况

(7)、掌握游客在住宿、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求，是否有老弱病残等需要特殊服务或重点服务的游客。

     2、相关事宜的准备工作

     （1）必需物品的核查与准备

*必带的证件：本人的身份证、导游证

    *所需的结算单据与费用：旅游团的费用通知单、旅游团接待计划、借款单（用于支领现金即差旅费）、旅游团陪同人员记录表、团队活动项目及费用结算表，游客意见表、全陪日志。

   *其他材料：旅游宣传品、游览图册、导游旗、话筒、胸卡、名片、记事本、接站牌、旅行车标志。

     （2）知识准备

     导游员应熟悉烟台市的旅游文化资源、风土人情、法律法规等情况。对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，应事先了解其情况，同时为了更好地了解游客，导游员应熟悉客源地的相关知识。

     （3）个人形象准备

     衣着大方、整洁，发型适合身份特征和工作特点，化妆适度，讲究个人卫生，上团时应将导游证佩戴于胸前。

    3、落实接待事宜

*落实接待车辆

导游员应及时落实为旅游团提供交通服务的车辆车型、车号和驾驶员姓名及联络方式，与驾驶员确定接头地点并告知活动日程和具体时间。

（1）呼叫车队负责人，确认旅游车辆的车型、车牌号码和司机姓名

（2）接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记。

（3）呼叫司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间

*导游员应准确核实游客抵达时间和地点。与全陪、领队提前一天联系，沟通旅游团接待事宜，并告知天津天气情况。

地陪应备齐并随身携带有关旅游接待部门和人员的电话号码如车队、餐厅、饭店、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员。

*落实住房和餐饮

导游员应熟悉掌握旅游团所住饭店位置、概况，核实旅游团所需房间数目、类型等情况。

  （1）熟悉旅游团下榻的饭店情况（如饭店位置、服务设施和服务项目等）

  （2）呼叫酒店总台工作人员核实旅游团的住房数、级别，是否含早餐等

  （3）呼叫有关餐厅工作人员，确实该团日程表上安排的每一个用餐的情况：団号、人数、用餐标准、日期、特殊要求等。

   示例：导游与司机的电话联络：

   导游：是张师傅吗？我是商贸旅行社的导游小李，您明天和我一起接团吗？

   司机：是的，明天怎么接头呢？

   导游：明天下午3点的飞机，您看我们明天下午2点钟在XX酒店门口见面好吗？

   司机：好，就这样。

   导游：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调和麦克风都还好吧？

   司机：没有问题

   导游：另外，我简单跟您介绍一下团队的行程，等我们见面后再详细向您说（简单介绍一下行程）请您先在告诉我您的车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了，多谢，明天见。

   导游与宾馆总服务台的电话联络：

   导游：请问是XX酒店的总台吗？我是XX旅行社的导游小李，请问您接到我设明天抵达的TJ—140112团的住房预定了吗？

   宾馆：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1，共18间标准间，1个全陪床，对吗？

   导游：对，但是我们希望尽量满足全团住在同一楼层，好，太感谢您了。

   宾馆：您还有什么要求吗？

   导游：没有了。这个团队是明天晚8点以后入住，请您通知宾馆的行李服务生做好准备。

   导游与餐厅的电话联系：

   导游：您好，您是张经理吗？我是XX旅行社的小李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问您接到预定了吗？

   餐厅：有的，是36+3吗？

   导游：是的，现在又几个问题需要跟您落实一下。菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。估计团队晚上六点半到，请做好准备，门口留一个大车位。好，拜托，谢谢，再见。

    （二）接团服务

     1、认找旅游团

     导游员应提前30分钟到达接站地点或预订位置等候游客到来，及时与领队或全陪电话联系接待时间有无变化。游客出站时，导游员应站在明显位置，举接站牌或社旗，主动认找需接待的旅游团，经核实组团社、全陪或联络人等名称均相符后，确定应接的旅游团。

*确认团队。导游员应站在明显的位置举起接站牌，使出站人的视线便于发现。同时，导游员也可以从出站游客的装束与组团社的社徽等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。

     *核对人数。

导游员应及时与全陪、领队或团队负责人沟通，核对旅游团游客名单、人数、住房、交通等有关情况和要求。如有变化，应尽快通知旅行社做出相应安排。

*清点行李

    导游员应及时协助游客将行李集中放置在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品，带齐随身行李。需要时，协助旅游者与全陪核对行李件数无误后将行李移交给行李员；若发生行李破损、丢失等情况，导游员应积极协助游客到有关部门办理行李查询或赔偿申报手续。

     *集合等车。地陪要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐全（如有以往在飞机、火车或轮船上的情况，要立即协助当事人设法寻找），然后引导游客前往乘车处。游客上车时，地陪和旅游车司机要恭候在车门两旁，协助或搀扶老弱游客上车；游客都上车后，应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上，协助游客就坐。待游客坐稳后，地陪检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌的清点人数。

示例:认找旅游团

导游：您好，请问是上海春秋旅游的客人吗？

客人：是的。

导游：你们的全陪是哪一位？

客人：后面那位穿格子衫的就是全陪。

导游：谢谢，请您先在这里等一下，我去见全陪。（走到全陪前面）您好，您是上海春秋旅游的林先生吗？

全陪：是的，你是地陪吗

导游：我是XX旅行社的导游小李，是这个团的地陪，欢迎您，请关照。客人全都出站了吗？

全陪：全都出来了。

导游：一共多少人

全陪：一共32人

导游：好的，我们先招呼一下客人。（举起导游旗，面向游客）大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李，在这边集中一下。（在出站口旁边较宽敞的地方集中）我们等一下后边的客人。（集中后清点人数）人都齐了，大家检查一下自己的行李，有没有什么物品遗落在飞机上？都带齐了，好，现在大家带好行李，跟我走。（带领大家上车）。

   5、行车途中服务

    *致欢迎词。旅游车启动后，导游人员的讲解服务就正式开始。导游员与游客第一次见面，彼此互不认识，这就需要导游人员应尽快投入工作，营造和谐气氛，缩短陌生举例，给游客留下个美好的印象，使游客对导游产生信任感。导游员讲解的开场白就是向旅游团致欢迎词。

欢迎词的内容包括：

（1）代表所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地。

（2）介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机；

（3）介绍当地的天气；

（4）介绍行程安排及注意事项；

（5）说明从车站到饭店的行车时间；

（6）告诉游客自己的联系方式和接待车辆的车牌号；

（7）表示提供服务的诚恳愿望；

（8）预祝旅游愉快顺利。

欢迎词切忌死板、沉闷，如能风趣自然会缩短自己与游客之间的距离，使大家尽快相互熟悉起来，甚至成为朋友。

    *沿途风光导游

（1）讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰

（2）景物取舍得当，随即应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步。

    *天津市民俗风情介绍

    介绍本地的概况，气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍。

   *介绍下榻饭店

   地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括饭店名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离时间长短酌情删减或在“入住服务”时向旅游者介绍）

示例：欢迎词

规范式欢迎词：

尊敬的各位领导，辛苦了！

首先我代表**旅行社欢迎各位领导来到天津观光游览。我是咱们这个团的导游员，我叫吴燕，大家可以叫我小吴或吴燕都可以。为我们开车的师傅教，已经有十几年驾驶旅游车的经历，技术十分娴熟。我和刘师傅非常愿意为大家提供满意的服务。在未来几天里，各位领导如果有需要我们办的事，请尽管提出来，我们将会竭尽所能。我们衷心希望各位领导在天津玩的开心、愉快。

聊天式欢迎词：

来自北京的朋友，大家好！

我先了解一下，大家都是一个单位的吗？（回答：是）噢，这就好，那么大家互相都认识了，（答：是）好，我们也来认识一下吧，我姓赵，叫赵强，是XX旅行社的派出的这次专门接待大家的导游。再了解一下，我们这个旅游团里有没有领导，（这位是我们科长）噢，科长，请问贵姓？（姓陈）这次你就是老大，可以好好享受一下当老大的乐趣。这几天，大家无论有什么事，都得听老大的，知道吧！不过老大也得听我的！开玩笑，我只是为大家尽力服务而已。其实这车上真正的老大是我们这位司机师傅！他掌管着我们全团人的方向呀！我们这位老大姓刘，开了几十年的旅游车，在我们市旅游圈子可谓德高望重，很有威信的！有我们刘师傅，大家尽管放心吧，保证让大家玩的开心，愉快！

    调侃式欢迎词：

    各位老师，大家好！

    说实话，我现在面对大家有点紧张。其实平时也不是这样，这次主要是因为面对着这么多的老师，心理有点发虚。接待这个团，我们旅行社曾经先后安排了几个导游，但他们都不敢来，怕讲不好让各位笑话。于是我就来了，这并不是说我是最好的，只不过我是胆子最大的。也算是“蜀中无大将，廖化作先锋”。但有一点，请各位老师放心，我会努力的。我要珍惜这次向各位老师、专家学习的极好机会，在工作中不断充实自己。您呢，也就把我的讲解当做是检查学生的功课，请多指导。

    好，下面学生做一下自我介绍。

    抒情式欢迎词：

    各位朋友大家好！欢迎来到美丽的滨海城市天津，天津是极具旅游价值的历史文化名城，又是中国北方文化的重要发祥地，它不仅蕴含着古老的神秘和悠远，而且奔泻着现代化的气派与美感，以它独具的青春魅力和动人的英姿展现在世人面前。今天我们游览的是天津的母亲河——海河。海河是天津的象征，是政治、经济、文化和旅游发展的轴线。她哺育着津沽大地1100万儿女，培育了这美丽壮观的城市，伴随历史的年轮宛如一幅长长的画卷，把天津装扮得楚楚动人，原九国租界留下的幢幢洋楼与现代建筑交织在一起，充分体现了古今及中西文化的对撞与融合，造型风格各异的桥梁把海河两岸连在一起，成为海河一景，入夜华灯初上、喷泉齐放，人在水上游，船在画中行，那两岸若明若暗的灯光倒映水中，宛如绚丽的彩霞，缓缓的流水又把一道道彩霞送向遥遥的远方，此情此景美不胜收。

   安慰式欢迎词：

   导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上 旅游车就下起了大雨，这使许多游客感到十分扫兴，因此 情绪低落。这时小张开始致欢迎词：各位朋友，大家好，欢迎来到天津，我是您的导游小张，在今天一天的行程里我将竭诚为您提供服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到天津，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。 这时旅游者脸上露出了笑容。

补充：

学生要学会在旅游沿途如何活跃车厢气氛， 能做 3 — 5 个在旅游车上的游戏，能唱 3 — 5 首地方民歌或戏曲。

 游戏一：大家有都这么聪明 , 那不如来说个绕口令！

我在带汽车团的时候，会和客人说绕口令！ 

比如：“走一步，扭一扭，见到一棵柳树搂一搂”，“走两步，扭两扭，见到两棵柳树搂两楼”……，以此类推，如果客人多的话，到十六步时返回从一开始。 

要求是客人必须用普通话讲，前面一个人说完，后面的人要紧跟着讲，并且不允许停顿，导游也要参加，谁说不下来，就要表演一个节目！ 

这个游戏看客人的表现！！导游一定要在气氛比较活跃的时候做，效果才会好。 

游戏二：吃鸡或者吃其他的什么一个游戏。 

游戏规则：有一只鸡，在大家面前，每个人轮流去吃，要说清楚每个人要吃的具体部位，前面吃过的，后面的人就不可以再说，到最后，没的吃的人就要出节目。 

　　民间歌曲同一切民族的文化一样，都是产生于人们的社会生活和劳动之中的。而人们在劳动和社会生活中所产生的思想情感就是民间音乐的主要内容 。 

    （三）入住饭店服务

     1、协助办理住店手续

      *到达饭店后，导游员应协助游客办理住宿手续，并请领队或全陪分发房间钥匙或房卡。并提醒游客寄存贵重物品。导游员应掌握全团游客所住房间号，认真检查团队客房是否清洁、设备是否完好，引领游客入住，并进行客房巡视，处理旅游团入住过程中可能出现的各种问题。导游人员要记住领队、全陪的房号，并要将自己的联系办法和房间号（如导游人员也住在酒店的话）、电话号码告诉领队，以便有事尽快联系。

*介绍饭店设施和服务

    进入饭店后，导游员应向全体游客介绍饭店内的餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店的注意事项。

    *确定下一步活动安排

    与全陪或领队确认当天或次日游览活动的安排，以及集合的时间、地点；在游客进入房间之前，告知当天和第二天活动的集合时间和地点。

*照顾行李进房

    等待行李送达饭店，核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间；如有发现个别游客行李未到，应协助相关人员迅速寻找。

*处理有关问题

游客进入房间后，可能会发现一些问题，例如：房间未打扫、有异味、卫生间用品配备不齐全、空调失灵、水管漏水、房间不达标等其他意外问题。这时，导游人员就应及时与饭店有关部门联系，尽快予以解决。

*落实店内用餐。

如果旅游团在入住酒店用餐，导游人员应提前与餐厅联络、予以落实。

*确定叫早时间

导游员应在结束当天活动离开饭店前，与领队、全陪商定第二天的叫早时间，将自己的手机号码与领队、全陪确认，以便有事可以尽快取得联系。导游员应及时通知饭店总服务台或楼层服务台叫早。

示例：导游人员与饭店总服务台的接待员

导游：您好，我是内蒙古商贸旅行社的导游，现在**旅游团已经到了，需要办理一下入住手续。

接待：请稍等，我来查一下，共是12双，1单、1全陪床，对吗？

导游：对的，你能把房号给我吗。

接待：这是房号。请您登记一下。

导游：都在同一层吗。

接待：对，都在10楼。

导游：你能告诉我这些房间中，哪个房间离电梯口最近？

接待：1002房间离电梯口最近，以出电梯口就是。

导游：好，谢谢，我先分一下房，在给你登记表，好吗？

接待：好的。

（导游与全陪）

导游：这是房号 ，一共13间，您来分配一下住房。

全陪：好的。团长的房间是那间？

导游：我这里做好了标记，您看VIP房是1008，1011是单间，1012是司陪房，其余都是标准间。

全陪：那对腿脚不大利索的老夫妇怎么安排。

导游：那就给他们1002房好了，一出电梯口就是，很方便。

全陪：好，房间已经分好了，这是团队的分房登记表。

（导游人员协调领队分房）

导游：各位团友，对不起，让大家等久了，现在我们开始分房。我们全团客人都住在10层，非常方便。大家进入房间检查一下，发现什么问题就给前台打电话找我，前台电话2111，领队的房间时1011，大家在房间休息一下，一小时后，也就是16：30到一层大堂集中，我们去用晚餐。

示例：导游人员与餐厅经理

导游：您好，我是**团的导游，我来落实一下团队的用餐。

餐厅：23+3，上海的客人，是吗？我们已经做好了准备。

导游：多谢，给您添麻烦了。

餐厅：请问，几点用餐。

导游：晚七点。现在能告诉我是哪三个台吗？司陪在哪里用餐。

餐厅：可以，您看靠里边的那三个台可以吗？哪里相对安静一些。司陪在门口的这个小台好吗？

导游：好的，谢谢。

示例：安排叫早服务。（导游与服务台）

导游：您好，我是今天刚入住的某某旅游团的导游，请您记录一下我团客人明天的叫早时间。 

服务台：好的。

导游：叫早时间明天早晨六点半，七点半用早餐。

服务台：好的。

导游：谢谢。

    （四）游览服务

    1、出发前的准备工作

    导游员应提前10分钟恭候在车门旁，并督促司机做好出发前的各项准备工作，向游客问候，照顾游客上车，告知当天行程、天气情况和有关注意事项，团队出发时应清点人数。车辆出发前，再次提醒客人检查随身携带物品是否齐全。 

    2、途中讲解服务

    抵达景点前，向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的背景、价值和特色；做好沿途风光讲解，并根据游客特点、兴趣或要求，穿插介绍有关历史典故、风土人情等，热情回答游客的提问。如果旅途较长，可组织游客进行一些有趣的活动，如做游戏、唱歌、播放光碟、讲天津方言、讲故事、讲笑话等等。到达景点下车前，导游员应向游客宣布集合时间、地点、车牌号以及参观游览中需注意事项等。

    3、景点导游、讲解

    （1）游览过程中，导游员应合理调度安排游览进度，保证在计划的时间与费用内，让游客能充分地游览、观赏景点。做到讲解与游览相结合，集中与分散相结合，给游客留有摄影时间，使游览行程充实、轻松、愉快。

    （2）导游员应根据不同游客特点，运用不同导游手法和技巧，有针对性地讲解，做到内容准确、条理清晰、语言生动、手法灵活、繁简适度，增加游客游兴。讲解时不得掺杂有反动、黄色、低级趣味等不健康内容。

    （3）游览中，导游员要适时提醒游客注意人身安全和随身物品安全，在行走困难的地段，要注意照顾年老体弱者，以防发生意外。

    （4）导游员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排游客的游览活动，不得随意减少、增加旅游项目。

    （5）遇有特殊情况确需改变旅游线路时，导游员应请示旅行社同意后，与全陪、领队协商，征得同意后，对日程安排予以调整，并及时做好各环节的衔接工作。

    （6）集合后发现有游客未到时，导游员要沿游览线路返回寻找，必要时，通知旅行社协助寻找。

（7）全天游览活动结束后，导游员要主动向全陪、领队征求意见建议，共同协商，及时妥善解决当日游览过程中遇到的问题。

强调注意事项

　　现在我要跟大家强调一下出门在外的一些注意事项 

1、出门在外安全第一,在这里指的不仅仅是人身安全还有我们的财物安全,在外面说句不好听的,要是有什么问题发生,不管是多么小的问题,总归心里会不舒服的,所以我希望大家自己要小心的包管好贵重物品。 

2、我们这两天有好几个餐是用团队餐,那大家经常出来可能都知道,团队餐只能是保证大家吃的饱,所以到时候大家觉得菜不够的话,可以自己加菜,要是菜的口味吃不惯,我倒可以和餐厅沟通尽量做得合大家口味。

3、今天晚上我们要住在XX 的,大家住的是双标房,大家可以自己拼,两个人两个人一间房.拿到房卡后先不要急着休息,先检查一下门和窗户锁得上锁不上,然后再检查空调和电视的遥控器是不是有,毛巾\\杯子\\是不是都有双份,要是没有可以打电话到总台,叫服务员送过来,宾馆里的床单毛巾不是都白色的么,大家在使用的过程中也请注意,不要染上其它的颜色这样的话就可以在第二天早上退房 的时候减少不必要的麻烦了。

4、那等会我会给在座的每一个人都发一个有我们旅行社的标志的帽子，希望大家可以：戴戴平安！而且你们在游玩景点的时候，小曾也希望大家可以带上帽子，这样子不容易走散 

5、各位是以一个团队的形式出游的，在时间方面小曾希望大家都可以准时，不要迟到，因为一个人迟到而让整个团的人都等你，在这里我征求大家意见，我们订个小规距，要是哪个人迟到了，就罚他唱歌，要是再次迟到就罚他给大家加菜，那各位对我提的这个建议同意吗？都默认了是吧，那好，到时候小X 希望各位 可以自觉遵守。 

6、出门旅游，旅游车就是我们的第二个家，希望可以保持车里的清洁，不要在 车上吸烟，需要垃圾袋可以我讲，同时也记一下我们这个车的车牌号， …… 那我就讲这么多的注意事项希望各位不要嫌小X 啰嗦哈，车程有X 个小时，我们中途会进服务区停车，给大家一定的时间休息下，顺便唱唱歌，那你们知道唱歌是什么意思吗？。

     （五）餐饮服务

      1、餐前准备

      导游员应提前熟悉掌握就餐餐馆的位置、设施及餐饮特色，确认日程安排中旅游团每次用餐人数、标准、时间、地点及特殊要求等情况。导游员要及时了解掌握游客的饮食习惯，并向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味。

     2、餐中服务

     （1）就餐时，导游员应引导游客入座，并做好相应安排；向游客介绍餐馆设施及菜肴特色等情况。

      （2）导游员要注意饭菜质量和上菜速度，游客饭菜上齐后，导游员方可就餐。导游员应在游客餐位附近就餐，并主动巡视一至两次，以便随时解决游客就餐过程中出现的问题，解答客人在用餐过程中的提问。

      （3）导游员应利用就餐时间了解游客的身体状况，向游客重申出发时间、乘车或集合地点，提醒游客带好手提包、摄像机、照相机等随身贵重物品。

     （4）用餐结束后，根据用餐时观察客人对饭菜的喜好，征求客人的意见，安排好接下来的就餐。

（六）景点介绍（略）

  （七）送团服务

  一、送行前的业务

1、核实交通票据

（1）旅游团离开的前一天，导游要核实旅游团离开的飞机（车、船）票，要核对团名代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间（要四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）在那个机场（车站、码头）启程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。

（2）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应该提醒或协助领队提前72小时确认机票。

 2、商定集合、出发的时间

 与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者。确定游客行李交送和出发时间、地点，并及时通知游客，告知游客备好行李并检查带好手机、相机、手提电脑、首饰、现金、银行卡、护照、身份证件等贵重物品。

 3、确定叫早和早餐时间

 地陪与领队、全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者。

 4、协助饭店结清与旅游者有关的账目

 5、及时归还证件

 一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，用完后应立即归还旅游者或领队。

 6、请游客填写《游客意见表》。

二、离店服务

  1、办理退房手续

 2、集合登车

   （1）提醒旅游者有无遗落物品；请旅游者将房间钥匙交回服务台。

 （2）集合旅游者上车

  等旅游者放好随身行李入座后，地陪清点实到人数，全体到齐后，提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品。请游客仔细检查手机、相机、手提电脑、首饰、现金、银行卡、护照、身份证件等贵重物品。

三、送行服务

    1、致欢送词

 欢送词是导游接待工作的尾声，如果说欢迎词留下的是第一印象，欢送词留下的印象则是深刻、持久、终生难忘的。除文采外，更要讲究情深意切。

导游人员致欢送辞地点可选在行车途中，也可以在机场（车站、码头）

规范的欢送词有五个要素：

（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求旅游者对待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游可以借此机会再次向旅游者赔礼道歉。

（5）表达美好的祝愿

    2、提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车，到达机场（车站、码头）下车前，导游员应再次提醒游客带齐随身行李，重点提醒检查手机、相机、手提电脑、首饰、现金、银行卡、护照、身份证件等贵重物品。照顾游客下车后，检查车内有无游客遗留物品。

    地陪带团到机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航班提前两小时；乘国内航线提前90分钟，乘火车提前60分钟。

3、办理离站手续

（1）对乘飞机离开的游客，导游员应协助游客办好登机和行李托运手续。

   （2）地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者。

   （3）对离境的游客，导游员应在游客所乘飞机起飞后方可离开机场。

（4）如遇天气或其他原因，临时取消航班（车次、船次），不能离开所在城市时，导游员应注意争取全陪和领队的合作，做好说明解释工作，稳定游客情绪，并立即与机场有关部门联系，协助安排好游客食宿等问题。4、与司机结帐 

　　与旅游车司机结帐，路费、停车费、路桥费。 在用车单据上签字，并要保留好单据。

示例：（送团前一天晚餐后回饭店途中）

    导游：各位游客，晚上好。大家谈笑风生，一脸喜气，看来晚餐用的很好，是吗？

    客人：是的。

    导游：那就好，不过酒足饭饱之后，我要向大家宣布一下明天的时间安排，明早我们将乘坐早航班由这里飞往上海，起飞时间是早上8：30，从饭店到机场的车程是30分钟。所以明天大家要辛苦一下，请大家记住明天的时间——5：30叫早，6：00在二楼用早餐，6：30我们准时出发。如果大家又不清楚的问题可以再问我。好，饭店到了，祝各位晚安。

   示例：（欢送辞）

   1、惜别式

各位团友，大家在天津的一天的行程即将结束，在这期间，我陪同各位游览，大家对天津有一个概况的印象。与大家一天轻松愉快的相处使我忘记了自己是一个导游员，直到要送走大家的这一刻，我才发现，心中真的有许多的眷恋。中国有句古话说：物惟求新，人惟求旧。东西是新的好，朋友还是老的好。我们这次是新知，下次再见面就是故交了。两山不能相遇，两人总能相逢，我们有幸这次相逢，深信将来还会有缘再相会，我盼望这一天。再见，各位，祝大家旅途愉快，身体健康，万事如意，谢谢。

2、道歉式

各位游客，我们两天的旅行即将结束，回顾两天的行程，曲折与劳累、快乐与欢笑可以说同时伴随大家。然而，最让我感动的就是各位的宽容和理解。由于我们工作上的疏漏，给大家带来交通上的不便，这一点让我觉得很愧疚，在我们即将分别之际，我再次向各位真诚的道歉。同时也呈请各位能继续支持我们。最后祝大家万事如意，一路顺风。

3、感谢式

   各位游客我们的天津之行到这里就结束了，在大家即将踏上归途之前，我要感谢大家，正是由于大家的宽容和随和，才使我们的旅途充满了欢欣，也使我的工作变得非常轻松；我要感谢我们的全陪，有了她的配合和协助，我们的行程才如此和顺利；我还要感谢我的同事司机X师傅，正式由于他的安全准时，我们的旅游时间和游览项目才得以保障。让我们大家记住这段快乐时光。天津的故事很多很多，我真诚的邀请各位如果有机会的话能够再来，让我们再找寻那些待续的故事，再去分享天津文化的精华吧。

4、诗歌式

    各位团友，大家好!愉快的旅行就要结束了，但我们的友情却刚刚开始，我随时等待着各位的再次来访，我将等待着同大家一起去领略春的娇嫩和生动，夏的海风和浓荫，秋的收获和深沉，以及冬的冰雪和情趣。浪漫的旅行会让我们重叙前缘。然而，憧憬固然美好，分别却已来到在眼前，我想用一首小诗来结束我们的这次旅行，诗的名字叫《握别》

惧怕着离别的忧伤

我迟迟不敢伸手

惧怕这离别的惆怅

我久久不肯抽手

但愿这深情的一握

天长地久

但愿这醉心的一握

情韵悠悠  

（八）其他相关服务

1、处理遗留问题

   （1）处理好旅游团在当地游览时遗留下的问题

   （2）按规定处理旅游者的委托并及时向游客回复。

   2、结账

   （1）填写有关接待和财务结算表格

   （2）整理接待计划、各种单据、活动日程表等有关材料，上交有关部门

   （3）到财务部门结算账目

   3、总结文字材料

   （1）整理全陪日志

   （2）写经验总结

   （3）写陪同小结

   4、汇报工作

整理好团队账目和客人意见反馈信息，按照旅行社规定，及时向旅行社做好汇报工作。下载本文