目的：

企业以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。酒店通过自身的硬软件组合，把服务作为产品销售给客人，所以，抓服务质量是酒店求得自身生存和发展的重要手段之一，也是日常管理的主要内容。

因此，酒店成立质量检查小组（简称质检组），作为常设的机构，以保证服务质量。

根据员工手册及质检管理规定，为切实深入的开展质检工作，补充以下质检管理方面的规定，如有冲突地方以本规定为主，行政部拥有最终解释权。

一、酒店质量督导小组结构如下：

质检组长：总经理

副 组 长：副总经理\\行政部总监

质检组员：各部门经理\\总监   

二、质检工作的指导方针：检查、检查、再检查；督导、督导、再督导。

三、质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。

四、运作方式：

1.质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。2.部门经理负责对各个业务区域进行监督检查。

3.主管级负责对所分管区域的工作进行监督检查。

4.酒店各部门、各岗位人员、工作及设施均属质检范围，质检重点是前台营业部门。

5.质检结束后，办公区培训会议室集中反馈，质检结果交行政部汇总整理，分发相关部门。

6.各部门听取通报意见或接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由行政部对整改项目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门经理进行处罚。

7.每月底公布质检中的扣分情况，并直接与工资挂钩。

五、酒店质检体系 

一级质检为：总经理发布的专项质检要求

二级质检为：由行政部组织各部门经理参与的周质检

三级质检为：高职经理质检巡查（侧重设施设备运转,酒店各部协调运作）

四级质检为：大堂副理每日的质检巡查（填写每日巡视情况，侧重当天服务接待）

五级质检为：各部门经理、督导内部每时的巡视督促。

总经理—酒店质检组—各部门负责人—分部负责人—区域负责人—员工

六、质检通报： 

1.行政部根据各周质检情况，每周出台一份《质检通报》。

2.行政部根据每月质检情况，每月出台一份《质检分析表并附处罚情况》。

七、责任追究

酒店质检实行连环责任制——即酒店实施层级管理责任制，管理人员责、权、利相对应管理责任、当班责任，下级违规或被投诉、扣罚，原则上需追究上级督导管理责任，实行层级关联扣罚的连带方式，即连环责任制。连环责任制连带处罚关系如下（以月为单位，每月统计一次）：

a. 当督导级当值时，其下属的员工受到处罚的人数当月累计达到10人次时，则当值的督导受到处罚20元/次；

b. 当督导级有2人受到处罚或1人累积2次受到处罚时，则其直属上司分部门经理或助理受到处罚 50 元/次；（如果部门无分部的即由部门经理承担责任）

c. 当分部主管助理分部经理级人员有2人受到处罚或1人累积2次受到处罚时，则其部门经理总监将受到处罚80元/次；

八、各部质检责任：

行政部总监——全店质量检查、跟进各部门质量检查、跟进、落实。

客房部经理——负责客房、公共区域质量检查、跟进、落实。

餐饮部经理——负责厨部、中餐厅、大堂吧质量检查、跟进、落实。

营销副总监——负责营销分部、前厅分部质量检查、跟进、落实。

财务部经理——负责财务各营业点、财务室、仓库等场所质量检查、跟进、落实。

工程部经理——负责酒店设施设备保养质量检查、跟进、落实、督导及本部门质量检查、跟进、落实。

保安部经理——负责酒店安全、消防质量检查、跟进、落实、督导及本部门质量检查、跟进、落实。

九、大堂副理、值班经理、质检人员职责

1.大堂副理有权对酒店范围内的所有员工进行督导、检查；对员工不符合规定的言行举止有权提出批评与纠正，大堂副理、值班经理与质检人员有同等的开处罚单权。

2.大堂副理通过客人投诉、反应和检查记录，整理每日报告，反映重要问题，并附处理结果，反馈行政部和酒店分管领导，涉及部门协调的由行政部协调处理。

3.大堂副理、值班经理值班期间，有权对酒店各部门进行巡查，对发现问题要及时解决，有权对违纪员工开《过失单》，并督导其改正。

4.值班经理应及时将发现问题、处理结果、员工违纪现象及处罚办法记录在值班记录表（本）上，反馈相关部门，送行政部备案。

5.质检人员进行每日巡查，将巡查情况和处理结果反馈行政部。

6.行政部将质检情况及时反馈给有关部门及总经理，提出改进措施，督导各部门及时改进。

7.各部门在接到质检通报、整改通知单后之后，应及时进行整改，并在整改完毕之后将处理结果及整改时间反馈回行政部，行政部、质检员再次进行复查，直到问题得到彻底解决。

十、酒店质检时间：每周一下午三点

十一、质检内容 

检查内容分为以:清洁卫生、消防安全、维修保养、服务质量为主，同时兼顾员工劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼貌礼仪、服务态度、服务态度、服务规范服务程序、工作效率、宾客意见等各项。每次检查可有侧重点，对其中一项进行专项检查。

A.员工的仪容仪表、遵纪守规：

① 工作服清洁挺括,皮鞋擦亮,布鞋干净,工作服上饰物清洁干净,鞋、服无破损。

② 穿着统一工作制服上岗、系好领带领花、显露出的衬衣袜子等要整洁规范。

③ 端正佩带胸章、员工牌，保持无涂抹、无踊损。

④ 男服务员不留长发、怪发型、蓄胡须；女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁。

⑤ 上岗期间不化浓妆，不佩带耳环，项链、手镯等，不涂抹指甲油和使用气味过浓香水。

⑥ 上班前不饮酒、不吃异味食品。

⑦ 工作期间不窜岗、离岗，不违规调班。

⑧ 工作期间不打私人电话，打工作电话时讲话简明扼要，并应注重礼节礼貌。

⑨ 工作期间精力集中，不看书刊杂志、不听收录音机、不看电视、不做任何与工作无关事情。

B.礼貌待客：

① 见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。

② 尊重客人及其风俗习惯，不准讥讽宾客，不准议论客人、嘲笑和模仿客人动作。

③ 严禁使用直接否定语，对客人答话做到简明客气，严禁不负责任的作答。

④ 收到来函、电传要立即传递给客人，严禁私自折阅信函文件。

⑤ 对客人委托办理事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。

⑥ 对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情、安全高效。

⑦ 工作时严禁使用、观玩客人物品，不准翻阅客人文件资料。

⑧ 对客人遗物如数如实上缴，部门派人专管，存放，以备认领，并做好存领登记。

C.卫生保洁：

① 大堂卫生

A、三面（地、墙、顶多及各物器件表面无脏污迹、蛛网。

B、灯光明照明良好。

C、堂内空气清新，无异味、无蚊虫。

D、各墙底角不积污，无卫生死角。

E、花草、植物清洁鲜活，无凋萎。

F、各工作台面整洁、不脏乱。

② 客房卫生

A、须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。

B、不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当擦布。

C、客房门铃清脆悠扬，门锁紧固好用，安全门挂坚固灵活，内窥门镜清晰，门号清楚，门上消防安全通道示意图正确，同时整扇门应干净无尘。

D、所有灯具都明亮好用，无安全隐患。

E、衣柜门推拉自如，衣柜内完好，衣架和相应布草齐全。

F、地毯吸尘干净无污损。

G、床具应完好、牢靠、洁净，床上布草要绝对干净没有污脏点、毛发，床垫定期翻转，保证客人的舒适。H、床头柜外表整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装。

I、电话非常灵敏好用，电话目录、服务指南配齐且准确无误。

J、所有家俱、电器、装饰画皆须擦试得光亮整洁，并且使用无碍方便。

K、窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、窗帘干净、无破损，镜面玻璃窗均应法净光亮、安全有效。

L、废纸屑筒内、外要无尘。

M、服务夹内的客用文印品应齐全。

N、墙壁、天花应整洁、无尘，无污迹。

O、内连房的房门要安全门面要洁净。

P、冰柜内配备的食物饮品不可过期。

③ 卫生间卫生要求

A、卫生间门要洁净安全。

B、梳妆台洁净、无毛发、水点。

C、淋浴布草齐全、干净、舒适、完好。

D、卫生间低值易耗品齐全、干净。

E、浴缸要洁净无毛发，淋浴喷头正常好用，下水管道通畅，浴缸扶手牢靠安全。

F、镜面洁净光亮、无水迹和污迹。

G、恭桶消毒干净、无臭味。

H、电器用插口安全、好用，电话洁净好用。

I、照明光亮、灯具洁净。

J、墙面洁净、无水迹。

④ 餐厅卫生

A、按照餐饮类别要求相应的摆台。

B、桌上花草要新鲜，口布洁净、造型美观。

C、餐桌上所有用具都须卫生、完好（完好率97%以上）。

D、台布洁净无破损，且平整，桌椅洁净无破损。

E、厅内空气清新，无杂乱物品，地面清洁。

G、门窗玻璃明亮，墙面墙顶无灰迹、蜘蛛网，无残损无涂画。

H、饰物、灯具完好清洁，

I、餐厅不许有虫蝇等“四害”。

⑤ 厨房卫生

A、所有厨房人员，皆按照岗位着装和个人卫生要求上岗。

B、未清洗、选摘的食品不准放在案板或菜墩上（水台间例外），案板生熟分开。

C、各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、铲等）经清洗消毒后才能使用。

D、厨具用后须清擦干净，妥善归位存放。

E、排烟、排气口（道）无油污，下水管畅通，垃圾随处理，不积存，不过夜，归放妥当。

F、待用食品特别是加工好的食品应保鲜）存放妥善，严防污染、窜味、变质；小料（酱、醋、味精、蒜茸、盐、椒面等）新鲜，容器保持清洁，用过后加盖。

G、灶台不积油污、残渣，橱架整齐、清洁，冰柜应经常除霜，定期清理，其内物品生熟分开。

H、餐（酒、饮料、茶）具卫生消毒要按卫生防疫部门的规定和程序进行。

I、餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。

J、餐、杯具清洗毒后，要达到表面光、内外净、手感涩，干燥无水迹。

⑥ 厅堂卫生

  A、工作间，大小厅堂空气清新、无异味。

B、物品摆放错落有致，一切物品清洁，无私人用品。

C、墙面光洁，无涂画，不张贴非健康或反动字画。

D、无烟灰、无杂物，室内四面光、六面净、设备完好、窗明几净，花盆无残枝败叶。

⑦ 康乐（KTV、桑拿）卫生参照客房与餐饮标准。

⑧ 后勤各部门（工程保安、财务、销售等）按常规要求进行检查。

D.服务、管理

（1）各类制度、规定等管理方法和服务程序、方法应科学合理，行之有效，方便宾客、易于操作。

（2）服务项目、内容简洁明了，与实际情况相符。

（3）管理过程中出现问题应及时反馈、上报、落实，解决问题及时、高效。

E.消防安全

（1）无危险，无隐患。 

（2）严格遵循各项消防、安全条例规定。

F.工程维修

（1）部门对工程维修项目须及时报修，并严格按照酒店规定的报修程序进行。

（2）工程部门接报后，应按维修项目说明要求，分轻重缓急予以逐项解决若因技术、人员或配件原因一时无法解决的，须主动向报修反馈说明，协调解决。

十二、奖罚方式

十三、各部门管理区域