一、目的

为了维护公司与员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管理层的沟通，提高员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增强企业凝聚力，提高员工满意度，特制定本制度。

二、试用范围

本制度适用于公司所有在职员工。

三、原则

投诉人应根据事实，按照本制度的规定进行投诉，投诉受理人应在保密的原则下,对投诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。如经查证表明投诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚。

四、投诉定义及内容

凡是员工因有不满意见或自身利益受到侵害，遵循规定的渠道，向特定的管理人员陈述、表达，希望得到立即改正之行为和过程，称为投诉

投诉内容 ：

允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉：

 1） 不合理的工作布置、要求；

 2） 不合适的工作条件、环境；

 3） 不恰当的工作报酬、福利、社会保险等；

 4） 不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等的变动；

 5） 公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害；

 6） 不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事；

 7） 威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动；

 8） 性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰；

 9） 个人隐私、个人爱好等受到侵害；

 10） 其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。                                    。                                                                 五、投诉方式

 投诉的表述方式有两种：口头方式和书面方式。在一般情况下，两种方式为同等有效，但在向（或针对）公司高层进行的投诉中，只允许书面投诉方式，口头方式不被许可。 

投诉受理机构：人力资源部、总经办

投诉时效；投诉人应在投诉事件发10日内投诉，因不可抗力逾期者，应向人力资源部/总经办说明理由。

六、投诉处理的程序

分为简易处理程序（人力资源部直接受理）、 正式处理程序（总经办受理）

1、简易处理程序。

   适用于日常工作投诉及口头投诉或人力资源部门认为可以通过简易方式处理的其它投诉。人力资源部门在接到投诉的三个工作日内，将处理结果用口头或文字方式通知投诉人及有关人士。如果投诉人接受处理结果即可终止投诉。投诉人不接受处理结果或人力资源部无法做出解答的，按照正式投诉处理程序进行处理。

2、正式处理程序。

   针对涉及较重大事项、多部门或较复杂投诉，以及人力资源部未处理的事件。

1）正式投诉一旦发生，人力资源部应在自接受起一个工作日内将有关投诉材料密封转交总经办，总经办应在在三个工作日内向投诉人发出投诉受理通知，在根据规定审查其程序后，明确通知投诉人“受理”或“不受理”的决定。如决定不受理，须明确告知其原因及处理意见。 

2）总经办对于所受理的投诉的调查和处理应在七个工作日内完成。因故不能完成的，应及时与投诉人、进行沟通，明确告知其拖延处理之原因及预计完成之期限。

投诉处理程序

 1） 与投诉人面对面的沟通，核实投诉内容与事实，倾听投诉人的陈述并作记录，结束后由谈话人在记录材料上签字；

 2） 投诉受理部门在上述基础上组织力量进行调研，与投诉涉及各方进行面对面的沟通与调查，在每次谈话记录上必须由谈话人签字认可；对于投诉所涉及的有重大影响、跨多个部门、问题严重或涉及公司整体重大利益的，应在及时汇报公司主管领导后，在得到授权和必要情况下，将组成联合调查组，对投诉进行处理；（凡是调查过程中，没有形成明确调查处理意见，报请主管领导批准向外公布前，调查人与被调查人应履行保守公司机密的义务，任何人不得以任何方式泄露调查内容，并发表任何倾向性意见。违反者以严重、恶意违反公司规章制度论处。） 

3） 受理部门在进行客观、公正和充分的调查后，根据所得内容，参照公司规章制度的有关规定形成调查结论及处理意见，报请公司主管领导审批。在得到授权许可的情况下，受理部门可将调查结果与处理意见及时通报投诉人、投诉所涉及方的部门领导，征询各级领导意见，以保证调查结论的公正性和处理结果的严肃性、公正性。

 4） 在调查报告和处理意见得到上级领导审核批准后，人力资源部根据需要，组织有投诉人、以及各方上级主管，召开协调通报会，宣布调查结果及处理意见。投诉涉及各方应在有关材料上签字，明确表示认可或申诉。在各方明确表示认可、不申诉的情况下，人力资源部门宣布投诉处理结束，结案归档。申诉并不影响处理的执行。申诉人应在履行公司处理意见的前提下进行申诉。

七、申诉 

1、对于调查报告和处理意见不满或不服，或者对于调查过程中的程序或项目不满或不服，投诉涉及各方有权提出申诉 ，申诉人必须以书面材料进行申诉。申诉期为自宣布结论与处理意见起七个工作日内。申诉的受理及正式处理的有关程序参照投诉的有关程序执行。

 2、公司主管领导在三个工作日内作出受理或不受理的决定，并将依据申诉内容，决定是否组成调查组进行处理。在接受申诉的七个工作日内，申诉受理人作出最终处理意见，报公司总经理批准后，依照上述程序进行宣布处理最终结果。 

3、宣布程序也按照上述程序执行。投诉、申诉各方应无条件服从、执行最终调查结论及处理意见。若仍有不满或不服者，可依据国家有关劳动法规和其它法规，按国家规定之法律程序进行。此过程并不影响公司处理意见的执行。   

投诉结论得出后，由人力资源部负责对结论的执行情况进行跟踪和监督。 

本制度自  2017年  2 月  24日实施（试运行）； 

制度最终解释权及修改权人力资源部。 

附件一：员工投诉书