研 究 生 开 题 报 告

题 目：武汉千里马的客户管理系统研究

学        号         M*********            

姓        名             刘  军           

专        业             MBA            

指 导 教 师            云   虹            

院（系、所）            管理学院           

华中科技大学研究生院制

开题报告要求

一、课题来源(国家、教育部、省、市、自选)。

本课题为自选课题

二、拟研究的问题以及研究的理论或实际应用意义或价值。

由于三一重工是新成长起来的民营上市企业，企业的性质和国有企业并不一样，它没有国有企业的行政干预和历史包袱，因此对新事物有很强的包容性，对新的管理理念和信息技术较容易接受。三一重工是一家机械行业的企业，作为机械的销售模式，在国外都是采用代理制，但由于国情不一样，①国内没有资金实力较强的代理企业，做代理的都是些个体经销商，资金单薄，而机械必须要有很强的资金实力支持。②国内的机械在技术和生产的工艺流程还较落后，产品还存在一定的质量问题，必须要有很强的售后服务去保障设备的正常运行，代理商都做不到。③国内企业采购理性不足，感性有余，必须要投入很强的感情投资。国内的机械企业大都采用直销的模式，客户资源分散，而且大部分是企业采购，采购的流程复杂且重复采购，必须对客户进行深度挖掘。三一重工有较强的信息技术的支持，在19%年就建立800服务系统，1999就开始组建CMIS系统。市场竞争激烈，客户资源有限，企业需要一个能提供收集、分析和利用信息技术来分析客户信息系统，提供了一个全新的辅助企业运作的工具，帮助企业来管理客户资源，拓展市场和业务渠道，提高企业的效益。三一重工的ERP已经帮助其实现了其后台的自动化，即企业内部负责生产的那一部分的自动化。而对于前台，即直接面对客户的那一部分，还缺乏科学的管理。因此三一重工在管理流程中，供应链管理、企业资源管理系统都己较完善，对客户的管理也必须寻找一种新的理论和技术的支持。笔者在三一重工主要负责构建与开拓有关客户关系管理方面的工作。

因此，本文的研究对三一重工有很强的现实意义。主要体现在:

(1)压缩了公司同客户的时空;任何一个三一重工的客户，只要其在因特网的终端连上一台PC机，那么地理因素的将大大缩小;一个美国的客户如果要买一台三一重工的机械设备，只要用鼠标在屏幕上轻轻的点几下，就可以了解产品的各项性能指标和价格，并能实现网上采购，几秒钟内就可完成。

(2)促进了客户同公司的互动;在传统经济活动中，客户只能被动的接受公司设计、生产的产品。而在现代经济活动中，客户处于买方市场，企业争夺有限的客户，那么客户对产品个性化的需求可以反应到企业生产中，三一重工在产品设计和生产时，客户就可以充分的参与，形成客户和企业的双向互动。

(3)可以大大的降低费用;三一重工采取直销的模式，其交易费用较低，但必须要大量的营销和服务人员分派到各地，人力资源费用较高，通过CRM的技术支持，客户可以在网上采购和得到服务信息，从而降低费用。

(4)全天候的为客户服务;大多数国家的劳动制度是每周工作5天，每天工作8小时，但如果全世界的市场连在一起，将是24小时连续运行，这样对三一重工来说，任何时间都是开市;

(5)交易快捷、安全;在网络世界里，信息是以光速传播，一个电子化的交易往往只要几秒钟，大大节约交易双方的时间，而且采用电子付款较安全。正由于上述原因，笔者花费了近一年的时间，完成了对三一重工客户关系管理的设计和运作实施，并提出了相关的改进建议。

三、国内外相关研究与实践的综述。

1.4.1国外关于CRM理论与实践的研究现状

自1997年GartnerGroup提出客户关系管理的概念以来，许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践的探讨。总体来说，研究客户关系管理的主要有如下几类:

1)管理、营销学家，他们主要研究客户关系管理的相关理论如客户生命周期、关系营销、一对一营销、客户细分、客户满意度和忠诚度、客户关系管理与业务流程重组等。比较典型的学者如营销管理大师菲利普·科特勒，其在《营销管理》一书中就关系营销、客户价值、客户满意度与忠诚度、客户关系等客户关系管理的基本理论都作了经典的论述;JohnRadcliffe在其“EightBuildingBlocksofCRM:AFrameworkforSuceess，一文中，就客户关系管理的内涵作了权威的论述，他在文中提出了客户关系管理的框架，认为客户关系管理包括企业愿景、战略、客户经验、企业协同、技术、信息、流程、评估范畴:此外，比较有影响的还有曼彻斯特商学院的FranCisButtle博士在其论文“下heCRM

ValueChain”中就客户关系管理的价值链问题作了完整的论述;旧M的尸artrickSue等人在其发表的“AStrategieFrameworkforCRM”，一文中提出了客户关系管理的战略框架模型等。

2)咨询研究机构，这类机构主要研究客户关系管理市场、发展趋势以及客户关系管理实施等问题，主要的研究机构如客户关系管理的首创者GartnerGrouP、Aberdeen、Deloitte、埃森哲、麦肯锡等，相关成果包括GartnerGrouPFreemanDyson的“CRMin2002:RedesignFromtheCustomerPersPective”，BethEisenfeld的“TenStePstoForeeastingandAehievingCRMROI”等。

3)系统集成商，主要研究客户关系管理的实施和应用问题，典型的如旧M关于客户关系管理的“CustomerRelationshipInte川genee”、“siebel99onNUMACenters，000UsersTest”、HP的CRM之道解决方案等。

4)CRM系统提供商，主要研究客户关系管理的技术实现、功能构成、系统实施等，这方面典型的公司有OraCIe、Sie匕eI、NCR等，它们经常发表客户关系管理解决方案的，其中NCR的副总裁罗纳德·S·史威福特是分析型CRM研究的典型代表，他在《CustomerRelationshiPs》一书中详尽的阐述了数据仓库技术在客户关系管理中的应用，并提供了大量不同业务领域的详实案例。

目前，国外客户关系管理理论研究的趋势有如下几点，即基于Web的客户关系管理研究、数据挖掘在客户关系管理中的应用、客户声音管理的研究、客户关系管理的RO丁定量化研究、客户关系管理的安全与数据隐私问题等。国外很多学者根据实际的经验，针对实施客户关系管理的一些问题提出了自己的观点，这些研究成果对于成功地实施客户关系管理提供了很好的借鉴经验。

旧C分析家MaryWaedley指出实施客户关系管理的公司必须改变它的业务流程，对员工进行培训。OraytonBird认为客户关系管理项目失败的原因有三个:第一个原因是很多公司并非真正地关心客户。例如，根据调查表明，英国75%的董事长不同客户直接接触，只有50%的公司内设有一名管理客户的管理人员。第二个原因是许多公司有一些不能与CRM兼容的软件系统，而这些系统中却存储了有效地运作客户关系管理所必需的数据。第三个原因是客户和企业接触的渠道过多，这些渠道之间并没有建立有效的联系，企业工作人员之间缺乏必要的交流。

1.4.2国内关于CRM理论与实践的研究现状

客户关系管理的概念传入我国是在1999年，但全面大规模的客户关系管理研究是在2000年底，我国客户关系管理的研究更多的是对国外客户关系管理理论和实践的引入和应用，它经历了两个阶段，第一阶段是客户关系管理概念的引入阶段，第二阶段是客户关系管理的应用阶段。

目前我国客户关系研究的典型机构主要有AMTGroup的CRM研究小组、CTI论坛、中国客户关系管理网、赛迪网等，其他的主要是国内CRM的系统集成商、软件供应商等，如汉普咨询、联成互动、用友软件、中圣信息、金蝶软件、

创智公司等，其中联成互动是国内中小企业CRM解决方案的代表，用友、中圣、金蝶、创智等公司也都推出了自己的CRM解决方案。

面对国外客户关系管理的研究热潮，我国的研究人员也采取了积极的态度。除翻译了大量的有关CRM的著作，以介绍和推广CRM之外，一些学者根据自己长期对客户关系管理理论与应用的研究成果，编著了一些著作，促进了客户关系管理在中国的推广应用。《lT经理世界》专事客户关系管理研究的特约记者

田同生所著的《客户关系管理的中国之路》一书汇集了作者对众多的CRM主流厂商、咨询机构的深度访谈以及对CRM的理论研究。其主要内容包括企业如何

成功实施CRM系统，如何提升自己的CRM能力，如何在内部贯彻CRM管理理念等。

有的学者专门针对实施客户关系管理的某些问题进行了研究。北京邮电大学教授舒华英提出实施客户关系管理的策略包括以客户为中心的商业战略、企业文化建设、利用信息技术对企业的业务流程进行重组。黄中实认为实施客户关系管理的主要步骤包括拟定CRM目标和实施路线，构建客户智能平台，构建客户交互平台，重新设计工作流程，绩效的分析与衡量。

还有一些学者以不同的行业为背景，对如何实施客户关系管理进行了研究。

华中科技大学的王林对汽车行业实施客户关系管理进行了研究，他提出汽车行业实施客户关系管理，首先要进行组织再造，通过组织再造，整合内部资源，建立以客户为导向的职能完备、运行高效的组织机构;CRM系统发挥效用的前提之一是企业具有良好的信息化基础;并对实施CRM的一些重点工作进行了论述。

瞿邦清，周平提出供电企业实施客户关系管理，不仅要有一套完整的组织体系和发展战略，还应该建设一个客户服务中心系统(呼叫中心)支持这些工作过程中的信息处理。陈京民等人认为商业企业成功地实施客户关系管理，除了要有lT基础设施的支持之外，还要得到企业最高管理层的支持和全员的参。王金庆等人

根据徐州工程机械集团公司实施CRM的案例，对客户关系管理在制造企业中的应用进行了研究，提出了一种混合模式的CRM系统结构。

四、主要研究内容。

本文以三一重工为实证研究对象，并结合以华西混凝土有限公司为主的广西柳州混凝土设备市场，经过笔者的大量调查研究，收集了企业第一手资料，资料翔实。并运用了市场营销学、管理学、统计学、管理信息系统等先进的管理思想和方法，在此基础上，运用定性和定量相结合，理论和实践相结合的方法。图文并茂，论述和设计了三一重工的客户关系管理方案。

本文在客户关系管理理论的支撑下，研究了三一重工客户关系管理的现状和存在的问题，并以问题为导向，对三一重工的客户关系管理进行了设计，三一重工是机械行业企业，其客户的数量不是很多，但客户的采购量大，而且都是重复采购，需要对客户实行全面管理，深度挖掘客户的需求，争取客户的重复采购。因此，本文的重点是研究了客户信息管理、客户过程管理和客户服务管理。

在文章的最后，对客户关系管理方案的实施作出了研究，并提出了改

五、课题研究拟采用哪些方法和手段，完成论文的实验条件等。

六、研究过程中预计可能遇到的困难或问题，并提出解决的方法和措施。

七、计划进度。

八、主要参考文献。

附注：

1．开题报告须存入学生个人学籍档案。

2．开题报告要求文句通顺、内容明确、字迹工整。

3．开题报告由学生本人打印签字后提交给导师，再由导师审核签字后提交给MBA教育中心。

4．申请某学期学位论文答辩的学生，其开题报告提交的最后时间为该学期开学第一周星期五下午5：00之前，过期不予受理。

研究生签字

指导教师签字