1、客人直接打总经理投诉如何处理？

有的客人会因为种种原因，直接找总经理进行投诉，一般情况下，由总经理办公室主任或秘书负责接待。接待时，要耐心听取客人的投诉，并认真做好记录。对于一般性的服务质量方面的问题，接待人员应通过有关职能部门，当场予以解决，对于一时解决不了，或无法当场给予答复的投诉，应向客人讲明情况，事后进行解决，对一些重要客人，或比较严重的问题，而客人非要见总经理时，可征得总经理的同意，安排双方见面。但总经理办公室要根据总经理的意见，负责做好善后工作。

2、客人要与服务员照相留念怎么办？

在我们热情友善的服务给客人留下美好印象的情况下，客人为了表示对服务人员的敬意或谢意，往往要求服务员合影留念。这时服务员应落落大方，根据当时的情况，或婉拒、或合影，都应尽快进行，但女服务员不宜单独同男宾合影。遇到这种邀请，服务员应诚恳地婉言谢绝，确实盛情难却的，可就近多找几个伙伴集体合影。其他服务人员亦应积极配合，随机应变。

3、有的客人至前台报出房号，要取钥匙，便在查询电脑时，显示此房为空房，应如何处理？

A、首先问清客人的姓名，然后在电脑中复查。

B、若查询未获得此客人信息，可去前台收银处查询账袋，如仍旧无所需资料，可查询预订单、交接本上的留言、团队名单以及近日的住宿登记单。

C、仍无结果则询问客人具体办理住宿登记的时间。

D、请客人重新补办住宿登记，预付订金，并在电脑中输入客人的资料。

4、一位非住店客人声称：他的一位债务人目前住在饭店内，他希望帮助查询并告之房号，以便把欠款追回，应如何处理？

A、对于客人之间发生的事情，饭店应随意介入，可告诉客人我们会尽力而为。

B、避开访客视线或至后台办公室查询住店客人的电脑资料，并与住店客人电话联系，告诉他某姓客人找他。

C、如果获是住店客人同意，则告之其房号；如果客人回答不认识此人，则告之他所寻找的客人未入住饭店。

D、如果房中无人，则告诉来人目前此人尚不在饭店，可请其留言或稍后再联系。

5、客人结账时对一电话提出疑义，他说只打了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？

A、与电脑核对电话号码、时间长度、通话日期、发生费用。

B、如确认无误，须向客人说明。

C、如客人坚持拒付，告诉客人饭店将与电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出。核对之前先按30分钟结算，若是电脑出错，饭店将退还余款。

D、请客人留下地址与联系电话。

E、与电信局核对后，及时将情况告诉客人。

F、如系饭店电脑失误，须将多收的钱款退还客人并向客人致歉。通知电脑房检修，避免今后类似情况发生。

6、识别伪造的身份证件可从哪几方面入手？

1、从证件的名称发现可疑；2、从细观印章发现可疑；3、从证件的填写内容反常发现可疑；4、从证件、介绍信的保管反常发现可疑；5、从填写证件、介绍信的字迹发现可疑。

7、怎样报火警？

1、全国通用火警电话为“119”，酒店火警电话为“80109”。当你发现烟火时，请勿惊慌，应立即按响离你最近的警铃或拔打电话“80109”，报告起火地点，何种物质起火，火势大小以及是否有人受伤，并询问接电话人姓名，若安全许可，报警人应积极扑救火灾，酒店义务消防队来后应向其讲明情况。

8、饭店商品有何特点？

饭店商品分为两类，即有形的设施和无形的服务。饭店有形的设施需要通过服务人员的良好服务来实现其价值，所以饭店最大的特点是服务，服务是饭店的支柱，其特点是：直接性、不可贮藏性、不可确实性、脆弱性。

9、为什么说“有高高兴兴的饭店服务人员，才会有高高兴兴的客人？”

这是因为一个人的情绪状态如何，不仅关系到他能否有效地发挥自己的能力去把工作做好，而且一个人的不同情绪状态，会使他周围的人受到不同的感染。饭店服务人员处于高高兴兴的状态，才能有效地发挥自己的能力把服务工作做好；同时，也只有处于高高兴兴的状态，才能使客人受到积极的，而不是消极的感染。

10、如何理解宾客至上？

宾客至上就是把宾客放在第一位。在旅游职业活动中，旅游者与旅游从业人员之间存在着一种提供与接受服务的客我关系。旅游者是“客”，旅游从业人员是“我”。旅游者是旅游业经济利润的来源，是旅游从业人员的“衣食父母”，可以认为是旅游业真正的主人。因此，把宾客放在首位，一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽力为宾客服务，是每一位旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务。

11、中国的十大风景名胜一般是指哪十大？

万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、日月潭、承德避暑山庄、秦始皇兵马俑

12、当客人在你面前对宾馆的服务表示大为不满时，应如何处理？

1、请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。

2、仔细聆听，了解事情，向客人致歉，但不要随意承认错误。

3、保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议。

4、不时记录下客人谈及的问题，并立即处理涉及自己权限范围内的事。

5、与具体部门联系，商量解决方法，作好事件的发生及过程的记录。

6、事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。

13、与法国人谈话时要注意些什么？

法国人与欧美其他国家一样，在与陌生人交谈时，一般不询问年龄，尤其是女人的年龄。不打听别人收入、个人物品价值、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们认为这些纯属个人私事，不愿让别人知道。

14、当个别客人对你污辱或做出无理举动时，应如何处理？

1、 对于个别客人的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切忌和客人发生争执，可语气平静地向和人说明，请其自重。

2、 必要时可请上级主管和保卫部出面制止客人的粗鲁行为。

15、接受或递送名片时需注意什么？

用双手接受或呈送名片，念出名片上对方头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

16、如何接待挑剔的客人？

A、服务员的情绪不要因客人的挑剔而受影响；B、对客人提出的问题在酒店不受损失的前提下，尽量满足客人的要求；C、不可将自己的观点强加客人接受，对任何事物的正确与否，不许与客人争论；D、与其他服务员协调，保持服务一致性；E、将客人姓名和饮食特点建档，提供给其他同事。

17、益阳华天大酒店大堂壁画湘女玉竹的含义是什么？

壁画采用锻铜工艺，内容主要描绘了银城益阳山青水秀、绿郁葱葱、湘女多情、竹韵悠悠、物阜民丰、人杰地灵的景象。

可归结为：资水龙山钟灵秀，湘女玉竹韵悠悠。

洞庭鱼米阜民丰，经天纬地竞风流

18、饭店服务的三尊重是哪三尊重？

        尊重顾客、自我尊重、被人尊重。

19、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

⑴ 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽量大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。

⑵ 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的方法。

⑶ 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。

⑷ 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

20、当你接待的客人是聋哑人时，应如何与客人沟通？

（1）在接待聋哑客人时，更应注意规范礼貌服务。

（2）如果能掌握一些接待方面的哑语手势则可和客人直接进行沟通。

（3）如果不能掌握哑语、手势，可适当通过书写来进行彼此间的沟通。

21、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办？

（1）委婉地向客人解释饭店的规定，结账后须将钥匙交回饭店，因为不交还钥匙，可能造成钥匙丢失和结账后的费用逃帐。

（2）建议客人先交回钥匙，由服务员给他开房，结账后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关闭IDD。在客人离店后，服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走。

（3）客人如坚持要带走钥匙，可请客人先交适当的押金。收银员密切监督客人账户。

22、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？

（1）客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释。

（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品，若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其他近似的种类或近似的颜色，使客人感你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已继他想了办法，他同样会感激你的。

23、湖南为何简称“湘”？为何叫“芙蓉国”？

湖南境内主要河流中有一条湘江，纵贯全省，容纳众多支流，最后流入洞庭湖，湘江流域及河谷地带历来是湖南政治、经济、文化比较发达的地区，故又以湘江代称湖南，简称“湘”。

湖南河流纵横，自唐以来就遍植荷花（水芙蓉）和木莲（木芙蓉），唐朝诗人谭用之《私宿湘江遇雨》诗中写道：“和风万里芙蓉国，暮雨千家薛荔村”，后来就用“芙蓉国”借指湖南。

24、教的三个主要节日？

圣诞节、复活节、感恩节，

25、客人对你大发脾气，大声叫嚷时，应如何处理？

⑴ 不可与客人对吵可置之不理。

⑵ 设法使客人平静，再做说明。

⑶ 答应客人的合理要求。

⑷ 导客人离开公共场所到一较僻静的地方予以劝说或解释。

26、发生电梯故障，有人关在电梯内应如何处理？

A、任何员工发现有人关在内梯内，应立即通知大堂副理和消防监控中心。

B、大堂副理和消防监控中心应以最快速通知工程部赶至机场。

C、消防中心通过客梯内通话哭安慰电梯内人员。

D、由大堂副理对久候电梯的客人进行解释，并安慰客人，请求原谅。

E、记录好事故发生的时间、地点、人数、故障排除的时间。

27、请列举5种以上的中国著名白酒名称和产地。

茅台酒，产于贵州仁怀县

汾酒，产于山西汾阳县

五粮液，产于四川宜宾市

剑南春，产于四川绵竹县

洋河大曲，产于江苏泗阳

董酒，产于贵州遵义

28、前厅接待服务过程，饭店应就哪些责任事项向客人声明？

退房结账时间；长期寄存行李的保管时间；贵重物品保管条例；宾客会客须知。

29、饭店服务中的“五声”是指哪“五声”？

宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到帮助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声，宾客离店时有道别声。

30、当发现有客人未办住宿手续私自留宿时，应如何处理？

A、在客人入住登记时，应向其阐明的规定，以避免这类事情的发生。

B、若发现上述情况，可婉言请客人凭有效证件至前台补办登记手续。

C、若劝说无效，通知保安部处理。

31、Would you please send a fax to confirm your pick-up service?

请发传真给们我们确认您的接机服务好吗？

32、Which kind of room would you like, sir?

先生，您需要什么类型的房间呢？

33、I’ ll take your baggage up to your room by elevator.

我将乘电梯为您把行李送到您的房间。

34、It’ s my duty to be of service to you.

为您服务是我应尽的职责。

35、Are you in cash or by credit card?

请问您是付现金还需是刷信用卡呢？

36、请在这儿写下您的房号并签名好吗？

Could you please write down your room number and sign here?

37、根据酒店的规定，我们不能给客人打折，请稍等，我可以帮您联系大堂副理。

According to our hotel’s regulation, I’m afraid we can’t offer you a discount, just a moment; I’ll get you the assistant manager.

38、对不起，先生，我们退房的时间是中午12点，现在是下午3点，恐怕您要付半天房费。

Sorry sir, our check-out time is twelve o’clock at noon, It’s three o’clock in the afternoon, I’ m afraid you have to pay a half day’s charge.

39、若您有什么需要，请尽快告知我们。

If there is anything you need, please inform us as soon as possible.

40、请出示一下房卡好吗？

Could you please show me your room card?

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