摘要：当前，数字化、网络化是出版业发展的趋势，传统出版社正积极向数字出版转型，在数字出版和互联网的时代要求出版社通过信息化管理和网络技术改变传统的出版和发行模式，实现在线销售数字产品、图书和音像产品，支持在线学习等功能，把出版社现有资源数字化管理和多形态发布，出版社电子商务平台成为出版社发展数字出版，实现内容管理和网络出版的重要平台。

关键词：电子商务平台；数字出版；信息化；信息管理

 电子商务已经成为许多出版社获取竞争优势、实现跨越发展的一种重要手段。网络成为未来出版社的工作基础，是出版社步入虚拟化、数字化时代的技术支持和技术保证，同时为出版社提供了全新的工作环境和工作方式。出版社电子商务平台成为出版社在网络环境下的自我展示窗口，是出版社把自身传统业务在时间和空间上延伸和拓展，为出版社领导的决策、思维理念、出版特色、服务特色等诸多方面提供一个全方位的展示平台。

1 出版社电子商务平台现状

我国现有出版社570多家，除少数的大型出版社有着较强的竞争优势外，大部分出版社还是处于一种无序、盲目的竞争中。现在的图书市场是追求时效性的，而传统的图书出版模式出版效率低下、出版发行周期过长、管理难度大，难以满足信息时代市场的要求。出版社建立电子商务平台是时代的要求，更是出版社为了占有市场，提高竞争力的有力手段。

现在大多数出版社在自己的网站、中国互动出版网（www.china-pub.com）、中国图书网www.bookschina.com）、考研宝典（www.exambook.net）、当当网和卓越网等电子商务平台上发布图书信息，用户在这些电子商务平台上看到出版社的图书产品信息后，通过这些电子商务平台的在线留言系统联系出版社或通过这些电子商务平台直接购书图书。

大多数传统出版社电子商务的应用现状基本处于狭义电子商务即电子交易阶段，且电子交易平台仍不完善，网站仅有基本的网络营销功能，不具备网上购书、电子支付、物流配送等功能。随着出版社规模的扩大，管理程度的提高，应进入更完善更高级的电子商务阶段。

2 出版社电子商务平台应用存在的问题

据中国出版科研所“全国出版社网站现状调查”研究，截止2007年12月，在综合排名前30名的网站（其中大学出版社占7家）中，有93.3%的网站具有电子商务功能，且在整体上都有较好的表现，如人民邮电出版社、电子工业出版社等。参照国内出版社的状况，尤其是大学类出版社网站，可以明显地看出出版社在电子商务应用方面处于初级阶段且亟待提高。从具体表现来说，出版社电子商务应用存在以下几方面的问题：

2.1 信息和数据繁杂混乱、无法系统化管理

出版社主要是通过电子邮件和电话方式与用户或潜在用户、译作者、经销商进行业务联系，这些零散的信息未经统计，且来源于销售部门、编辑部门、发行部门等，而各部门的信息化对接不畅影响了信息及时更新，导致出版社网站信息滞后，不常更新。

出版社对于客户的管理只有静态模式，即简单记录客户的名字、联系方式，缺少客户关系管理。客户日常来电、提问的问题等资料无法管理，所有与客户往来的信息都保存在发行人员大脑中。一旦发行人员离职，客户信息也跟着流失。由于以上信息和数据未能得到有效利用及管理，使得信息和数据繁杂混乱，不便于出版社管理。

出版社内部的信息管理虽然实现了计算机化，但由于数据库是分别建立的，且属于不同的部门管理，各部门建立数据库的出发点又不尽相同，导致这些数据库不仅是相互的，而且排序方式存在很大差异，很难建立它们之间的对应关系。而且还有数据相互矛盾的情况出现，给数据统计分析带来了很大的不便。

2.2 出版社与供应商、经销商的供求关系仍处于原始状态

出版社基本是通过电话、传真、qq、msn等与供应商、经销商联系，经常由于信息不能及时有效的传递而导致错误或损失。网站的经销商园地只提供了少量的经销商信息，而且经常还打不开。

2.3 基础信息资源库建立不完善

出版社基础信息资源库不完善，不能满足员工对信息的需求。已有信息利用率低，造成资源浪费，未建立出版社基本信息库、社领导专用查询及公用查询系统。员工无法及时方便地获得所需的社内信息，而这些信息有些是制定工作决策的重要依据。

2.4 出版社内部网与外部网“各自为政”

出版社建立了本社的局域网和相应的管理信息系统，特别有关图书的图书信息管理比较完善，对外的网站也能宣传本社的图书。但没有实现出版社内部网和外部网的统一，“各自为政”，不能满足社店信息共享的要求。

以上这些弊端都缘于目前出版社仍处于电子商务平台建设的初级阶段，没有一个更完善的、配合当前出版社管理的属于自己的完整的电子商务平台，而使得出版社整体管理陷入瓶颈状态。

3 出版社电子商务平台模型构建

3.1 出版社的业务特点

出版社的业务链有四个重要组成部分：研发、制造、分销和销售，即出版社首先购买著作者编撰的书稿或者向著作者约稿，然后对其进行编辑、装帧设计、排版、印刷、宣传发行和包装运输等，最后利用新书店、书商或零售书店将书籍卖到读者手中。

3.2 出版社的信息管理

出版社的信息管理包括内部信息管理和外部信息管理，目前大多数出版社都没有实现信息化和规范化管理。

内部信息管理包括编辑管理、出版管理和发行管理三部分。编辑管理主要指编辑部的信息管理，内容包括图书选题管理、书号申请管理、发稿管理、图书进度管理、排版与校对管理、质量管理和印前成本管理等几方面。出版管理主要指出版部的信息管理，内容包括图书征订管理、图书印数管理、印制进度管理、印刷成本管理和成品书库存管理等几个方面。发行管理主要指发行部的信息管理，内容包括库房管理、订购管理、发货管理、退货管理、货款回收管理和客户管理等几方面。大多数出版社当前只实现了这些信息的计算机管理，通过分别建立数据库，对这些数据进行计算机化管理。出版社的各部门之间、与合作伙伴之间一般是通过qq、msn等工具进行交流或发送文件。

出版社的外部信息管理，即与社外发生关系的一些信息管理，比如有关版权贸易的信息管理、图书版权编目数据的管理、出版社在新华书店的图书发行数量及存货的信息管理，这些信息都是靠人工传递和管理的。

3.3 出版社电子商务方案的模型

根据电子商务的功能划分，拟设计出版社电子商务平台为三大功能模块：erp模块、供应链管理（scm）模块、客户关系管理（crm）模块。

3.3.1 erp模块

erp模块用于出版社信息整合，其核心为数据库，该数据库汇集出版社内外各种商业活动及相关流程的资料，并运用网络让各单位能迅速连结此数据库，查询相关信息及应用相关程序模块。erp模块对内它整合出版社内的种种资源，通过系统的最佳规划与分配达成组织资源的有效运用；对外它通过网络与系统，结合客户与合作伙伴，形成水平或垂直整合的虚拟企业的全球竞争实力。erp模块可将出版社的编务管理、出版管理、发行管理、仓库管理、决策支持、统计分析、营销管理、财务管理等作业的信息系统加以有效整合，以提高出版社的运作效能。

3.3.2 供应链管理模块

随着出版业专业化程度的提高及业内竞争的加剧，出版社为了扩大规模及降低成本，在一些非核心业务上，已自觉或不自觉地与社会资源结合，利用社会的专业化人力资源、技术力量和生产能力，完成图书的生产与流通。这种经营模式，不仅可使出版社从外部选择到满意的产品，获得优质服务，而且，可使出版社内人员更精干，组织更灵活，费用开支降低，获得竞争优势，比传统的自己采购设备、组织人员生产的经营模式更经济。出版社供应链的构成包括材料供应商（如纸张）、选题策划工作室、书稿加工审读合作者、封面设计工作室、校对合作者、排版公司、印装厂、仓储公司、运输公司、图书批销中心和图书零售网点等。出版社的供应链管理就是要在上述各环节中建立联盟，实现协调管理，统一交货质量标准，信息资源共享，协作解决问题，提高图书各环节制作质量，缩短各环节交货时间，降低生产成本，提高整体竞争力。

供应链管理模块平台是出版社与其供应商共享资源的一个数据平台，同时也是出版社的采购平台。在此平台上，出版社可发布招投标信息、采购计划等，出版社的供应商可以实现在网上投标、查询采购计划、确认采购订单、跟踪订单状态、查收应收款情况等操作。

3.3.3 客户关系管理（crm）模块

出版社的外部网即设计为客户关系管理平台，也可称为出版社的网上商店，在这个平台上，可以实现出版社的销售发行自动化，为出版社的销售发行、客户服务、决策支持等提供一个自动化的业务解决方案。客户关系管理平台用来发布出版社信息、图书产品信息，提供的技术支持与服务等。出版社客户关系管理平台可以收集到全面、个性化的客户资料，使出版社通过强化跟踪服务，提高运用信息服务客户的能力。出版社与客户之间形成一对一关系后，能为客户提供更加快捷周到的优质服务，提高客户满意度，吸引更多客户，增加销售码洋。

4 出版社电子商务平台的前后台系统

出版社的电子商务平台系统分为前台系统和后台系统，前台的主要功能是发布信息、接受顾客需求，后台的主要功能是处理和满足顾客需求。

4.1 前台用户系统

前台用户系统是面向顾客的网站界面，是顾客直接访问和进行购买活动的地方。出版社电子商务的前台用户系统主要包括关于我们、会员服务、图书展示、图书销售、服务中心、e-book等部分。

4.2 后台管理员系统

出版社的电子商务系统的后台系统由数据库管理系统和交易处理系统组成，出版社电子商务系统后台包括：权限管理、内容管理、文件管理、交易管理、产品管理、用户采购历史管理等部分。还要处理结算、计算送货费和销售税，向订单履行部门发现发货通知等。后台管理要完成管理商品货架、维护商店基本信息、商品明细管理、商品/目录信息管理、会员管理、订单管理、报表统计，促销以及响应各种顾客反馈信息等功能。还有对上述各项进行增删改、查询等维护功能。

后台系统要在顾客将商品放入购物车中并给出订单后，负责将得到的订单转送到出版社的订单录入和处理系统，并计算税款和邮寄费用。后台系统要验证支付方法，利用安全的网上支付手段在线实时支付或用非在线方式来支付和结算货款，确保消费者、出版社和银行之间实现网上安全支付。后台系统在收到付款后根据订单发货，等待顾客收到商品并返回确认通知。此外，后台系统还具有数据内容动态更新、跟踪记录、统计报表、依据不同需求定价、数据仓库等功能。客户资源管理：对注册的用户进行用户信息管理，具有增、删、改、查询等功能。

图书管理：该模块使得网站管理员可以通过浏览器在线增、删、改图书信息，图书数据可以即时更新，保证用户浏览到最新的图书信息。管理员还能对图书进行分类，方便用户通过目录分类查询。

新闻管理：提供了一个输入有关新闻文字和图片信息的模板，工作人员只要在模板中输入相应的内容，提交后这些信息将自动发布在web页上，达到每天每时每刻更新的目的。

技术支持管理：包括faqs管理、在线提问管理和用户反馈管理等。faqs管理对一些常见问题进行增、删、改操作。在线提问管理主要是管理员回复、删除和修改用户的提问题，并且直接反映到在线提问页面上。用户反馈管理主要是管理员对用户对出版社提出的问题和图书需求信息作出反馈，具有查询、添加和修改功能。

供应商管理：对出版社的供应商进行信息管理，具有添加、删除、查询和修改等功能。

交易管理：包括订单管理和购物车管理等。订单管理：设置订单状态、查看所有订单信息、查询订单信息等功能。管理员可以浏览、查询、修改订单，对订单/合同进行分析，追踪从订单产生到订单完成的全过程。购物车管理：对用户正在进行的购买活动实时跟踪，管理员能够通过网站看到消费者的购买、挑选和退货的全部过程。

访问分析：针对每一种图书产品分析购买者的分布情况和行为特征。进行网站流量统计分析、网站访问量分析，指导出版社进行网络营销。

安全监控管理：能有效监视、控制和记录局域网上计算机在互联网上活动行为，它可以实时记录局域网内计算机所有收发的邮件、浏览的网页以及ftp上传下载的文件，监视和管理网内用户的聊天行为，、阻断网内用户访问指定网络资源或网络协议。

管理员权限管理：每一个系统都要对应不同的用户，而不同的用户就必然有着不同的使用权限。网站的管理员具有最高管理权限，可以对整个网站进行管理，具有最高管理权限的管理员可以设定其他级别管理员的权限，并对管理员权限进行添加、删除、查询和修改等操作。

参考文献

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［2］张卫.出版社的供应链管理［j］.科技与出版，2003，（1）:12-13.

［3］张尔，彭志泉.分析客户关系管理在出版社的应用［j］.图书情报知识，2003，（2）:93-94.

［4］出版行业解决方案［eb/ol］.http://solution.chinabyte.com/31/7733031.shtml.下载本文