第五章  电子银行

广义的电子银行泛指银行利用计算机技术提供的各种服务活动，它包括传统的柜台业务电子化、银行卡业务系统、无人银行、电话银行，以及借助互联网技术而得以迅速发展的纯粹的在线银行、家庭银行、企业银行和手机银行等银行业务。

第一节  电子银行概述

一、电子银行的发展阶段

20世纪50年代中期，计算机最早应用于银行业；1967年在伦敦，世界上第一台自动柜员机（ATM）投入使用；大约在20世纪70年代末，世界上第一家家庭银行在美国诞生；1970年在美国出现了电子资金转账（EFT）技术。从历史的角度来看，银行界经历了银行业务处理电子化、自助银行服务、金融管理信息系统、网上银行服务等4个发展阶段。

1、银行业务处理电子化

银行业运用计算机技术的早期，主要是将传统柜台业务和资金转账业务处理从手工操作转为计算机处理。它针对日常性的金融交易，通常称为柜台业务，包括私人业务、公私业务和往来银行业务，一般涉及分理处和储蓄所的吸收存款、发放贷款、办理汇款结算业务内容。这些日常操作是主要的票据源和费用源，由于量大面广，劳动量大，数据处理繁琐，常常会产生不少错误。

2、自助银行服务

它建立于货币电子化以及EFT的基础之上，是以银行卡为媒介、在银行联机柜员系统的基础上建立起来的一系列服务。ATM服务和POS服务以及电话银行是银行自助服务的典型代表。ATM服务和POS服务是银行卡授权支付系统在消费和商业领域的应用。近年来，出现了将银行柜台业务、银行卡业务、电话银行、家庭银行和企业银行等多种银行业务融为一体的综合型业务自助服务系统的趋势。综合业务系统作为金融信息的来源，为银行提供金融信息增值服务提供可能。

3、金融管理信息系统 

包括金融信息增值服务系统以及金融监控信息系统，它是银行在提供传统金融交易活动的基础上，利用来自综合业务自助服务系统中的金融交易数据，借助先进的数据仓库和挖掘技术，从纷繁复杂的基础数据中，分析、提炼出具有高附加值的金融知识，为客户提供金融信息增值服务

如投资咨询、理财；并为银行的发展提供各种辅助决策支持的咨询信息，提高银行的核心竞争力。同时金融监管当局也利用汇总的综合业务系统的信息，经过建模处理后，为金融监管当局与的制定提供决策信息。

4、网上银行服务

自20世纪90年代中期以来，互联网技术以及电子商务的发展，提出了网上支付与结算的要求，网上银行业务由此发展起来。网上银行通过Internet完成银行所提供的各种服务活动。它是电子银行的高级发展阶段。随着各种银行服务方式的产生，出现了通过Call Center将电话银行、银行卡自动服务系统、网上银行的各种发展形式以及其他金融活动进行整合的“一站式”（One-Stop）金融服务方式，它体现了以“客户”为中心的思想，集成了各种服务渠道，方便了客户，它将是银行业的发展方向。

二、电子银行的基本概念

何为电子银行，目前国内、外存在狭义与广义的两种观点，区别在于对电子银行外延大小的认定不同。

第一种观点将电子银行（Electronic Bank，简称E-Bank）局限于网上银行（I-Bank），有人将E-Bank直译为电子银行，并将它与网上银行、在线银行等同起来，认为E-Bank是指利用互联网技术，在互联网上开设的虚拟银行。

1998年3月巴塞尔银行监管委员会公布了一份名为《电子银行与电子货币风险管理》的报告，其中将电子银行定义为：通过电子渠道提供零售性的小额银行产品和服务。这些产品和服务包括：存贷、帐户管理、金融顾问、电子帐户支付，以及其他一些诸如电子货币等电子支付的产品和服务。定义中可看出将电子银行业务局限于零售性的小额银行业务。

第二种观点认为“E-Bank”应是广义的电子银行，即是指商业银行利用计算机和网络通讯技术，通过语音或其他自动化设备，以人工辅助或自助形式，向客户提供方便快捷的金融服务。呼叫中心（Call Center）、ATM、POS、无人银行等多种多样的金融服务形式都涵盖在电子银行的范畴之内。

三、电子银行的服务体系

银行的服务对象涉及企业、商户、广泛的大众、监管部门、往来银行业以及其他金融机构等多个群体。现代的电子银行服务体系就是采用各种计算机技术，通过各种电子资金转账系统将上述服务对象连接起来，构成一个共享的金融信息网络。在这个网络中，银行先与客户打交道，进行会计业务处理后，完成相关的金融交易活动，同时银行在后台整理交易信息，针对不同的服务和要求，将汇总后的信息进行加工处理，最终实现银行的服务目标。

按上述金融服务对处理信息的程度以及服务内容的不同分成3个层次：

最低层是面向金融机构、企业、商户和大众的客户群体提供金融交易活动的基本业务体系；

第二层是在交易信息基础上发展起来的新型金融服务与咨询体系；

第三层是将所有金融信息汇总处理后，提交给银行监管部门进行决策的监控体系。

从计算机应用角度来看，金融活动的计算机系统包括3个层次：

利用联机的分布式数据库的综合业务处理信息系统；

以数据仓库和数据挖掘技术为核心的金融增值信息服务系统；

利用海量数据建立分析模型的安全监控和金融预警信息系统。

1、金融综合业务处理系统

它是其他综合业务处理系统的基础，涉及范围广泛，从服务形式来看，它包括以客户服务为中心的自助银行服务系统，如ATM系统、POS系统、家庭银行、电话银行、企业银行以及新近发展起来的在线银行系统等；金融机构之间的电子银行业务如电子汇兑系统、自动清算系统等大额支付系统；银行内部管理以及电子银行柜台业务系统等。

2、金融增值信息服务系统

在海量金融交易数据的基础上，利用工作各种现代计算机技术和现代分析方法，进行信息加工和处理后，为客户提供投资、理财建议和咨询。

3、金融监控与预警系统

通过汇总来自不同部门的金融交易与处理数据，建立相应的分析模型和监控指标体系，从而为银行和其他监管机构提供决策建议信息，以及如何防范各种金融风险建议的辅助决策信息系统。

四、电子银行的发展趋势

“多媒体银行”。成为发展趋势。它既不需要分行、也不需要出纳员，并且能够给消费者提供更广泛和便捷的金融服务，如信用卡、支付账单、保险、投资和经纪等等，所有信息都在交易发生的真实时点被记录。

1、普及ATM和电话服务。

2、提供综合性质的“在线网络金融服务”。基于互联网应用和电子商务活动发展起来的金融服务方式，它以个人电脑为管理工具中心，结合在线网络信息服务，从而具有互动性、集成和异地性等特点。

3、“数字现金”和多渠道的电子金融服务方式。

第二节  电子银行柜台业务

电子银行柜台业务系统是银行计算机系统的核心业务，它包括公司业务处理系统、储蓄业务处理系统和信用卡业务处理系统。

一、柜台业务概述

银行柜台业务系统处理过程可分为临柜业务处理和账务批处理两个阶段。

临柜业务处理。完成客户银行提交的资金结算凭证处理；客户在银行中帐户的开户、销户；客户在银行办理各项存款、取款业务及各类查询余额等业务。

账务批处理。是银行营业结束、结账平衡后进行的，由主机操作执行，完成分户账记账、总账科目更新、打印有关报表、统计有关数据、在特殊日期计息、作月底处理和年终决算等。

柜台业务处理过程图

（1）凭证审核。

（2）输入数据。

（3）临柜账务处理。

（4）账务批处理。

（5）输出信息。

二、公司业务处理系统

公司业务处理系统的范围除了传统的现金收付业务、本转资金结算业务、同城资金结算业务、异地资金结算业务、表外收付业务、开销户业务等外，增加了外汇会计核算处理、支票管理、汇兑、贷款管理、通存通兑业务处理以及委托收款业务处理。

（1）现金收付业务。

（2）本转资金结算业务。

（3）同城资金结算业务。

（4）异地资金结算业务。

（5）表外收付业务。

（6）开销户业务。

（7）外汇会计核算处理。

（8）支票管理。

（9）电子汇兑。

（10）贷款管理。

（11）对公通存通兑。

（12）委托收款。

三、储蓄业务处理系统

（1）整存整取业务。

（2）零存整取业务。

（3）活期储蓄业务。

（4）存本取息业务。

（5）通存通兑业务。

第三节  自助银行系统

一、自助电子银行简介

世界上第一个完全意义上的自助银行（Self-service Banking），即无人银行（Unmanned Banking），是1973年3月在美国俄亥俄洲哥伦布市开设的亨奇顿国民银行总行。在我国，1997年初，中国银行上海分行设在虹桥开发区的中国第一家现代化水准的无人银行诞生。它标致着我国无人银行的研究已从技术准备阶段转向实现阶段。

无人银行与自助银行系指客户在一个、安全的室内区域，根据银行提供的存兑机、ATM、多媒体服务机、夜间库房等自动化金融银行设备，在没有银行工作人员直接服务的情况下，由客户自己操作，完成存取款业务、外币兑换业务、帐户金融信息查询、现金库和个人外汇买卖交易。

特点：

（1）全天侯服务。

（2）保密性强。

（3）以客户为中心。

（4）方便便捷。

（5）交易信息完整及时。

二、自助电子银行的构成

自助电子银行采用何种配置受诸多因素制约，如地理位置、客户需求、本行储蓄柜台业务种类、只见状况、本地区银行交易量的多少以及潜在市场的大小等。

（1）自动柜员机（ATM）。

（2）自动出钞机（Automatic Cash Dispenser）。

（3）现金存款机（Cash Exchange Machine）。

（4）外汇汇兑机（Foreign Exchange Machine）。

（5）自动存折补等机（Automatic Passbook Utility Machine）。

（6）帐户查询服务终端（Account Inquiry Terminal）。

（7）公共事务交费服务（Public Utility System）。

（8）电话银行（Telephone Banking System）。

（9）自动保管系统（Automatic Safe Deposit Locker System）。

（10）夜间金库（Night Deposit）。

（11）多媒体查询系统（Multi-media Service Inquiry）。

三、自助电子银行的服务形式与内容

3种形式

（1）完全的自助银行。它的网点规模较大，功能较完善，能为银行客户提供全面的自助服务。是传统营业网点的延伸和扩展，能节省开办营业网点的巨大开支，营业网点覆盖的地域较广。

（2）在现有银行网点内划出一个无人银行与自助银行服务区域，放置自助业务与服务设备，白天可分流银行柜台的工作，夜间可提供无人银行与自助银行服务。

（3）在需要频繁使用银行自助设备的场所，针对所需要使用的自助服务设备的种类，配置相应的无人银行与自助银行设备。如机场、宾馆等放置ATM、外币兑换机。

按其性质分类别

（1）交易服务。指一般的柜台业务功能，包括：银行各种金融卡的提现、存款、更改密码等；各类转账；帐户资料查询；不登存折；对账单打印；夜间金库等服务。

（2）销售服务。服务功能可帮助银行吸纳更多客户，包括：信用卡贷款；信用卡购物消费；新开户申请；支票申请；信用卡申请；银行业务介绍及查询。

（3）客户服务。指为客户提供方便的一些辅助服务，如公用事业缴费；理财试算服务；自动保管箱服务；金融顾问服务；信用卡交费服务。

（4）资讯服务。为客户提供金融信息，让客户享受高质量的金融附加服务，如：金融市场行情；汇率；利率；股市行情；房产销售情报；热点购物信息等。

四、自助电子银行的发展趋势

主要发展趋势

1、开发功能更加齐全的无人自助银行。如NCR研发的“无人银行”的新产品。通过战略性的系统解决方案，它可作为自助服务终端，能帮助用户进行各种银行交易，包括快速提款、取款、付账、打印月结单、IC卡业务，还可购买彩票、邮票或电话卡等。

2、提供安全性更可靠的无人自助银行。如将视网膜识别系统与新颖的ATM系统终端集成无人银行与自助银行。该产品利用用户的视网膜信息取代常规密码方式，由于全球几十亿人的视网膜都不相同，从而这种设备较PIN对用户更安全、可靠。用户只需把卡插入，安装在终端上的照相机即可照出眼睛的色彩部分，即视网膜。如视网膜数据与银行的记录相符，则ATM将允许即时存取个人银行帐户而无须个人识别号。

3、提供“个性化”服务的无人自助银行。如NCR与挪威联合银行联合策划、设计和设置的“明日银行”。客户一旦步入这家银行，该客户便被作为特殊的个人对待。通过终端扫描其银行卡，给出一条特别编号的排队票，该票直接与银行的数据仓库连接，瞬间识别客户，并送出一条是谁在等待的信息，并根据对用户的分析，在视频屏幕上显示出按照用户剪裁的广告。如在数据仓库存储的交易表明，用户已申请一项抵押，屏幕上就可能出现一个家庭保险的广告。用户喜欢这种同样在柜台旁边一对一的交易关系；同时银行也随时拥有同一用户的信息。整个过程不用纸和笔，用户在键盘上与银行达成协议。

“明日银行”的目标是让一个银行成为事实上的上百万个银行，即每个银行服务一家客户。这是传统银行再无潜力可挖运营成本太高情况下的一项创新。

第四节  电话银行

电话银行它采用先进的计算机技术、通信网技术和数字与语音转换技术，采用预先分配用户编号和个人密码控制，充分利用电话在时间上的及时性、空间上的无限性，为客户提供查询、密码修改、挂失、转账金融服务，它是一种新型银行服务系统。简单的说，电话银行就是通过电话办理银行业务。

一、电话银行的发展

最便于消费者提供金融服务的想法，起始于电话转账（Telephone Bill Payment，TBP），由此产生了电话银行系统（Telephone Banking System，TBS）。通过该系统，消费者可通过给银行打电话来支付其账单。

在我国，各商业银行相继推出一系列功能各异的电话银行系统，利用先进的交互语音应答设备，使客户可利用家中、办公室或外地的电话机直接连通银行计算机系统，随时随地处理与银行间的账务往来。即“电话理财”服务。

二、电话银行的构成

电话银行是利用计算机集成技术（Computer Technology Integration，CTI），通过电话自动应答和人工服务等方式为客户提供优质服务金融服务的一种业务，它涉及到多种技术和设备。主要由3部分构成：

处理银行业务的计算机主机处理系统、前置机和城市公用电话网与客户电话。

电话银行系统中的银行业务处理系统与通常的电子银行业务处理系统并没有变化，只增加了一台语音机，完成数字和语音的转换。故电话银行中的关键设备是前置机。

TBS前置机由计算机、以太网卡、语音卡和传真卡组成。主要完成电话用户的电话接入、主叫识别、按键识别、语音播放、传真处理等功能。目前，通常采用交互式语音应答设备（Interactive Voice Response，IVR）作为前置机。IVR作为银行主机和客户电话机之间的一道桥梁，一端接银行主机，另一端接电话机，客户利用按键/音频电话接通银行主机，就可以进行数据查询和财务处理。

电话银行性能好坏的关键在于语音，而语音质量的好坏信赖于IVR，作为电话与计算机通讯连接的中介，它一方面把客户程序的执行结果以人类语言的方式回送给客户。客户用电话接通电话银行系统后，IVR用语言引导客户，然后自动到银行主机系统数据克中去找相关的数据，并将该数据转变成人的声音告诉客户，或依据客户按键输入的指令输入主机，进行指定的作业。另外，电话终端上要求的各种银行服务直接由银行主机系统完成，无需银行柜员操作，提高了效率，安全也有保障。

三、电话银行的功能

它具有以下服务功能：

（1）对私业务。包括查询账户余额；存款转账；公积金购房；存折紧急挂失止付；修改用户密码；缴付水、电、煤气等费用；查询各种利率和汇率等。

（2）公司业务。包括查询公司帐户余额；公司帐户转账；申请支票簿；支票挂失/即时停发支票；查询支票往来记录；股票、外币等投资；传真公司帐户往来记录结单等。

（3）银行卡业务。包括银行卡授权；银行卡客户余额查询；银行卡紧急挂失；转账；商户交易帐目查询；黑名单查询；申请月结单等。

（4）股票、外币等投资业务。包括股票行情查询；股票买卖；股票帐户查询；外币汇率查询；黄金买卖、债券等业务。

以上业务全部自动进行，无须银行人员介入。如果客户希望得到一份电话查询数据的记录，可将该记录按指定传真号码送到客户的传真机。

近年来，国内各大商业银行相继推出电话银行服务，成为人们投资理财的最新潮流。在我国，以电话为介质开发的电话银行综合服务系统，集成了银行卡、储蓄、公司存款和商户4大模块。电话银行的客户只要拨通专线电话，就可在电话语音的指导下，通过“对话”方式获得所需的金融信息，完成所需的金融服务，具有快捷、简便、灵活、高效、安全等特点。

四、电话银行呼叫中心

电话银行的发展经历了人工服务、自动语音服务与电话银行呼叫中心服务3个阶段。现在所指的电话银行就是电话银行服务中心，它是银行呼叫中心的核心内容之一。代表着当今电话银行发展的最高水平。

（1）人工服务。银行只是通过话务员接听电话，为客户提供业务申请、查询、咨询、通知等简单服务。

（2）自动语音服务。20世纪80年代初期，利用工作之便计算机语音技术为客户提供简单的帐户余额、明细查询、公共金融信息查询等服务，客户拨打银行提供的专用服务号码，在话机上按键输入有关信息即可完成各种操作，电话银行进入自动语音服务阶段。

（3）电话银行呼叫中心服务。到20世纪80年代末期，自动语音服务不能满足客户多样化的需求，因此，能够提供自动语音和座席代表服务、为客户办理各类理财业务的电话银行呼叫中心出现。

电话银行呼叫中心是呼叫中心的重要应用之一，它利用计算机电话集成技术，在电话银行系统的基础上推出银行呼叫中心系统，它允许用户通过电话拨入、传真、计算机拨号连接和Internet网址访问等多种方式，访问电话银行系统数据库；然后根据语音或文字提示，得到各种信息咨询服务或完成金融交易。与单纯的人工服务、自动语音服务比较，它具有以下特点：

（1）集成了人工服务、自动语音服务。

（2）功能齐全。

（3）效率高。

第五节  金融呼叫中心(Call Center)

一、金融呼叫中心(Call Center)概述

1、发展现状

Call Center最初其源于热线电话，随着商业与技术的发展，它逐渐超越了原来那种售后服务中心、故障处理台的概念，正在成为现代企业了解和把握顾客需求最有效的工具。

首先，国内的互联网用户已经超过2650万，电话用户更是数以亿计，这些消费者需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户；其次，随着“以客户为中心”成为几乎所有企业的共识，及时了解客户需求成为企业生存与发展的关键，而呼叫中心正为企业与客户的沟通提供了最佳平台。这些时机的成熟促使呼叫中心从电信、邮政、银行等少数几个领域快速渗透到各个行业。

随着业务的发展，企业已经不满足于仅仅通过语音访问呼叫中心，他们理想中的呼叫中心需要具备使用一套公用业务规则管理多种媒体类型的能力、准确报告呼叫中心活动的能力、提取历史信息以支持业务决策的能力以及分配呼叫中心资源以实时响应业务需求变化的能力。这些要求的形成和以INTERNET为核心的信息技术的发展使网络Call Center的出现成为必然。

现在，呼叫中心已普遍地应用于各种行业部门中，用于提供有关的用户服务。例如，呼叫中心可以广泛地应用于银行业，建立电话银行服务中心，银行可以24小时为用户提供利率查询、转帐、交费等交互式服务；还可以应用于证券公司，进行电话委托交易；应用于航空和铁路运输公司，进行电话定票；应用于商业机构（电话购物）、公司（服务中心）等等。下面谈谈客户服务中心在下述部门的应用。

（1）电信部门。例如，电话号码查询，故障申报，长途区号查询，电信业务的宣传、话费缴纳等项业务服务。在电信领域，客服中心被定义为以统一号码、统一接口、统一标准为原则的电话呼叫中心，它将电信系统原有的114查号台、112故障台、180客户投诉受理台等客服系统集成为一个整体，为电信用户提供号码查询、故障申报、客户投诉、业务咨询以及业务受理等多种服务。

（2）金融部门。客户服务中心结合现代通信技术和计算机技术，为银行提供了一个基于电话平台的强大客户服务环境。通过客服中心，客户可以使用电话这种最普遍的通讯方式与银行联系，享受银行提供的包括余额查询、转帐处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖在内的各项服务。银行也能充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动向客户提供针对性的服务。在开设新支行的成本越来越高的今天，客户服务中心将成为银行增加网点的最佳替代选择。

（3）保险业。在保险业中，客户服务中心可起到两方面的作用，包括保户服务和业务扩展。保户服务指的是一般保全服务、保户查询、保户抱怨处理、紧急事件处理、24小时服务、理赔服务、简易型保单处理等等。业务扩展包括维护客户忠诚度、新品种业务推广、新保单追踪与服务、新保户满意度调查、配合公司推广市场策略、保费逾期催缴、市场调查等。

（4）有关的技术部门。它主要包括技术咨询、专业研讨、资料检索等。新兴的信息技术产业为了向用户提供优质的产品和优质的服务，建立客户服务中心的服务形式已悄然兴起；1998年初，IBM公司投资2000万美元在北京建立开通了东南亚最大的电话呼叫中心400线；微软总部每天要处理2万～3万个电话事物，有三四千名技术人员从事技术支持应答服务。可见，呼叫中心是当今任何上规模高技术企业所必需的业务环节之一。

（5）卫生部门。例如：专家热线、药物查询、门诊与预约。

（6）旅游娱乐部门。

应用的例子有：定票系统、游戏竞猜、明星访谈、景点介绍等。

因为Call Center具有如此众多的优点，在欧美发达国家，呼叫中心得到了广泛的应用而且发展迅速。据著名资料统计公司Gartner Group的资料表明，当今欧洲的呼叫中心市场正以每年40％的速度增长。目前，发达国家呼叫中心的主要发展表现在采用多种新技术，建立功能强大的新一代呼叫中心。

我国则与欧美国情不同，呼叫中心建立可以说刚刚开始，最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门和民航部门，如114，后来的117、121、160、168……以及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段、我国的若干大、中型企业还没有建立呼叫中心。目前由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、物业等各行各业获得广泛应用。当前，我国的经济正处于飞速发展时期，对信息化水平的依赖程度会越来越高，随着市场竞争层次的不断提高，企业界使用呼叫中心的热情也不断增加，我们相信在未来的几年间，呼叫中心将在我国取得很大的发展。

2、概念

呼叫中心（Call Center）又称“客户服务中心”或“电话服务中心”。它是一种新兴的信息服务形式，是一种基于CTI技术，充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成，与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它通过电话系统，连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工坐席将用户要检索的信息直接播报给用户。简单来说，呼叫中心就是由若干个成员组成的一个工作组，这些成员既包括普通的人工坐席，也包括一些自动语音服务、语音信箱，传真服务、WEB服务等，这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

按照规模大小，Call Center可分为大型、中型和小型呼叫中心：

（1）大型呼叫中心：构建规模超过100名坐席代表，配置庞大且投资很高。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器、自动语言应答系统、CTI系统、呼叫管理系统。业务处理系统，统计分析系统，内部管理系统、业务代表坐席和终端、资料仓库或数据库、通讯系统等。

（2）中型呼叫中心：构建规模在50～100坐席代表之间。它省掉了大型交换机的投资，而利用适度规模的PBX调和CTI服务器与业务代表坐席直接相连，业务代表坐席同时与存储大量客户资料的应用服务器相连，可实时地将接入电话的客户信息自动在计算机屏幕上弹出。这种中型系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小型企业所接受。目前我国一些公司开发系统多属此种类型。

（3）小型呼叫中心：构建规模在50坐席以下。这种系统结构与第二种类似，不过主要几个部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（板卡呼叫处理能力可选择低一些的）、业务代表坐席、应用服务器（数据库大小）在数量上均做相应减少，它主要适合业务量不太大的中、小型企业。选择这种系统，重要的是注意可扩展性，因为随着企业发展，呼叫业务量会迅速增加，如果呼叫中心工作容量无法迅速扩展，会造成一次投资全部报废的损失。

按照构建模式，呼叫中心有外包型和独建型两种。

（1）外包型呼叫中心：是一个的呼叫中心运营商，拥有自己的、较大的运营规模，可以接受各个企业的业务委托并按照各个企业的需求开展各项呼叫服务。这样，企业无须配置任何专用设备及坐席人员，仅需将有关信息提供给呼叫中心运营商，即可按照约定开展销售活动并实现对自身客户的服务。这种方式的优点是节约成本，并为客户提供一个较为专业的服务。

（2）独建型呼叫中心：各个行业根据自己的行业特征，结合实际需要，购入系统设备，开发程序软件，培养专业人员，呼叫中心作为本企业一个单独的分支部门，为本企业的客户提供服务。这种方式带有较大的灵活性和主动性，有利于企业对各项用户信息的归集整理和分析利用。

按照功能分，又有营销型、服务型与综合型呼叫中心三种。

（1）营销型呼叫中心：主要从事呼出业务，即将电话打出去。通过电话和用户进行联络，推销本企业产品，并将各类反馈信息详细存储于计算机中。通过这类Call Center的运营，可以为本企业创造直接的经济效益，但同时要求坐席人员具有较高的专业水平及营销技巧。

（2）服务型呼叫中心：主要从事呼入业务，负责解答客户咨询，受理客户投诉，帮助用户解决疑难问题。它的运营可以为用户提供完善的售后服务，从侧面为企业树立良好的社会形象。

（3）综合性呼叫中心：是一个业务较为完整的呼叫中心，呼入与呼出并存，在为客户提供最优售后服务的同时，积极地寻找客户和维系住客户，根据用户需求设计本企业Call Center业务。为用户提供大量、准确、及时的信息服务并收取相应的费用，通过Call Center的有效运营可以促进企业整体经营水平的提高和经营利润的实现。

网上Call Center

随着竞争的异常激烈，Call Center的发展有待全方位开发，客户不仅需要通过电话，而且希望通过多种途径获取所需服务。特别是随着电子商务时代的到来，Call Center与WEB的协同应用使得网络服务中加入了人的交流，从而使得整个客户服务更加完整。其除了处理传统的语音、传真服务以外，还可以为客户提供电子邮件、在线交谈、网络电话服务，采用统一的转接逻辑，统一的商业智能分析，统一的历史联系记录，统一的配置管理环境，随着国内互联网客户数目的增加，此类型Call Center已处于起步阶段。

（1）进一步与Internet结合。访问企业网站，通过视频通信，建立面对面的服务，可降低通话的成本，还可弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点。

（2）与无线技术结合。如手机。

（3）与语音技术结合。语音识别和语音合成技术，完成自动的语音服务。

（4）与数据挖掘技术结合。数据仓库和数据挖掘结合，以科学地分析出黄金客户和具有发展潜力的优质客户。

（5）与CRM技术结合。利用它关注客户的需求，为客户提供优质服务，真正成为“客户服务中心”。

三、金融呼叫中心(Call Center)的基本构成

首先必须明确一个概念：无论是本章要介绍的金融Call Center，还是其他章节介绍的网上银行，都是银行金融服务和产品的新型分销渠道。从狭义上讲，它本身不是一种新的银行业务或金融产品，而是一种银行业务或金融产品的新的服务手段，其与传统银行业柜台及面对面服务方式不同的根本区别在于它是建立在先进技术手段基础上的客户服务理念的应用。

银行Call Center系统介绍

（1）银行客户中心系统与传统“电话银行”的区别

国内许多的银行部建立了电话银行系统，作为其客户服务的一个组成部分。但这些电话银行系统都不能满足银行进行完善客户关系管理的要求，它具体存在着以下的不足：

（a）无法对客户信息进行管理分析。电话银行不记录客户的各种信息，它只能提供简单的银行业务和帐务查询，而且未建立完整的客户信息库，所以它根本无法完成对客户关系的系统管理。

（b）不能对客户进行个性化的服务。

（c）无法完成主动的客户联系。

（d）无法集成多种的联系渠道。

（e）开发量大、开发周期长。

3、银行Call Center主要实现以下功能：

（1）咨询。包括网点信息、ATM分布、特约商户分布、银行业务资料、金融信息等内容的咨询。

（2）查询。包括个人帐户、对公帐户、利率、汇率、费率、顾客签约资料等信息的查询。

（3）个人转帐和单位转帐。

（4）客户管理。包括客户签约、资料修改、取消签约、客户资料查询、暂停/开通服务、修改密码、增加取消功能。

（5）申请预约。如大额取款预约。

（6）证券保证金。

（7）决策支持和其他业务。

2、新型Call Center以下几种表现形式：

（1）Internet呼叫中心（Internet Call Center ，ICC）。ICC为客户提供了一个从Web站点直接进入呼叫中心的途径。使呼叫中心从传统的“拨叫到交谈（Dial to Talk）”扩展到“点击到交谈”。 ICC集合了 IP电话、文本式对话、网页浏览自助服务、呼叫回复、 E-mail和传真等技术和服务。

（2）多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center， MCC ）。MCC是跨越合作企业和Internet的集语音和数据传输为一体的呼叫中心。它将基于 CTI技术的传统呼叫中心与 ICC相结合，把各种多媒体如语音、图像和数据等技术集成在一起，允许坐席员同时处理语音呼叫、 Web请求、 E-mail和传真。

（3）可视化多媒体呼叫中心（Video Multimedia Call Center ，VMCC）。相关资料表明，人类接受的信息有70%来自视觉。因此，客户迫切要求呼叫中心能传输视频图像数据。VMCC就是应这种要求而产生的一种呼叫中心，它使客户和业务代表能通过视频信号的传递进行面对面的交流。VMC将占据呼叫中心市场的主导地位。C

（4）虚拟呼叫中心（Virtual Call Center， VCC）。VCC是一种虚拟的客户服务中心，它是基于智能化和技能化分组的路由技术，使坐席员可在任何地点进行有效的工作。

本章重要概念

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