杭州水之恋服饰有限公司 编制

目录

序…………………………………………………2页

专卖店成功开店流程……………………………3页

导购员成功营业法则……………………………7页

专卖店服饰陈列技法………………………… 13页

终端制胜营销方法…………………………… 19页

冠军销售技巧………………………………… 31页

如何善待各种顾客…………………………… 36页

营业成交过程分析…………………………… 42页

序

水之恋  SPRING  OF  LOVE

品牌涵义：一个代表年轻时尚的淑女装品牌。

服饰年龄定位在18—35岁之间。

产品结构：70%淑女，30%休闲。

纯夕   CUCI

品牌涵义：代表典雅女性的精品女装品牌。

服饰年龄定位在28—45岁之间。

结构：70%精品女装，30%高级白领职业装。

杭州水之恋服饰有限公司,是一家专业设计\生产\销售时尚女装系列的知名时装企业。

公司拥有1000㎡大型展示厅和物流中心，一批高学历、高素质的设计和营销管理人才，公司每年设计开发的女装款式达上万种之多（天天有新款·款款称您心）， 2002年被国家质量检测中心评为质量信得过产品。

目前，水之恋服饰公司全面实行国际营销模式，双赢品牌加盟连锁战略，超前时尚的设计 + 一流的CIS系统 + 非常竞争力的价格体系 + 人性化的企业文化 + 科学高效的组织管理 + 全程策划支持，以优势的品牌加盟网络，为加盟商提供了理想的创业机遇。

成功开店流程

一、可行性认证：

1、考察、选择店面：进入主流市场，借助“环境人气”，地理位置首选二级以上的地段，开店位置最好位于大的休闲品牌附近，或女装特色街道上，选择人流量大，且位于人流的右向侧；

2、绘制出店面平面图，初步定下店面布置效果；

3、调查同行业在当地销售办法，由考察人员扮演顾客调查同行促销活动的折扣价（供自己打折参考）。

二、开张前的准备工作：

1、装修期间即在店铺门头，张挂出横幅广告；

2、严格按统一品牌形象，装修、装饰店铺（突出门头）；

3、购买、安装传真机、挂烫机（必须！），安装电脑；

4、制定开张促销活动；

5、设计、提前发布宣传广告；

6、橱窗布置：艺术性，主题性；

7、模特打扮：根据天气，巧妙打扮；

8、准备贵宾卡。

三、系统的营业员培训：

1、营业服务理念：

a、笑是送给顾客的最好礼物；

b、顾客永远是对的；

c、任何情况下都不可以同顾客争吵；

d、让顾客尽兴逛店；

e、真正的销售从售后服务开始。

2、业务培训：如何做报表、发传真、退换货、补货、理货、装扮模特、货架出样等；

3、学习《加盟专卖店营业手册》；

4、认真组织全体营业员学习《员工守则》，考核过关；

5、黄金营业制胜法则：

a、信顾客的无限购买力；

b、销售就是同顾客聊天儿；

c、让每个营业员都完全熟悉所有顾客（顾客卡片）；

d、喜欢你的顾客会为自己寻找购买理由；

e、一流的营业员总是成套销售。

四、贵宾卡的使用：

贵宾卡（VIP）是非常有效的营业销售利器，必须妥善利用：

1、开张时，凡购物者均免费赠送“价值10元的贵宾卡”；活动时间可为1周，目的是占领当地空白市场，建立初步的顾客网络；

2、平时搞活动时，持贵宾卡的顾客均享受特别的优惠，如：比其他顾客更优惠1折，或赠送小礼品；以此突显贵宾卡的价值；

3、凭贵宾卡和“消费积分”，享受特别奖励；

4、没有活动时，贵宾卡必须按10元一张销售，具体做法是：在卖衣服时当场推销，买了贵宾卡卡当场“凭贵宾卡”打折扣，买贵宾卡的钱从折扣中抵销。

五、日常的营业：

1、认真领会合同内容，严格按合同操作；

2、高度认真做好货品采购工作：与顾客密切联系，与厂家的业务经理保持密切联系；

3、每周培训营业员，并请优秀员工介绍成功经验；

4、坚持每天开早会；

5、使用“贵宾卡”；

6、每次主动为顾客记录、累积“消费积分”，并按积分主动为顾客颁发奖励；

7、以顾客卡片的形式建立顾客档案：姓名、通信地址、电话、E-mail、职业、家庭情况、购买情况、外貌描述；空下来，就给老顾客打电话，进行感情联络，或通报促销活动、新品情况；

8、逢节假日提前一个星期做好促销活动，可与厂家合作；

9、有目的地经常化调整出样，保持店内外形象整洁、明亮。

六、店铺开业典礼：

1、口头告知和传播开业信息。

2、门头张挂挂开业祝贺横幅广告。

3、向嘉宾赠送开业礼券和开业邀请函。

4、装修验收合格，货架、道具、灯光、音响、电脑调试完毕，按陈列要求做最佳货品陈列、模特装扮和橱窗布置。

5、店长、营业员、导购实地演练就绪，开门迎客。

6、摆放鲜花篮，放鞭炮。

导购员成功营业法则

一、专卖店营业服务理念：

1、专卖店卖的不仅是商品，还有服务。服务是专卖店的灵魂。顾客至上，服务至上，是我们水之恋始终应遵循的宗旨。

2、针对特定顾客群需求，满足特定顾客群的需求。专业化的服务，包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务等。

3、实施特色经营，讲求个性化。商品成系列，品质保证。

4、营业员有丰富的专业知识，有较强的亲和力。与顾客有较强的亲切友好联系。

二、导购员工作守则：

1、顾客是老板，永远是对的。接待顾客要全神贯注，服务顾客要耐心，细心，和气，百试不厌。

2、店员与顾客之间，店员之间，绝对不能发生争执及纠纷，违者一律给予重罚或开除论处。

3、从店长的工作安排，发挥团队精神，提供优质服务，完成营业计划定额。

4、坚守本职工作，严守公司机密及个人工资待遇。

5、按《货品陈列细则》要求陈列服装，摆放整齐，扣好扣子，保持清洁。所有货品须经熨烫平整后上柜，发现有线头，应随手清理，如发现面料或工艺质量问题，立刻做退货处理。

6、上班必须穿着指定配套的工作服，服装要保持整洁，需化淡妆。整齐配戴工号牌上岗，讲究个人卫生，不准穿拖鞋，确保店堂形象。

7、在顾客视野范围内，店铺不得出现杂物。每日维护灯箱片、画册的洁净。每日维护门面的洁净。每日维护地面的洁净。保持店铺地面、货架、柜台一尘不染，一发现污垢立刻动手清除。

8、提前15分钟上班到岗，不早退，下班要等接待完最后一位顾客打烊，开好晚会后方可离开。请假须事先办妥请假手续。

9、每天工作七小时（不得在周五、六、日及节假日休息、换班、调班或调岗）。上班时间不得无故离岗，轮换用餐，上洗手间快去快回。

10、上班时不准私自闲谈与工作无关的事，禁止谈论顾客是非，禁止对顾客品头论足，禁止批评、嘲笑、讽刺、奚落顾客，否则重罚。

11、不准身靠货架，如有身体不适，可向店长请假并说明原因。上班时不准收发私人电话，不准会客。不带亲友进入柜台、收银台或仓库。不得在柜台、收银台摆放任何私人物品（如水杯、手袋等）。

12、交时必须待人员上岗后，做好交接工作，方可下班。

13、员工开小票时，必须认清款号、价格，不得私自涂改、徇私舞弊，如发现串号或失少等情况，由当事人负责赔偿。

14、导购员必须每天做好《进销存》帐务，做好缺货记录，对当天销售作出分析，然后汇报给店长并传真给公司。

15、在盘存时，必须认真诚恳，仔细地盘点每个款号、数量，以便配合店长结算日存帐目并及时上交。

16、同事间要团结友爱、互相帮助，不做有损公司名誉的事。做生意要主动，但员工之间不得互相有意识抢生意。

17、要爱护商店、商场的一切货品和财物，定岗定位，丢失或损坏照价赔偿。员工不得将店内货品据为己有。

18、每做一个完整的生意，是以从开始“进门热情接待”到“热情送顾客出门”为止，作为一个生意过程。

19、若顾客第二次进来重复买取同样一件衣服，如你没有接待，就不能算你的顾客。

20、面对顾客，要做到热情服务，精神饱满，面带微笑，有问必答，大力宣传品牌和货品。

21、坚持实践成功的营业法则：以良好的员工形象争取顾客，以时尚特色的产品来吸引广大顾客，以优良的服务让更多的顾客成为我们的老顾客。

22、登记顾客的通讯办法。利用空余时间同顾客联系。

23、积极参加店铺的晨会，积极发言，交流工作经验，提出问题，提出合理化建议，寻求工作改进。

24、积极参加店铺营业培训，积极发问，认真练习，切实提高自己的综合素质和销售能力。

25、月末做《销售分析总结报表》，对下个月销售的产品和营业，提出自己的看法和建议：何种货品、哪个节日、何种活动、如何促销；并提出其他品牌的成功的活动作为借鉴参考。

招呼服务：

1、营业员要以饱满的精神、优美的仪表，随时准备接待顾客。

2、当顾客走进商店时，营业员要以微笑的表情表示对顾客的欢迎，主动热情礼貌地打招呼，并说第一名问候语“您好，欢迎光临水之恋”。第一话要问得亲切，称呼恰当，这样会引起顾客的好感。

3、导购员不可眼睛直视店外，使顾客感到无形的压力，不愿进店！

接待服务：

1、在接待过程中，营业员要善于观察顾客的一举一动，了解顾客的购买心理，根据顾客的需要，向顾客推荐商品。积极地问候顾客：“您好，请随便看看”。然后让顾客尽兴逛店。

2、当顾客对某货品发生兴趣，应敏捷地出现在顾客身边，不失时机地向顾客展示并介绍商品。注意顾客的表情，根据顾客的喜好，准确地向顾客推荐，以抓住顾客的兴趣，使顾客买到称心如意的商品。

3、熟练用普通话讲述整套服务礼貌用语。以提问，来听取顾客的要求。沉着，冷静，自信，热情，大方，做一个“能让顾客信赖”的导购员。

4、如同时接待多个顾客，应对等待的顾客道歉：“抱歉，请您稍候”；事后还要再次表示歉意。

5、顾客购买商品后，导购要为顾客做好商品包装，双手交付顾客手中，并说“谢谢”。不论顾客买与不买，都做到“微笑服务”，有问必答，多问不烦，多调不厌，始终保持友好的态度。

6、经常整理货架，使服装陈列展示美观、醒目、整洁、饱满和色觉真实。

7、对顾客的各种特殊体形能目测准确，快速判断。能根据不同顾客的体形特征，迅速拿递合身合体的服装。能根据顾客的穿着场合、价位要求等，当好顾客的服饰参谋，使顾客满意而归。

8、了解基本服装设计知识，懂得服装配色原理，能指导顾客对各种服饰配件（如帽子、围巾、包、手套等）的流行组合，合理搭配，向顾客展示专业素质，提高专卖店品牌形象和服务竞争力。

专卖店服饰陈列技法

一、基本色彩理念：

1、陈列品基本“邻近色调”搭配为：红紫蓝，黄橙红，蓝绿黄，黑灰白，米色与驼色、咖啡色，咖啡与红色等。

2、模特的上下搭配，以“同色系”为准：冷色系为——偏绿、偏紫、偏蓝；暖色系为——偏黄、偏红、偏咖啡等；中性系——黑白等。

二、陈列原则：

1、服装陈列是一种综合艺术，要富于美的艺术感染力。

2、服装专卖店货品陈列的2种道具：

a、模特（样品展示）

b、货架陈列

3、服装陈列3要素：

a）醒目、有吸引力、位置要合理

b）造型要新颖奇特，色彩协调

c）摆放整齐，错落有致，便于消费者观看、触摸和比较。

4、货品陈列4原则：

（1）方便选取和拿取。

（2）方便接触货品。

（3）提高新鲜度和丰富感。

（4）强调季节性和流行时尚性。

5、常用的5种陈列方法：

（1）主题陈列法。给货品设置一个主题的陈列方法，主题应经常变换。将时令性服装集中陈列在橱窗、模特儿上，以吸引人们的注意力，敏感地反映季节的特点。

（2）分类陈列法。根据货品类型，这是最常用的方法，即上衣、短袖、连衣裙、套装分开陈列。

（3）艺术陈列法。根据货品特点，用直线、曲线、梯形、交叉、对称、立体、图案等方法，把货品美显示出来，激起购买兴趣。

（4）岛式陈列法。它是在专卖店入口处、中部或底部配置特殊陈列用的展示。它可以使顾客从四个不同方位看到陈列的货品。这种陈列道具不宜太高。 

（5）色彩陈列法。根据货品色彩归类陈列，由浅至深，由明至暗陈列。

三、模特陈列技法：

1、模特的胸高线，与顾客的平视线一致。

2、每个模特高度保持一致。

3、模特的服饰搭配应注意：色彩的协调、材质的协调、款式的协调，要把握美感、性感、流行感、时尚感的平衡。

4、多借鉴，多观摩，多实验尝试不同的搭配方式。

5、两个相邻的模特，服饰风格不要差异过大，要给人感觉为同一系列或同一组货品的多种搭配，从而带给消费者丰富感和消费的冲动。

6、同一个店里的的模特，必须要有不同的姿势。

7、模特出样，要保持最佳着装状态：最新品、适应季节和天气、加上必要的饰品（比如围巾、胸花等）。

8、内衣、外衣同时穿着的，应灵活展示，关键是要展示出每件货品的特色。

9、上衣出样应尽量用中号或小号。必须成套出样，以达到最佳效果和成套销售之目的。

四、货架陈列技法：

1、同根货架，出同色系的服饰。

2、相邻货架，按“红（暖色）——蓝（冷色）——绿（冷色）——黄（暖色）”的顺序排列。

3、白色服饰，有提升挂杆整体亮度的作用。

4、每件服饰都要挂整齐，该扣的扣子要扣好，该拉的拉链要拉好。吊牌放在指定位置。在货架陈列中，专用衣架挂件出样的服装：衣架钩的朝向应一致；衣架钩与钩的间距应均匀。

5、每个货架按同色系摆放，按由浅到深排列，并结合款式排列，长短搭配。

6、把握平衡：左右、前后、颜色、轻重、数量。

7、以顾客的眼光审视，务必视觉清新。设置高低挂杆。

8、突出主款：放在显眼位置，组合出样。

9、若货品有皮带、腰链、领节、围巾等饰物，则模特或货架出样，须拿出最佳效果，即腰带要系漂亮的结，皮带要穿系平整，围巾要系好花结、调至最好位置。

五、橱窗布置技法：

1、季节主题展示。

2、模特按色系搭配。

3、背景的艺术主题装饰，会提升货品的价值感。

4、道具的运用，必须符合时装设计的主题联想。

六、活杆、磁性区域与出样时机：

1、人流以右向行进为主。

2、人流经过卖场时，一眼就能看到的区域，称为活竿。

3、把活竿区域做成吸引顾客的购物区，就称为磁性区域。

4、“中岛”整个可以算是活杆。

5、不同时间的顾客是不一样的。应针对不同时间段的不同顾客，做不同的模特出样。

6、周一到周五的顾客是“有能力自由支配自己时间的人”，针对这类人，应将货品中个性强、时尚感的服饰放到磁性区域，以吸引顾客的眼球。

7、周六、日的顾客一般是工薪阶层，针对她们，应该将大方、简洁的款式放到这个区域。

8、所以，每个星期五，店铺必须调动货品出样。

七、更衣室服务：

1、清洁的、人性的、艺术的更衣室，会大幅提升顾客的好感和货品的价值。

2、随时随地打扫并保持更衣室的洁净。

3、消除杂物。

4、地上放一块有档次的地毯（配刷子，保持清洁）。

5、门边放2双精致的时尚拖鞋。

6、室内的挂钩用最好的，也就十几元。

7、门的插销也要用艺术精致的。

8、门背后设置1面小镜子，帮助顾客打理发型。并放一把小梳子（注意保持清洁）。

9、如果墙壁上挂一幅工艺画，则更好。

八、开票与收银：

1、开票台的位置必须合理，不要冲撞顾客。

2、开票台，须保持开放、整洁，无任何杂物。

3、开票后，应将笔、纸立即放入抽屉中。

4、在开票台上，摆放一件有生命的装饰品，以点缀整个商场，提升活力气氛。

九、货品维护：

1、出样货品必须整烫，把优美展示给顾客。

2、出样货品必须无“疵点”。

3、顾客翻看后破坏出样效果的，须重新整理。

4、顾客买单后空出的货架，须及时填充。

5、随时随地整理货品，使之保持完美。

终端制胜营销方法

终端营业原则：

1、营业员与顾客直接进行信息的双向沟通，并灵活运用销售技巧；

2、要针对不同顾客的不同需求，准确了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯，娴熟地运用推销技巧，介绍具体的商品及知识，促使双方成交。

3、营业员既是生产企业的销售代表，也是消费者的采购代表，要想顾客之所想，急顾客之所急，热情服务不辞辛劳。

4、要善于掌握良好的推销机会，还要能帮助顾客获得购买和消费的利益。

5、营业员必须学习工作所必需的社会知识、专业知识和业务技巧，随机应变，把握良好的成交时机，促进销售，创造最佳的销售业绩。

导购自我学习：

1、营业员只有热情的态度、微笑的服务还不够，还需要掌握销售和服务的基本知识。具体内容如下。

2、服装专卖店经营策略和公司的发展前景。

3、了解服装行业的特点。熟悉服装的常用术语和女装的专用术语。了解并掌握服装的专业知识，包括质地、特性、洗涤、保养的方法以及款式等。

4、广博的文化知识，如语言学、心理学等。

5、导购的工作职责与工作规范。

6、了解顾客的购买心理。掌握销售技巧、商品陈列及展示和商品介绍。了解本地区的消费规律和服装变化趋势。能把握市场动态，了解服饰文化及流行趋势。

7、熟悉经营服装的品种、式样、品名、尺码、颜色、规格、服装式样、规格、用料和计价方法等。能鉴别经营服装的质量、等级。懂得服装面料的鉴别方法。懂得服装衣料的性能特点。熟练折叠衣服。

8、了解气候、季节的变化对衣着的变化影响。坚持收听每天“天气预报”。了解顾客的需求变化及趋向。

9、把握各类服装销售日销售及月销售的比例，为编制进、产、销、存计划提供必要的依据。

营业前的准备工作：

1、营业员应在商店开门之前到店，换好工作服，佩带好工作牌，化好淡妆，开始准备当日的工作。

2、举行早会。店长向全体职员布置当天的工作计划、目标 或通知、调价等，重申纪律，训练大声背诵营业礼貌用语。

3、做好店内和门头以及橱窗的卫生工作。

4、检查专卖店和所辖营业区的卫生。整理陈列商品。

5、检查商品价格标签。

6、准备好售货所用物品：尺、剪刀、包装袋、胶带、笔。

7、备好销售小票和备用零钱。

8、自检和互检自己的仪容和仪表。

进货管理：

过多的库存，会抵消专卖店铺的赢利。而如果库存量不足，又会影响到顾客的选择。因此，店长必须坚守有效的进货原则，做好进货管理。进货原则如下：

1、品质第一，适销对路。

2、定货要保证以销定进，勤进快销。

3、以进促销，合理储存保销。

4、薄利多销。专卖店应本着薄利多销、勤进快销的原则，足量进货，使专卖店具有完美的品牌形象。

5、做好服装的库存与盘点：通过盘点，掌握各种服装的实际库存数量，为组织货源提供可靠的依据，发现库存结构是否合理，及时找出经营管理中存在的问题。

接待顾客5原则：

1、尊重顾客的个性。

2、营业员发自内心的真诚微笑。坚持微笑服务可改善服务态度，提高服务质量。

3、心胸宽阔。

4、一视同仁。

5、心情舒畅地工作。

导购员仪表：

1、导购员是品牌的化身，是专卖店的形象代表，给顾客一个好的印象，使顾客心情愉快地购物。仪表是指营业员在工作中的穿衣、打扮以及卫生状态。

2、营业员穿着合体，整齐洁净，打扮大方，显得精神饱满，会给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感，使顾客乐于与之交换意见，放心地购买商品。

3、头发：清爽，须束发。不可搞怪异的发型及色彩，头发要梳理整齐。

4、化妆：淡妆上岗，不可有怪异的气味。

5、服装：统一着装，工作服要求整洁，统一佩带工号牌。内外装、鞋搭配得当，夏装不可过于暴露。

6、指甲：不能养特长指甲，不能涂过分艳丽的指甲油，要保持洁净。

7、丝袜：不能太松、破损，要与裤、裙配色得当。

8、鞋子：颜色和样式不能过分华丽，应与衣、裤、裙合理搭配，不得穿拖鞋上班。要保持鞋面清洁，鞋底不能钉铁钉。

9、不带过分尖锐、繁琐的饰物。

导购员仪态：

1、站姿为：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂或双手叠放。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠在一起。两脚呈“V”、“丁”字状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。表现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。

2、行进姿势的基本要点是：方向明确，走成直线，身体协调；造型优美，步态平稳，步幅适中；步速均匀，昂首挺胸，两眼平视。

3、两眼平视，与顾客要有真诚的目光交流。要有邀请的动作。面带微笑：使进来的顾客感觉亲切且受到欢迎。口头推广：语气温和大方，声音响亮，吐字清晰，与当时的促销活动相配套。

顾客接待礼仪：

1、接待礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

2、不论顾客是以何种身份，都应视为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼。

3、不要以怀疑的目光看顾客，或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。

4、说话口齿清晰、音量适中，用标准普通话。

5、让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待顾客的最高艺术。不要忽略陪在顾客身边的友人，应一起招呼。

6、要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切而有礼貌地请他稍等片刻，不能置之不理。在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解。

7、亲切地招呼顾客到店内参观，不要过分热情，唠叨不停，应跟他说“如有需要服务的地方，请叫我一声”。如有必要应主动对顾客提供帮助。顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。

8、与顾客对话的用语宜用询问、商量口吻。营业员在商品成交后，也应注意服务品质，要把货品装好，双手奉给顾客，并且对顾客说“欢迎下次再度光临”，并目送顾客离去，以表示期待之意。

9、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他也来参观，才能留给对方良好的印象。

服务用语9原则：

1、营业员应多用敬语，少用忌语。决不能对顾客无礼。

2、多用日常语，少用专业语。

3、多用亲切语，少用生硬语。

4、多动脑筋说话，少随口而出。

5、多见人说话，少千篇一律。

6、讲求讲话的顺序和逻辑性。说话有条不紊、层次分明，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。

7、突出重点和要点。在接待顾客中，必须抓重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。

8、要少用否定句，多用肯定句。

9、不使用粗俗语言和方言土语。

营业常用语：

1、语言可分为：口头语言和肢体语言。营业员在运用有效口头语言的同时，也要加以肢体语言的表达。

2、欢迎用语：不同的顾客用不同的称呼，如：“小朋友”、“ 先生”、“小姐”等。不同的顾客用不同的语气，如：老年人应放慢语速，年轻人应加快语气，小朋友应用快活一些的语气。要求带有真诚的微笑。 “欢迎光临水之恋，请随便看一下！”“有什么可以帮你的吗？”中午12点前—“早上好”，下午18点后—“下午好”，晚上18点后—“晚上好”。

3、电话用语：“你好，水之恋”，“周末快乐，再见！”

4、礼貌用语：（1）对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。（2）接受顾客的吩咐时说“可以”、“明白了，请您放心”等。（3）不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“请您等一下”、“马上过来”。 （4）对在等候的顾客说“不好意思”、“让您久等了”。 （5）打扰或给顾客带来麻烦时说 “打扰您了”、“给您添麻烦了”等。（6） 由于失误表示歉意时说“对不起”、“实在对不起”等。（7） 当顾客向你致谢时说“不客气”、“不用谢”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。（8） 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，请您重复一遍好吗？”等。（9） 送客时说“再见”、“谢谢光临，欢迎您下次再来”等。（10）当你要打断顾客的谈话时说“对不起，可以打断一下吗？”（11）当顾客不能退换商品时说“很抱歉，这衣服已经过了保换期，但我可以为您修整一下。”

5、问候用语：“你好！”“里边请”“请随便看看”“您精神真好”。若逢节假日，可加上节日名称。如：“新年快乐”、“周末快乐”等。要求配合引领手势，并且主动将其带进店堂。

6、推销用语：“你的眼光真好”，“你挑选的正是我们最畅销的款”，“这个款式很适合你”，用语要自然、迅速、明确、清晰。配合眼明手快。恰倒好处、投其所好的介绍，言语要有条不紊。与顾客保持一定距离，让其有足够的活动空间。站姿自然，轻松。

7、服务用语：“有什么可以帮忙的吗？”“让我来好吗？”语气诚恳、自然，面带微笑。细致的观察，见缝插针。主动热情。边说边迎合对方的动作，以便接过对方手中的事情。

8、告别用语：“请慢走”“欢迎下次再来”热情不减，面带微笑。用引导手势，并点头示意。

正确的心态：

1、最好的经营方法，从待客和服务开始。

2、好的服务也是商品。

3、注重外部形象美化。

4、内部管理好，顾客才能服务好。

5、记住顾客的名字和称呼，是留住常客的最好方法。

6、正在忙着的店员容易吸引顾客。

7、对商品的爱心，可以吸引顾客。

8、提供售后服务可以创造满意顾客。

顾客管理（售后管理）：

1、一个优秀的企业，包括一批优秀的员工和优秀的顾客，但是往往在日常工作中最容易忽略的就是对顾客的管理。

2、营业员要切记：我们的服务流程并不是终止到顾客离开店堂为止的，恰恰相反，真正的服务，从售后服务开始。

3、会员制：就是指利用贵宾卡等方式，首先收集到顾客的基本信息，包括姓名、性别、联系地址、联系电话、身份证号码。要注意的是强调贵宾卡的优厚条件和成为水之恋会员的好处。

4、档案制（数据库）：建立顾客档案，让他们领悟到成为水之恋的会员所带来的优势，就是可以享受积分制、参加各种会员活动等。

5、 老顾客“转介绍”：做好以上两点，基本上可以拉拢一批属于自己的忠实顾客，用这样的顾客群来加强自己的品牌区域知名度及优良口碑，并可主动请老顾客带新的顾客前来消费。

营业常用的促销活动：

1、打折促销法：用会员制贵宾卡积分方式打折销售。

2、赠品促销法：一般规定满多少元以上赠送帽子、围巾、手套、包、眼镜等配件或礼品促销。

3、赠券促销法：根据店的广告赠送赠券。此法能加强与顾客的联系，刺激货品销路。

4、特价促销法：此法仅限于特价货品。

5、有奖促销法：此法与赠品促销法有相同点。

6、常用的价格促销法：低价策略。薄利多销。高价厚利策略。畅销品。折价策略。阶段价格策略。减价策略。一般商品采取尾数定价。

导购员的培养：

1、一流的导购员，是店铺的宝贵财富。

2、要培养出优秀的导购员，要留住优秀的导购员。

3、引进内部竞争机制：拉开工资差距，将报酬与业绩挂钩。

4、经营者应多与优秀的导购员沟通、征求意见、并安排优秀的导购员对其他导购员进行培训（给予补贴）。

5、对优秀的导购员授予荣誉。

6、当优秀的导购员具有相当的实力和经验时，可提拔为店长去开设新店。

7、按时发放工资和奖励。

8、招聘导购员时，应注重其潜质：大方、外向、心气平和，虚心好学。

冠军销售技巧

销售语言艺术：

2、先贬后褒法：营业员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，请比较以下两句话：“价钱虽然稍高一点，但质量很好。”“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。”后面一句话，可以使顾客产生两种感觉：其一，这种商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。而第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客会觉得正因为商品质量很好，所以才这么贵。总结上面两句话，就形成了下面的公式：缺点→优点=优点；优点→缺点=缺点。因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用公式：先提出商品的缺点然后再详细介绍商品的优点。此方法效果非常好，同时要注意言词生动，语气委婉。

3、正面肯定法：比如对较胖的顾客说成“丰满”；对肤色较黑的顾客，说“肤色健康”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”。而要说“这个价钱比较适中”。

4、“是，但是”法：顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出 优点，以弱化顾客提出的缺点。

5、提问题引导法：对于欲购买商品的顾客，营业员有时可以通过向顾客提问题的方法来引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。

6、巧用展示流行法：这种方法就是营业员通过揭示当今流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。

7、直接否定法：当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳，而不是有意和他辩论。

正确了解顾客：

1、必须了解顾客心理，了解顾客心里在想什么。然后才能说正确的话。

2、从顾客一进卖场时就对她的各方面加以分析：一般地说，年龄过高或过低的都不是本品牌的理想消费者，但一样要热忱接待。

3、从顾客的穿着品位，看顾客的素质。如顾客穿着品位高、得体，那么导购员就不必指点如何搭配，而是重点将好款、适合她的款推荐给她。

4、从顾客的发型是否时尚、打扮是否新潮、首饰、包与鞋的搭配、服装面料及做工款式，来判断顾客的消费能力。

5、从顾客走路姿势，判断其身份。从眼神判断其兴趣。

正确处理顾客关系：

1、独自逛街的女孩往往自主性性很强。但因为是独自一人，所以比较容易沟通。

2、二个女孩或女人逛街，关键在于另一个人的意见。顾客的购买行为会受同伴影响。因此，导购要两者兼顾，侧重点放在陪购的人身上。

3、年轻夫妻、恋人、情人同来的，只需把女方搞定即可。

4、已婚多年的夫妻、或母女，先观察谁具有主导力，然后有重点地接待。

5、三个或三个以上同来的顾客，成交会有反复，应主攻其中之一有领导力的那位。

试衣技巧：

1、顾客单独试一件上装，从更衣室出来后一照镜子，不满意，为什么呢？也许并不是衣服的问题，而是新衣服与原有的服饰不搭配。

2、一流的做法是，当顾客对某个产品感兴趣，进入试衣间之前，导购员应她手上的产品（假如是一件上衣）做一个分析：考虑一下这个款式、颜色，是否适合该顾客的皮肤、是否适合她现有的下装。

3、假如顾客所穿的下装，和要试的上装不协调、不搭配，那么就马上拿出一条非常漂亮搭配的裙装，努力推荐顾客拿去一道试穿。

4、顾客这样成套试穿之后，照镜子会感觉很舒服，很美，觉得很值，顾客就会购买。

留住顾客：

1、导购员要强制记住每个顾客的姓名称呼，并要记住她上次购买的服饰、款式和颜色。

2、老顾客一进门，导购员就要说出：“王小姐，您好，上次您选购的那件绿裙子，穿的怎么样？同事有没有夸你漂亮？”这样一来顾客就会有被重视的满足感。

3、尽量轻松地同顾客交流，顾客在店铺内停留时间越长，就越有时间想象货品的好处，就越有机会了解更多更好的货品。

销售冠军的心态：

1、保持一份喜悦的工作心情。

2、对自己、对产品保持强烈的自信心。

3、在没有顾客的时候，为即将到来的顾客做准备工作。

4、顾客需要导购员的热忱去感染。

5、顾客对货品的信心，靠导购员对产品知识的介绍、靠店铺整体形象。

6、顾客喜欢听到导购员反复强调：“我们是品牌服饰，我们是最优秀的”。

7、业绩好的日子，要格外感谢顾客的关照。业绩不好的日子，要格外热忱以吸引顾客的光临惠顾。

8、生意越清淡，导购员越要有精神，更加和气，努力把每个进店的顾客周到地服务好。

掌握竞争对手情报：

1、首先开季的是哪个品牌？畅销款是什么？

2、对手开季的种类、款式、数量有哪些？有何不足？

3、其他品牌促销活动有哪些？效果如何？如何借鉴？

4、对手卖场整体感觉如何？如何学习？

如何善待各种顾客

顾客投诉处理：

1、营业员每天要接待各种各样的顾客，由于性格、个人修养、文化知识水平和情绪变化等因素，顾客有时可能会发生一些抱怨。营业员必须重视顾客的抱怨，改善服务态度和技巧，提高接待服务质量，以优质高效来接待顾客，禁止与顾客发生冲突。

2、营业员是为了把服装尽快地卖出去，完成各项计划指标，取得较高的劳动报酬。而顾客却是为了能够买到称心如意、物美价廉的服装，并得到热情优质的服务。因此，营业员与顾客的目的不同，为了实现各自的利益，有可能发生矛盾。

3、冲突一般在如下情况下发生：在销售收款找零中发生；在退换商品过程中发生；在营业员急于或下班，而顾客仍要购买商品是发生；当某款服装供不应求时发生；当顾客指责营业员，而营业员不接受或顾客提出的意见与实际情况不符时发生； 在业务繁忙，顾客增多，而营业员应接不暇时发生；在营业员按照顾客要求提供服装，而顾客不满意，拒绝购买时发生；在营业员服务态度不好时发生；在顾客对服装的质量提出疑问、对质次价高的服装提出异议时发生。

4、为了有效防止和化解冲突：营业人员应采取妥协的方式与谦让的精神。采取礼让的态度求得缓解。要态度鲜明，与人为善。采取转移视线的方法得以缓解冲突。保持距离，自我克制。应树立顾客至上的观念，“顾客永远是对的”。从顾客的利益出发，满足顾客的需要为己任来要求自己。

如何处理顾客的退换货：

1、首先，向顾客致歉，并用诚恳及关注的态度复述顾客的投诉。

2、邀请顾客展示货品，出示销售小票。

3、检查货品是否属于质量问题。如难以判定是否质量问题，应向顾客解释或寄回公司（请顾客留下电话、地址，待公司检验过后及时与顾客联系）。

4、换货时，如无相同的款式，邀请顾客挑选其他等价或高于本价的货品作为更换；以更换货品的特性、优点及好处来吸引顾客。

5、邀请顾客参观货品，并主动推荐其他产品，直到顾客满意换到货品。

6、最后亲切道别，诚恳地欢送顾客。

不同顾客的个性接待：

1、明确购买的顾客：进店前就有明确的购买目标。进店脚步快，目光集中，向营业员指明购买某种商品。接待方法：要主动打招呼，按要求拿递商品并迅速展示，干净利落地收款付货。

2、犹豫不决的顾客：进店脚步缓慢，目光集中，观看商品即表现出有兴趣，而又有所思。接待方法：尽量让顾客了解商品，认真介绍，站在顾客的角度帮助挑选，促进顾客购买决定。

3、无目的的顾客：进店后，目光不集中，常常结伴而来，边说边看，对商品品头论足。接待方法：首先表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、耐心的回答，使顾客产生良好的印象，树立企业形象。

4、冲动购买的顾客：这种顾客，在短暂时间内作出选购的决定，比较重视货品的外观、颜色、式样和价格。基本特点：短时间内做出购买决定，考虑范围较少。次要特点：急噪，欠耐心。其它特点：容易因为商品某一方面优点而忽然购买。接待要点：迅速接近，直入正题，避免过多的销售过程，抓住货品一方面的特点。耐心，避免作过多的销售介绍。

5、好争辩的顾客：对各营业员的话语都持异议，谨慎、缓慢作出决定。基本特点：对各导购员的话语都持异议。次要特点：不参考营业员的话，力争从中寻找差错。其它特点：对服装购买较为谨慎，缓慢的做出决定。接待要点：交谈中，语句多用肯定语气。充满自信，让顾客切身体会服装自身存在的优点。介绍商品要专业，有说服力。面带微笑，出示商品，使顾客确信是好的，介绍有关面料、成分等知识，不要和他争论，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。

6、“身上有刺”的顾客：明显心情不好，稍遇到一点惹人恼怒的事，则勃然大怒。接待方法：避免争论，坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的款式、品种。 

7、拖延购买的顾客：这类顾客，往往要拖到明天才能购买，对自己判断缺乏自信，待明天叫上几个朋友来参考。接待方法：应向顾客说明产品如何畅销，等到明天可能会脱销，用正面启发、诱导顾客作出立即购买的决定。

8、沉默的顾客：不愿交谈只愿思考，对信息好象不感兴趣，满不在乎。接待方法：询问直截了当，注视购买迹象，耐心等待，把握时机。

9、果断型顾客：基本特点：很明确自己想要买什么样的衣服，目标明确。次要特点：确信他的选择是真确的。其它特点：对其他的意见不感兴趣。接待要点：不要刻意争辩，语言简洁，做到机智、老练的建议。

10、自以为是型：基本特点：对自己的想法很确信，并且对情况十分了解。次要特点：喜欢表现出自己的专业程度和对专业知识的了解。其它特点：喜欢占据上峰，“压倒”导购员。接待要点：老练、自信的介绍，说明商品情况。不要争论。多用肯定语气，多用专业化术语。

营业员与顾客沟通的“五步答问法”：

1、真听取顾客对商品的意见——一定要让顾客把话说完，不要打断他们的话， 要带着浓厚的兴趣听。

2、回答问题之前应有短暂的停顿——有顾客说完之后，营业员不要马上作答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住，你可以在这个机会考虑如何用适用的方式回答，最好先理清一下头绪，再作答。

3、要对顾客表现出同情心——这就意味着你理解他们的心情，并明白他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对商品的感觉。营业员可以说“ 我明白您的意思了”，“很多人都这么看的”之类的话来作答。

4、复述顾客提出的问题——营业员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍，这样做也可以给营业员留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。

5、回答顾客提出的问题——营业员应当清楚地给予全面的回答。在回答时，要抓住重点，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清。回答完毕之前，营业员可以进一步问，“这样说您清楚了吗？”等，回答完了之后，可以继续进行商品介绍。

营业成交过程分析

成交原则：

营业员在接待顾客时，方法与步骤必须适应“顾客购买的心理过程”。 只有这样才能满足顾客的需要，取得满意的服务效果。

成交8个阶段：

1、注视阶段——顾客从进店浏览，到注视某件衣服。在这一阶段，营业员热情招呼顾客，及时介绍，观察判断顾客的购买意图，准确地推荐。

2、兴趣阶段——当某种服装引起顾客的注意后，顾客通过初步观察和了解，常常会对它产生兴趣。这时，营业员要以良好的服务态度、周到地向顾客介绍服装的各种知识，展示样品，诱导顾客对它产生更大的购买兴趣，以丰富的专业知识，对服装的款式、色泽、价格、质地、质量、保养方面作出评价。

3、联想阶段——顾客对某种服装产生兴趣并获得一定印象后，还会通过联想这种扩展性思维活动，把服装与自己的日常生活联系起来，从而深入地认识中意服装的物理性能和心理性能。这时，就需要营业员察言观色，主动同顾客聊天、共同联想生活中等穿着效果，并推荐各种搭配穿法，引导顾客对服装产生美好的联想。

4、欲望阶段——当顾客对某款服装发生功能联想发展到一定阶段时，就会产生拥有它的欲望，因而准备购买。如果顾客把中意的服装放在身上左右比量，对着镜子上下观看，并向营业员咨询有关的问题，这时就抓住时机，进一步介绍顾客所关心的价值，帮助顾客试衣。

5、比较阶段——比较阶段是顾客准备购买的顶点一步，通过比较，顾客要最后作出是否购买的决定。在这一阶段，营业员要利用服务技巧因势利导地帮助顾客对各类服装作出比较，并指出各种优点，取得顾客的信任，促进顾客作出购买的决定。

6、信心阶段——顾客通过对所需服装各方面的比较，确信所选的服装就是自己最满意的服装，因而对服装产生了信任感，这种信任来自广告媒体的宣传，来自营业员的服务技巧，来自对品牌的信赖。因此，营业员应通过核算价格、赠送小礼品、主动开票、衣服打包等方法，从事实上确认顾客成交。

7、付款阶段——顾客对所要购买的服装满意，对营业员接待服务感到满意，决定付款。营业员应热情周到帮顾客做好商品包装，并详细指导顾客如何付款。

8、感动阶段——营业员不应存有只要顾客交过钱，取走货就算完事的想法。要在顾客付钱后，继续更加热情地介绍适合顾客的新产品，保持优质服务，促成顾客二次、三次消费，使顾客满意而归。

促进成交服务技巧：

1、亲切招呼：保持微笑，站姿端正。顾客进店，主动招呼，面带微笑，保持目光接触，态度诚恳，语调温和，与顾客保持心理沟通。

2、留意顾客的需要：保持距离，耐心观察，留意顾客的眼神和举动（判断对货品的喜好倾向）。邀请顾客触摸，主动协助、询问。

3、诚意推荐：礼貌的话语。及时地介绍、观察判断。主动展示货品。准确推荐。鼓励试穿。

4、成交服务：开好销售小票，邀请顾客付款。包裹货品，保持诚恳的微笑与目光接触，递交货品。有始有终，诚恳、亲切地欢送顾客，给顾客留下美好的印象。

如何接近顾客：

1、营业员要从顾客进店的表情和神态，判断出顾客进店的目的，作出相应的接待方法。

2、营业员要从顾客的举止和衣着，判断其身份和职业。

3、从顾客的注意力，来判断顾客的购买心理。

4、从顾客购买活动的心理变化过程来看，接近顾客的最佳时机是在对某种商品产生兴趣与发生联想的时候：

↗当顾客长时间目不转睛地凝视某一商品时；

↗当顾客用手能触摸商品时；

↗当顾客抬起头，将视线从商品转向营业员时；

↗当顾客突然停下脚步时；（主动招呼，介绍商品知识）

↗当顾客的眼睛在搜寻是；（主动招呼，询问需要）

↗当顾客与营业员目光相遇时；（主动招呼，询问帮助）

↗当顾客与其同伴边指商品边谈论时；（及时上前打招呼，判断购买心理）

↗当顾客径直向柜台或货架走过来时。（及时上前打招呼，介绍展示样品）。

如何赢得顾客好感：

1、观察顾客需求：通过认真观察顾客的动作和面部表情判断出他们的需求心理，发现顾客购买服装的意愿。动作：匆匆忙忙、快步、慢悠、左顾右盼。表情：微笑、失望、认真点头、心不在焉、发怒。

2、准确推荐商品：营业员在观察顾客时，应能根据顾客挑选的服装款式和种类，判断出顾客的兴趣和爱好，并及时推荐1～2件与之相协调的服装供他选择。观察顾客的反应，了解顾客的购买意图，以作出相应的服务。

3、令顾客喜欢的询问：A、要有节制。B、要循序渐进。C、从感情上沟通。

4、倾听顾客的心声：A、耐心、及时地回答顾客提出的问题。B、要精神集中，等顾客的话说完。C、适当地提出问题。D、了解顾客的需求。下载本文