作者：刘　琴　张爱勤　卢清丽

来源：《中国医药导报》2008年第13期

        [摘要] 目的：探讨如何提高护理服务质量。方法：将“以病人为中心”的服务理念体现在护理服务过程中。结果：病人得到高质量的护理服务。结论：提高护理服务的质量，最终达到使病人减轻痛苦、恢复健康、促进健康的目的。

        [关键词] 提高；护理服务；质量

        [中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）05（a）-144-02

        护理工作是一项责任重大的服务性工作，随着社会的进步，卫生事业的发展，社会对护理服务的要求也越来越高。在服务过程中，只有牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，为病人提供人性化全方位的服务，同时，不断提高素质，完善自我，注重服务艺术，才能适应社会的发展，满足病人的需要，从而建立良好的护患关系，做好护理工作。

        1 护理服务理念

        护理服务要以人为本，护理服务的载体是病人，即必须“以病人为中心”。因此，满足病人的需要，缩短就诊时间，及时有效地治疗，尽量去除病人身体的疾病是提升服务质量的出发点。在护理服务实践中，要尽可能多地给予病人精神上的呵护、心理上的宽慰、行为方式上的指导；尊重和同情病人，寻求与病人情感上的共鸣，找出现有的和潜在的护理问题并逐步解决；满足病人的现实需求和潜在需求，视病人如亲人，把病人当朋友。在每一个护理细节中，都始终融入对病人的关爱、尊重和理解。

        护理服务首先要做到的是规范服务行为，严格执行医嘱，遵守各项规章制度及操作规程，维护病人的就医权利，保障护理安全，防止差错纠纷，在此基础上，注意服务态度，服务艺术，树立病人第一、质量第一、服务第一的观念。为病人提供温暖人心，体贴入微的护理服务。

        2 方法

        2.1保持良好的情绪

        由于护理工作的特殊性，要求护理人员在上班期间要调整好情绪，抛开各种不良情绪的影响，给病人以开朗、友好的亲切感，视病人如亲人，全心全意为病人服务。如病人入院时，应站起来，对病人说：“您好，欢迎您来我院治疗，请坐……”态度要诚恳，仪表要端庄大方，语言要亲切温和，使病人感受到自己被重视，从而产生安全感、信任感。在此基础上，向病人介绍病房的有关制度，如查房制度、陪护制度、安全制度、病房设施如何正确使用等等。让病人很快适应环境，减少环境陌生带来的不适感。

        2.2认真倾听病人的诉说

        理解病人的难处，给予真诚的关怀。一个人患病后感情变得很脆弱，交谈时，要掌握尺度，避免对病人产生不良影响，要有一对善于倾听的耳朵，即使有些病人过于啰嗦，也不要轻易打断病人的谈话，要做一个耐心的忠实听众；随时解答病人的提问，消除病人存在的担心恐惧心理，切实让病人感受到护士的爱心、耐心、诚心。把护士当作知心朋友，不隐瞒病情，树立其战胜疾病的信心，使病人身心处于接受治疗的最佳状态。

        2.3护理服务过程中的三个要点

        护理服务过程中，一要做到多解释、多关怀、多理解。操作前应向病人解释，消除病人的各种顾虑，得到理解和配合。操作过程中，应随时观察病人的各种表现，做出及时有效的处理。二要在输液操作中，认真选好血管，动作必须稳、准、快，力争达到“一针见血”，尽可能减少穿刺中的疼痛刺激给病人带来的不适，如一针穿刺不成功，应向病人说“对不起，让您受痛了”。这样，即使病人心里不高兴，但被你的诚意所打动，也就不会太计较。三要在巡视病房时，应帮助病人采取舒适体位，检查病人输液是否顺利，输液管有无扭曲、受压，注射部位有无液体外溢、疼痛等等，液体还剩多少，有无不适、要不要帮忙，然后在输液巡视卡上签上时间、姓名，离开时向病人说明到其他病房或到治疗室工作了，这样说到了，做到了，就会大大降低出差错、纠纷的机会。

        2.4护理服务工作中要有较强的法律意识

        一套完整的病案资料是具有重要法律作用的文件，它是医疗行为有无错误的有力证据。因此，对护理记录、体温单等记录要认真、准确、及时、真实地书写[1]。

        2.5加强护患沟通

        护患沟通是收集资料的重要手段[2]，有效的护患沟通是一切良好护理的基础。语言是人类交际的基本工具，是护患交流思想感情的重要手段。常言道：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士的一张笑脸，一杯热水，一个善意的搀扶和一句关爱问候，都会让病人感到温暖。同时，也增加了病人对护士的信任感和诚信度，有利于建立良好的护患关系，取得良好的护理效果。

        2.6病人出院时，护士要向病人作详细的出院指导

        所带的药物要详细交待使用方法、注意事项，嘱咐病人注意饮食、睡眠及来院复查时间等，把病人护送至门口或电梯口，把护患连心卡（注明科室、护士长、责任护士、主管医师、电话及急诊电话）送给病人或家属，交待病人有什么不适时随时联系或就诊，一般不要向病人说“再见”，可以说“请走好，保重”。

        3 体会

        通过十多年的护理实践，笔者深刻体会到从事护理工作必须做到解释耐心、治疗精心、护理细心。多解释、多关怀、多笑容、多理解、少误解。对护理过程中的每项工作都要实实在在去做，要多想、多分析、多讨论。护士掌握的情况越多越会心中有数，工作起来才会得心应手，许多问题就会迎刃而解。只有付出，才会有所收获，才会有所提高，才能体会到工作的乐趣。护士的服务对病人的影响至关重要，有时就是那么一个简单的动作、一句不经意的话语，却起到了关键作用，使病人放心配合治疗，尽快康复，缩短住院时间。虽然每位护士的素质、工作方法各有不同，但目的只有一个，就是以病人为中心，让病人满意，让家属放心，让领导信任。最终让病人得到高质量的护理服务，从而达到减轻痛苦，维持健康、恢复健康、促进健康的目的，用我们的爱心为病人撑起一片希望的蓝天。

        [参考文献]

        [1]刘梅英，王美丽，戴敏.注重医患沟通构建和谐医患关系[J].当代护士,2007,9:20-21.

        [2]邹艳辉.护患沟通技巧现状及研究进展[J].护理研究，2004，5：776.

        （收稿日期：2008-01-30）下载本文