一、前台工作程序中对客服务意识的规范；

1、客人进店接待程序。

客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷 ；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走；

2、客人来电话接听程序。

（1）接酒店内部电话：您好！前台，***很高兴为您服务;

（2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务;

（3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单内容。您到店时提预订人姓名就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。

（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查看，稍后给您回话）。

3、客人到前台问询接待程序。

要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。

4、客人投诉接待程序。

首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。

二、帐务处理的规范

（一）押金现金的处理

1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收。

2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押         金金额，将押金收据单让客人签字确认，将宾客联交与客人保管，提醒客人收好押金收据单。

3.电脑入账时，一定要将本人工号输入在参考号一栏。

4.客人续交押金时，要在房价的基础上至少多交100元以上。

5.最后将存根联与宾客登记表一起放入相对应的房帐中。

6.客人换房时一定将房帐中的资料及押金单一起转入所换房间。

7.客人退房时，把账单打出，将退款金额提醒客人并签字确认。退客人押金时要双手递与客人，并再次与客人核对退款金额。

8. 退款后，将客人进店登记单、押金单、杂项单、帐单、等一并装订好。

（二）押金预授权的处理

1、客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收，押金最少高于房费200元。

2、请客人出示信用卡，确认卡的有效期，并与客人核实大约入住天数，一次性多刷一些，以免刷好几次结帐时占用客人时间。在POS机上做预授权处理，让客人在商户联上签字确认金额，并将持卡人一联交与客人保管。

3、将客人签字确认的商户联订在客人进店登记表上，并在此联上写客人登记的所有房间号。

4、在电脑中备注：预授权***元。

5、客人续交房费时，请客人再次出示信用卡，在POS上将上次刷的预售权做预授权完成处理，再刷客人预授权。在电脑中备注：已入帐***元，已开金额或未开。

6、客人换房时一定将房帐中的资料及预授权一起转入所换房间。

7、客人结帐时，请客人出示刷预授权的信用卡，并核对卡号，在POS机上做所消费金额的预授权完成，让客人在预授权完成商户联上签字确认，将进店时预授权签字联及本次预授权完成持卡人联一并交与客人保管。

8、电脑入帐时，输入相应卡的交易代码，在参考号处输入号（未开的直接在参考号处备注），在交易注释处输入客人卡号，然后在做结帐处理。

（三）待结帐的处理

1、客人在外电话通知退房的，接到电话首先与客人核实姓名及证件号码，留客人电话号码，确认无误后，问清客人房间是否有行李：

（1）房间如有行李，则问清客约什么时间回来，行李怎样处理（寄存客房中心或前台），将房间打待结结帐，并在待结本上做好详细记录（房号、姓名、抵离日期、电话号码、待结原因，钥匙卡是否收回、接待员签名）并将房帐放入待结帐夹中。通知客房中心查房。

（2）房间无行李的，通知客房中心查房，在电脑中直接打待结结帐，并在待结本上做好详细记录，并将房帐放入待结帐夹中。此房暂不出售，房间紧张时请示经理，论情况在做处理。

2、客人来前台交回钥匙卡，要求过后结帐的，首先看房间是否有余额，问清结帐客人电话号码，通知客房中心查房，待查房后，打印帐单让客人签字确认后再做待结处理，在待结本上做好详细记录，并将房帐放入待结帐夹中。

3、欠费无人房间在过房费之前，前厅经理通知前台，将房价改为0元，在电脑中备注：房价由***元改为，在交接本中记录，并标注重点符号，待客人续费后，将房价回复，手工补上房费。如客人在中午十二时还未回来续费，大堂经理通知，做待结结帐处理，在待结本上做好详细记录，并将房帐放入待结帐夹中。通知客房服务中心查房，此房做好记录暂不出售。房间紧张时请示经理，论情况在做处理。

（四）交易审核的处理

1、每班之前要做帐务审核。

2、帐务审核前先做交易查询，查出当班接待员当日所有交易代码，写在废纸上，逐一查出每种交易实际发生额，并与之相对应的帐单核对是否一致，不一致的要查出原因及时处理，保证做到帐帐相符。最后再打印帐务审核报表。

3、在帐务审核表上算出现金及代垫数，用人民币押金+人民币现金—人民币退款=现金或代垫数。

4、将现金或代垫数及信用卡的份数、金额数写在分口条上，接待员签名，将现金及信用卡商户联封在袋里。投入保险柜时，要有证明人在场，并签字确认。

（五）的管理

  1、机打的使用：开时，逐一录入客人的单位名称、住宿费或会议费，消费单价、数量，查看金额，录好后再和客人核实一次单位名称，以免录入时漏字、多字，造成平凡作废，按打印键时，先放入账单看看打印机里有没有其他没打完的，然后在按打印键打印。

  2、机打交接：每班认真交接的张数，将起始号、终止号记录在交本上，本班用多少张，在下班时记录，将的存根联按号码排好后交与前台主管统一管理。

  3、手撕的管理与使用。

（1）手撕由部门经理或主管统一到财务部领取，记录所领的面值、号码，统计所领总数。

（2）前台接待员使用时将使用的面值、起始数记录好，下班前统计所用数量。

（3）统计数量时用起始数减剩余数得出张数再乘以面值的金额，最后统计本班总计使用数。

（4）查看实际使用数与统计表上的使用数是否一致。不一致的在本班查处原因，做到帐实相符。

五、案例分析

1、换零钱: 如外来宾客来前台换零钱，尽量不给换，以免不法分子以换零钱的借口骗钱。

2、开房门：客人要求开房门的时候，一定要和客人核实登记人姓名及证件号码，如不是登记房间本人要求开房门，一定要求客人与登记房间的客人联系，核实清楚再开，以免开错，将客人房间的物品丢失，造成损失。对不理解的客人讲：我们是为您的房间物品安全着想，不能谁让我们开我们就开，希望您理解我们的工作。

3、存行李，取留物：客人存行李及物品时，一定要在寄存卡上记录好留物人姓名、电话号码及取物人姓名、电话号码，写好寄存卡，交与留物人并提醒保存好此卡，取留物时必须出示。如不是本人来取，和留物人核实好来取留物的人怎样讲我们把物品交给他。客人来前台取任何留物时，一定要认真核对，并让取物人在交接本上签字确认取走留物，并留联系方式。

4、宾客信息保密：入住酒店的每位宾客，我们都要为客人的任何信息保密，不能随便的将客人信息透露给其他人。

查询宾客：如有人来前台要查找住店宾客时，（尽量让客人用手机联系，因为现在的通讯非常发达，每个人都有手机），提到帮我查一下某某人住在哪个房间，我们可以给查，但是提到某某房间住的是谁，一定不要告诉，要婉言谢绝我们帮不了您。

5、房价保密：涉及到房价保密的，一般都是团队、会议（每天的团队、会议客情都由夜班找出，各班交时一定要认真阅读当日的所有预定及客情资料，了解内容，将上面注意事项都熟记），如果客人问到房价，我们应婉言说：不好意思，这是和销售部谈的，我们不清楚价格。

六、前台房卡管理程序

1、前台设立房卡柜，按楼层、房号对应放入卡槽。

2、交时按房态清点房卡，如有与房态不符的一定要查明原因，即时处理。

3、前台放备用卡10张，各班交接，一定在房卡交接本上记录张数。

4、如果有客人遗失房卡或损坏房卡的按每张50元赔偿，并由大堂经理做终止卡，接待员从备用卡中重新为客人制卡，并在房卡记录本上写明原因，由经理定期查点。

5、待结账未收回房卡的

（1）客人电话通知待结的、房间无人无行李的，接待员可重新制卡出售此房，并在房卡交接本上记录清楚。

（2）做待结结帐的，房间有行李或其他原因，不可重新制卡，暂不出售。

（3）结待结账时一定要收回房卡，在房卡记录本上相对应的房卡记录后面备注已收回房卡。

6、如有客人寄存房卡在前台的，一定要问清并记录，取房卡人的姓名、联系方式及留存房卡人的姓名、联系方式，将记录单与房卡放在一起，以便核实。如当班未取走的，一定要和下一班交接清楚。取房卡后在前台交接本上让客人签字确认。

七、前台基本流程的标准

（一）进店流程的标准

1、打印宾客入住登记表，请客人签名确认房价及留联系方式。

注意事项有：

第一联，放于房帐中；第二联，留在前台自查（查客人姓名、证件号码、房号、房价是否入对）

2、打印押金单（先收取客人押金，再打印），请客人签名并确认金额。

注意事项有：

统一将押金单的粉联交于客人保管，提醒客人收好押金收据；将白联（存根联）和房间进店登记表订于一起，放入房帐中。

3、  房卡的发放

发房卡时一定要将房卡装入房卡袋里发给客人，将房号写于房卡袋上，字迹要清晰，并双手递与客人，客气的和客人再次确认房号（这是您的房卡，***号房间）。

3、通知楼层服务员***号房间进店，在进店本上记录进店房间的：   房号、进店时间，通知楼层***，接待员***。

（二）换房流程的标准

1、 选定客人所换房间，通知楼层服务员**房间换至**房间。

2、 在交接本上记录**房间换至**房间，将换房原因及价格写清楚。

3、 电脑操作，在已换房间备注由**房间换入，房价由**元改为。

4、 房型有变动时一定要将房价更改为所换房型价格。

5、 填写换房/变价单。

6、 将原房帐转入所换房间房帐，并将换房/变价单放至所换房间。

7、 如刷预授权的房间将预授权单上标注的房号也要更改。

（三）、离店流程的标准

1、 客人来前台退房时，首先和客人确认房号，并及时通知楼层服务员，在离店本上记录（房号、通知楼层服务员的时间、及人名）。

2、 请客人出示押金单，和电脑上所上金额、笔数核实是否一致。

3、 客人押金联丢失的一定要让客人写遗失证明，写清楚金额，将客人证件号码及联系方式留下，以便核实。（将丢失的押金单号也要备注清楚 ）。

4、 待楼层服务员查房完毕后，给客人结账，打印账单，并让客人签字确认消费及退款金额。

5、 将客人的退款及双手递于客人，再次核实退款金额及数。并欢迎客人下次光临。

（四）、待结帐流程标准

1、需要做待结帐的房间，房间无人无行李可出售的，要通知客房中心，按退房处理。

2、欠费房间有行李及贵重物品的，通知客房中心此房决不能开门。由大堂副理监督，负责催费。前台要做好记录，此房暂不出售，续费后及时通知大堂副理。

3、待结帐后，将房帐放入待结夹中，并在待结记录本上记录清楚待结原因，按日期、房号、客人姓名及联系方式、余额、待结原因、经办人、备注（卡是否收回）的顺序填写完整。每房一行，不得简略，漏写。下载本文