客服是物业服务工作收中取物业费与日常监管的主力军，不但要利用多种渠道多种方法进行催缴，对业主日常生活中遇到的建议咨询投诉都要做好答疑、解释及整改工作。

一、做好各项准备，顺利完成二期交房

自开年以来，陆续集中交房多次（其中4月份2次），交房历时长、频次多。截止12月底合计顺利交付  户，交付率  。为保障交付顺利进行，客服部一直在分户验收、资料准备、现场交付及后续资料归档等工作节点间循环。

二、加强装修巡查、对违章及时处理

从集中交房到为业主办理装修手续再到协调处理业主户内整改问题，客服员们都在疲倦和委屈中成长。仅12号楼乙单元某层楼两户业主就因移门问题，服务中心人员反反复复协调、前前后后解释不下5次。真的是“磨破了嘴、跑断了腿”，双方才定下心来协商。而因移门问题的类似投诉仅下半年服务中心就接到不下20户。目前，客服班组对业主的各项手续办理在细节下足了功夫，同时加强了对装修的巡查力度，发现问题及时协商，协商不成及时按照公司规定进行处理，既体现了优质的服务质量又尽力规避各类风险。

三、保洁绿化监管、确保环境品质

年初，针对小区保洁卫生质量较差的情况，服务中心客服员按照保洁合同中的《保洁质量标准》进行培训，使客服人员对保洁日常巡查有了参照依据。客服人员严格按照保洁质量标准对所管辖楼栋进行巡查，发现不足之处立即要求整改，对整改不到位之处做好详细记录并作为每月扣款依据。同时，客服还需负责小区的绿化巡查及保养监督工作，对发现的苗木枯死、空秃等现象及时与绿化维保单位联系。严格落实绿化管理措施，积极配合绿化公司施工及养护工作，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏，践踏及公用现象。在迎接常州效管理考评组的实地考察中，小区多次获得满分的好成绩。

四、空置房巡查、确保质量

为规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。客服人员每天至少一次巡楼，每月一次对水电表示数进行统计。加强空置房的防火、防盗、防乱画、乱张贴等工作，并对空置房内的异常情况应及时向有关领导汇报，每周提报房屋现状表，及时把控房屋交付、入住、装修、空关、空置等房屋状态。

五、物业费收缴作为重中之重，常抓不懈

此外，穿插在交付、巡查、监管过程中的，最为重要、压力最大、耗时最长、花费精力最多的还是物业费收缴工作。为了每月收费任务的完成，客服部利用多种渠道多种方法进行催缴。一方面，客服小组坚持每天对欠费业主进行电话、上门沟通追缴，财务将每周每组的收费情况在白板上进行通报，激发员工收费积极性。在催收过程中，针对业主提出的合理诉求详细记录，经报项目经理后，采取与业主进行协商整改方式追收物业费，对不能解决的每月统一分类汇总，报总部相关领导请求指示。另一方面，采取小区各单元大厅的通知栏、LED显示屏进行收费通知，对欠费业主进户门粘贴催缴函并拍照留存，年中对小区历年欠费业主名单在单元大厅进行公示等方法催缴。九月份开始，客服部对出小区内无理由欠缴业主在公司的支持下向常州市仲裁委员会申请仲裁，经调解，所上报的本地欠费业主追缴率达60%,追缴金额5万余元。在收费后期强化阶段，服务中心根据项目空置率较高、白天基本无业主在家等特点，利用错班值守的方式进行夜间收费。同时，年前对欠费业主以挂号信方式进行催缴通知。

一份耕耘，一分收获。经过一年的努力，在项目经理的支持下和项目同事的配合下，截止12月20日，完成综合收入305.8万元，年度收入达成率90.9 %，这在一个入住率不到75%的小区来说，不得不说是客服部全体员工倾心努力的结果。

客服部是一个团结的整体，各员工在积极完成本职工作的同时，与各部门通力配合，努力提高工作效率，同时注重自身能力的提高，不少客服主动参加行业举办的业务技能的学习培训。在今后的工作中，客服部全体员工定会再接再厉，以更高的标准来要求自己，努力创造更好的业绩。下载本文