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                 业

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                 务

                 应

                 用

                 案

                 例

                 分

                 析

                 报

                 告 

一、保险业电子商务发展状况

1、保险电子商务的涵义

保险电子商务也叫网上保险，是指：保险公司或保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为。

2、保险电子商务的特性

2.1、保险电子商务与传统保险方式相比，可以降低保险公司和保险中介机构的运营成本，通过因特网向客户出售保单或提供服务要比传统营销方式节省58%至71%的费用。

2.2、保险电子商务可以拓展保险公司和保险中介机构的业务范围，为保险业提供了一种新型的营销手段和一种有价值的交互式交流工具。

3、保险电子商务的特点

3.1、虚拟性。

开展保险电子商务不需要具体的建筑物和地址,只需要申请一个网址,建立一个服务器,并与相关交易机构做连接，就可以通过因特网进行交易。它没有现实的纸币乃至金属货币,一切金融往来都是以数字化在网络上得以进行;

3.2、直接性。

网络使得客户与保险机构的相互作用更为直接,它解除了传统条件下双方活动的时间、空间制约,与传统营销“一对多”的传播方式不同的是,网上营销可以随时根据消费者的个性化需要提供“一对一”的个性化的信息。客户也可以主动选择和实现自己的投保意愿,无需消极接受保险中介人的硬性推销,并可以在多家保险公司及多种产品中实现多样化的比较和选择;

3.3、电子化。

客户与保险公司之间通过网络进行交易,尽可能的在经济交易中采用电子单据、电子传递、电子货币交割,实现无纸化交易,避免了传统保险活动中书写任务繁重且不宜保存、传递速度慢等弊端,实现了快速、准确双向式的数据信息交流;

3.4、时效性。

网络使得保险公司随时可以准确、迅速、简洁地为客户提供所需的资料,客户也可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统,获得诸如公司背景、保险产品及费率的详细情况,实现实时互动;而且,当保险公司有新产品推出时,保险人可以用公告牌、电子邮件等方式向全球发布电子广告,向顾客发送有关保险动态、防灾防损咨询等信息,投保人也用不着等待销售代表回复电话,以自行查询信息,了解新的保险产品的情况,有效地解决了借助报纸、印刷型宣传小册子时效性差的毛病。

二、中国保险业电子商务发展状况

1、中国保险业电子商务发展概括

2004年12月11日起，我国按照入世时的承诺，对外资保险企业全面开放市场，保险业的竞争日趋激烈。我国保险公司为了在市场竞争中立于不败之地，纷纷投入大量的财力、物力和人力去发展电子商务这一新的商务模式，将电子商务引入到我国的保险业中去。截至2009年底，全国有32家保险公司开展了网络销售，36家保险公司开展了电话销售业务。2009年我国保险业网上实现保费收入77.7亿元，其中财产险保费收入51.7亿元，人身险保费收入26亿元。保险电子商务日益成为重要的营销渠道和新的业务增长点。

2、中国保险业电子商务业务的拓展

保险公司大力拓展电子商务平台 产品日渐丰富。已经有超过20家保险公司建立起电子商务平台，并基于电子商务平台推出了车险、企财险、家财险、责任险、货运险、健康险、意外伤害险等多个保险产品 。

3、中国保险业网民性别、地域、行为分析

3.1、保险行业网民性别分布

保险行业网民女性网民占比略有上升 

        数据来源：百度数据研究中心

从保险行业网民性别分布看，2010年Q2与Q1相比，女性网民占比上升了3个百分点，达到了39.59%。当代女性承担了比以往任何时期都更多的社会角色和家庭责任，对于生活环境的不确定性和不安全感也比男性更为明显，保险作为比较特殊的一类金融产品，其保障性是最为突出的特点，为女性群体带来一些物质和心理上的弥补，这是导致更多女性网民对于保险行业关注的原因之一。

3.2、保险行业网民地域分布

广东、北京保险网民分布最多 

                 数据来源：百度数据研究中心

数据显示：2010年Q2保险网民地域分布中，广东网民排行第一，占比接近16%，其次是北京，占比为11.00%。

3.3、保险行业网民兴趣偏好

2010年Q2保险网民对于人才招聘类信息更为关注 

                  数据来源：百度数据研究中心

数据显示：2010年Q2，除金融财经类信息外，保险网民对人才招聘最感兴趣。随着保险行业的不断发展，对于保险人才的需求也越来越大，因此关注保险网民中也有相当的一部分是关注保险行业的招聘和求职内容的。同时与保险产品关系密切的汽车、母婴、健康、旅游等内容关注强度也很高。

4、网民对保险产品关注度

4.1、保险产品关注概况

4.1.1、车险占据网民近五成关注份额，寿险份额略有下降 

百度数据显示：2010年Q3汽车保险依然是网民最为关注的保险产品，关注占比高达49.60%，比Q2再次提升2个百分点；紧随其后的寿险尽管仍然排在第二位，但关注份额较Q2下降了2个百分点。其他险种变化不大。

               数据来源：百度数据研究中心

4.2、汽车保险 

4.2.1、汽车保险搜索变化 

汽车保险搜索量Q3保持小幅上升，增速逐步放缓 

2010年Q3汽车保险搜索指数整体比较稳定，基本维持在日均4.2万次左右，较Q2有小幅上升。分月来看，8月份表现突出。

                   数据来源：百度数据研究中心

4.2.2、汽车保险产品关注度 

平安车险优势地位稳固，TOP10车险变化不大 

百度数据显示：2010年Q3，最受网民关注的汽车保险依然是平安车险，关注度为46.38%，比Q2提高了3个百分点；其后是人保车险和太平洋车险，关注度分别为26.79%和14.88%；其他公司车险产品关注度仍未超过4%。 

作为目前最易于网络销售的车险产品，平安车险作为最早开展网销的车险品牌之一，在网民中已经积累了相当的认知度，关注优势地位稳固。而其他车险产品的网络影响力还有待进一步提升。

                数据来源：百度数据研究中心

4.3、人寿保险 

4.3.1、人寿保险搜索变化 

人寿保险Q3搜索量上升明显，季度内变化相对平稳 

数据显示：2010年Q3人寿保险日均搜索量为2.1万次，与前两季度季度相比上升明显。Q3季度内无十分明显的波动。 

                  数据来源：百度数据研究中心

4.3.2、人寿保险产品关注度 

平安寿险最受网民关注，TOP3合计占据近六成关注度 

2010年Q3最受网民关注的寿险产品依然来自平安，关注度为25.26%；其次还是国寿寿险产品和泰康寿险产品。与Q2比较，寿险产品的关注度呈分散态势。

              数据来源：百度数据研究中心

5、中国保险业电子商务发展前景

5.1、我国保险市场将会继续产生强有力的网上保险需求，推动保险电子商务的快速发展。

5.2、网上交易的身份认证、在线保费支付、电子保单有效性等阻碍保险电子商务发展的技术障碍，也逐步得以解决。

5.3、第三方支付涉水保险业 或掀渠道变革

5.4、我国保险企业将在现有B2C销售平台的基础上，积极开发电子保单和电子签章，策划推出电子商务专有产品。

三、美国保险业电子商务发展状况

1、美国保险业电子商务概括

美国是世界头号保险大国，在互联网用户密度、信用体系建设、消费者意识等方面具有优越的基础条件，成为发展保险网络化经营的先驱。美国国民第一证券银行率先开创了互联网销售保险经营模式。友邦、安泰等保险公司随后跟进，开发了颇具规模的电子商务专业网站，并把互联网在线投保服务作为发展的主要目标。

2、 特点

美国保险电子商务呈现出第三方保险电子商务异军突起的特点，涌现出以Insweb为代表的众多保险电子商务专业网站。

3、 产品和服务多样性

目前美国保险电子商务涵盖的服务内容很多，保险产品信息咨询、询价谈判、在线交易、争议解决、赔付等业务环节均已纳入其经营活动之中；产品线方面，包含健康险、年金在内的新保险品种也逐步实现了网络化销售，极大地丰富了在线保险产品市场。

4、保险业网络广告投放比例

                    数据来源：艾瑞市场咨询

自2006年至2011年，美国保险业的网络广告投放占美国金融服务业整体网络广告投放比重将呈逐年上升趋势，从2006年的28.4%上升到2011年的35%.在保险业网络广告投放绝对规模上，其增长幅度业将呈相同趋势。 

四、保险业电子商务的四大应用模式

1、保险公司自建网站

保险公司网站是一种典型BtoC电子模式，是由保险公司开设的网上店铺这种商务模式。

优点是：   （1）宣传公司及产品；

           （2）提供产品销售渠道；

           （3）管理客户资料；

           （4）提供增值服务。

2、网上保险超市

网上保险超市是一种典型的B to C电子商务模式，给他人和顾客提供了一个交易场所。

目前面临挑战：（1）市场容量有限。

             （2）投资回报有限。

             （3）产品可比较性差。

             （4）真正网上保险难以实现。                        

             （5）受产品供应商的威胁。

3、专业财经网站或综合门户网站开辟的保险频道

其目的在于满足其消费群的保险需求，例如和讯www.homeway.com和上海热线www.online.sh.cn的保险频道正是他们为增加网上的财经内容而开设的。

4、的保险网，也称第三方网站。

他们不属于任何保险公司或附属于某大型网站，他们是为保险公司、保险中介、客户提供技术平台的专业互联网技术公司。目前国内较具有影响的保险网有：易保网上保险广场www.ebao.com，中国保险网www.3wins.com等。

五、保险业电子商务存在的优势、问题及解决措施

1、保险业电子商务的优势

1.1、提供多个保险公司的保险产品与价格，方便了客户。

1.2、提供一个开放式的销售平台，是一个保险大超市，可降低保险公司营运成本。

1.3、可以让投保人足不出户、不担心保险代理人的骚扰，在网上轻轻松松货比三家，选择适合自己的保险产品或自己喜欢的保险顾问。

1.4、可站在客户的立场，帮助客户进行比较和选择，为客户设计合身的保险方案，制定最佳的风险管理计划，协助客户投保，为客户解答保险过程中的疑难问题，甚至协助索赔。

1.5、从险种的角度分析，一些核保简单、手续简便的险种，如个人健康险、意外险、家财险、车险、货运险以及小规模的个体工商户财产险和部分责任险等，可以通过在线交易平台直接在网上完成投保手续，省时省力省钱。

2、保险业电子商务发展的问题

2.1、公司层面

2.1.1、建设保险电子商务这个系统，先期投入大，见效慢，到目前为止，电子商务基本上还是属于一种成本中心，而没有盈利，因为没有盈利，所以保险公司在发展电子商务这方面内在的动力不强。

2.1.2、

保险电子商务是总部业务，而保单的后续服务在当地。保险公司内部核算时，对保费收入的归属认定，从传统的物理上的这种销售渠道的这种，立刻就可以在物理地点上的认定，在客观上存在着一些冲突。

2.1.3、网上销售产品的标准化的内在要求与各地区市场差异化的客观需求矛盾比较突出。现在还没有专门针对网上销售设计出的专有的保险的产品。

2.1.4、寿险产品的复杂性导致相关保险电子商务发展比较滞后。

2.2、层面

2.2.1、目前各保险公司与各类第三方网站合作开展电子商务模式的种类众多，对第三方网站如何进行资质认证？如何依法有效管理？亟待统一规范。

2..2.2、网上保险产品费率的还没有放开。与传统的销售渠道相比，价格的优势远远没有体现出来，因此对客户的吸引力不强。

2.2.3、电子保单有效性，法律定位还比较模糊，相关的法律和法规还有缺失。

2.3、信息安全

从信息安全角度看，保险电子商务系统与公司内部、外部众多系统存在的在线链接，或者浸透式的链接，彼此之间，因销售、支付、入账等业务交易环节，尽管采取了种种安全措施，但是信息交换或多或少，直接或者间接都是通过互联网这个大的开放环境下完成的，所以不可避免存在黑客攻击、病毒入侵等安全风险，进而带来了支付和客户数据，第三方CA认证管理等风险点。

2.4、顾客层面

公众保险意识不强和网络购物观念低下，许多人还未将保险看作是生活必需品，更难以接受“鼠标 键盘”的投保方式。

3、解决的措施

3.1、要借鉴国外成功的案例，推动技术的发展。

3.2、建立、完善网络安全措施，确保网络安全。应进一步提高网络的加密技术，维护公司的商业秘密和客户的权益。

3.3、尽快制定和完善相关法律法规，使网络保险的业务运作做到有法可依。

3.4、做好网络保险宣传工作，防范道德风险。

3.5、着力培养保险电子商务专门人才。

3.6、大力推进科技创新，研究建立网上保险一站式服务。

3.7、加强对网上客户群体的研究，将潜在的客户转化为真正的客户来源。

六、案例分析

1、泰康人寿的简介

1.1、简介

泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司，公司总部设在北京。2000年11月，泰康人寿全面完成经同意、批准的外资募股工作。 

1.2、经营理念

奉行“专业化、规范化、国际化”的发展战略 坚持稳健经营、开拓创新的经营理念。

1.3、泰康人寿网上业务兴起

2000年9月22日，泰康人寿保险股份有限公司独家投资建设的大型保险电子商务网站——“泰康在线”（www.taikang.com）全面开通，这算的上是国内第一家由寿险公司投资建设的、真正实现在线投保的网站，也是国内首家通过保险类CA认证的网站。 

2、人性化栏目的设置

2.1、一站式服务

一站式服务所包括的业务有投保流程、支付方式、快速理赔、保单服务。

2.1.1、简明的投保流程 

简明、清晰能准确让顾客了解网上投保流程，在顾客体验良好的同时也为公司节约了人力成本 。（见下图）

2.1.2、便捷的支付方式

公司与各大银行合作，开展网上支付业务。确保了网上支付流程安全、时效、便捷性。顾客在选择相应的业务后，进行便捷的支付免除了到营业点支付的时间、人力成本等，使顾客体验良好。

2.1.3、快速理赔 

能快速、准确的在网上完成申请理赔，为顾客和公司共同节约了时间、人力成本 。

2.1.4、保单服务 

一张保单解决顾客网上下单后一系列问题，免除后顾之忧。

2.2、从顾客角度设立栏目

从顾客角度出发设立快速服务通道，为顾客节约时间成本，使顾客快速、准确的找到自己所要选择的项目。（见下图）

3、建立良性互动平台

建立泰康官方博客、个人博客、及微博，公司和个人客户能及时沟通，使公司能了解客户的需要同时客户的诉求也得到解决。这种良性的互动活动拉近了公司与顾客之间的距离，使公司能更好的提供服务，提高顾客的满意、忠诚度。（见下图）

4、网销 产品种类越来越丰富

随着消费者保险意识的提高，多样化的保险需求也越来越明显。目前，泰康在线推出了投资理财保险、健康保险、定期寿险、少儿教育金、意外险、旅游签证险六大类的共十几种产品。据了解，泰康在线正在酝酿养老保险的在线销售，最终满足用户从理财、健康、教育、旅游到养老等各个方面的全面需求。 

5、保手续简便快捷，支付方式日益丰富

据相关统计，应用传统的方法办理一项保险业务，至少要花1-1.5个小时，而在网上办理只需要3-5分钟。在节奏日益加快的城市生活中，人们显然更加愿意足不出户就能办理相关业务。（见下图）

6、服务体系越来越完善

作为专业的网上保险专家，泰康在线建立了全方位的服务体系：第一，针对在网上寻求咨询的保户，开通了在线咨询系统，保户可以在浏览产品和在线投保的过程中，随时随地通过在线窗口咨询问题，获得帮助；第二，拨打网上保险服务专线4008150505。

七、结束语

1、调整步伐迎接挑战

面对信息化和金融全球化的浪潮，我国保险业应积极准备，精心策划，利用互联网进行保险宣传和销售保险产品以及提供全方位的保险服务活动，并通过电子商务加强与国内外保险公司的业务往来和经验交流。我们相信，全方面发展保险电子商务，有利于推动我国民族保险业的长足发展，使之以全新的姿态积极参与国际保险市场的竞争。

2、机遇与挑战并存

发展保险电子商务机遇挑战并存，我通过全行业的共同努力，保险业一定能够抓住互联网经济机遇，为全社会提供更加优质、便捷和安全的网络保险服务。纵观整体电子商务市场的发展，众所周知，近几年，中国保险电子商务市场持续活跃，市场已经从导入期进入快速发展期。各保险公司纷纷加大投入构建自己的电子商务网站和电话营销平台，为企业、个人、代理人提供方便快捷的电子商务服务。2006-2009年四年来，中国保险电子商务市场规模飞速发展，从2006年的8.78亿元，增长到2009年的77.7亿元，市场规模增长了近10倍。可见，2009年更多的保险公司开始认识到电子商务的重要性并加入到竞争的行列中来。下载本文