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参考书

． 

《旅行社经营管理》

作 者

出版社

出版时间

2006年5月第一版

名 称

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

    要求：结合当地旅行社实际掌握旅行社的基本特征。

学 主

要  内

容

1、旅行社的产生与发展

2、旅行社的性质与职能

3、旅行社的基本业务

4、旅行社的分工体系与分类制度

5、旅行社在现代旅游业中的地位与作用

学

重

点

与

难

点

2、我国旅行社的发展特点

3、旅行社在现代旅游业中的作用

学

手

段

讲授

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

旅行社的产生与发展

一、旅行社的概念

二、旅行社产生和发展

三、我国旅行社的产生和发展

旅行社的性质和职能

一．旅行社的性质

二．旅行社的职能

 生产职能---设计组装各种包价旅游产品

 销售职能---销售包价旅游产品，代销其他旅游产品

 组织协调职能---组织各种旅游活动协调与各有关部门的关系。

 分配职能---分配旅游费用、收入。

 提供信息职能---向企业（有关旅游企业）提供市场信息，向旅游者提供企业信息、旅游目的地信息。

旅行社的基本业务

一、前台业务 -----  面向旅游者

1．信息咨询

2．单项旅游服务，包价旅游产品销售

3．接待业务

4．售后服务----提升满意度，获取需求信息，改进产品，提升竞争实力的手段。

二、后台业务----旅行社内部进行，不需旅游者参与

1．产品设计与市场营销

2．协作网络的建立和维持

3．服务质量控制

4．财务管理

后

作

业

2、托马斯·库克

3、我国旅行社的阶段划分与特点

4、旅行社的性质与职能

5、旅行社的基本业务

6、西方旅行社、我国旅行社的分类

7、中西旅行社分类制度的差别

学

后

记

名 称

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

要求：考察学院金海岸旅行社设立文件，结合课堂知识掌握旅行社的设立程序和准备的资料，写出调研报告。

学 主

要  内

容

学

重

点

与

难

点

2、影响旅行社的组织设计的因素

学

手

段

调研主要内容：

一、硬件条件：1、营业场所；2、营业设施；3、注册资本；4、质量保证金

二、软件条件：1、经营人员及分工；2、岗位职责；3、业务内容

三、设立旅行社的基本程序调研

?

后

作

业

2、秦皇岛旅行社基本状况

3、旅行社设立的主要文档资料有哪些

学

后

记

1、教学分组：将学生分为6组，每组7人不等；

2、情境设置：每小组拥有资金50万，有小组中的三人共同投资；

             投资者组成董事会；

             其他为旅行社员工。

3、工作任务：设立自己的旅行社，编写设立程序；

             根据旅行社经营策略设置旅行社机构；

             旅行社人员分工；

4、考核重点：旅行社设立相关文件的格式和设立程序；

             旅行社机构设置及人员分工依据。

名 称

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

要求：结合考察结果和课堂知识掌握旅行社的设立程序和准备的资料。

学 主

要  内

容

学

重

点

与

难

点

2、影响旅行社的组织设计的因素

学

手

段

一、营业场所

二、营业设施

三、 注册资本

四、 质量保证金

五、经营人员

设立旅行社的基本程序

?

设立旅行社程序         场地+资金+筹集,名称核准

地区旅游局领取:

1.设立申请书            申请营业许可证

2.书写可行性研究报告

3.旅行社章程,人员证书

4.验资证明场地         经市、省、国家旅游局审批

5.质保金承诺书

                         取得营业许可证

  营业执照取得          办理工商注册登记

                        办理税务登记     税务登记证申请

旅行社发展前景

后

作

业

2、设立旅行社的法律规定、基本程序是什么

学

后

记

名 称

旅行社组织机构概述

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

要求：根据你所了解的旅行社设计情况，结合所学知识绘制旅行社组织机构图。

学 主

要  内

容

学

重

点

与

难

点

2、影响旅行社的组织设置的因素

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

1、组织机构概念

2、旅行社组织机构设置影响因素

3、旅行社组织机构设置业务流程

后

作

业

学

后

记

名 称

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

要求：根据小组特点进行业务分工。

学 主

要  内

容

1、旅行社的组织机构

2、旅行社的行业组织

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

一、直线式组织结构（传统型）见教材

优点:1.遵循了职业化优点,简化了职业训练工作

2.人力利用上效率高

3.管理层次少,权力高度集中,有利于提高业务水平,运作效率和企业效益。

缺点：1.不利于部门之间横向沟通,易出现”本位主义”,过分强调本部门重要性。

     2.不利于旅行社加强战略管理,由于缺乏更多位置,使得经理人才训练受到。

适用:外部环境稳定,市场面窄,规模相对偏小,处于组织成长阶段的中小社。

二、区域式组织机构

优点：1.各区域将密切注视本区域市场

      2.有利于推行二级核算,促进区域目标发展

      3.有利于将部门之间的竞争转化为对外竞争

      4.有利于扩大市场份额

缺点:1.人员素质要求要高

    2.分部拥有较大权力控制不当,会使旅行社整体受到破坏,严重时会导致旅行社瓦解.

    3.市场业务有重复可能,使资源共源和集中服务难度加大.

三、混合式机构:

“承包型”对旅行社经营损害最大的一种组织机构

四、旅行社行业组织。

后

作

业

学

后

记

名 称

旅行社产品的特征和类别

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

要求：集合实际分析旅游产品的基本特征

学 主

要  内

容

2、影响旅行社产品开发的因素

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

一、旅行社产品的内涵

   指旅行社为了满足旅游者在旅游过程的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的各种有偿服务。

（旅行社产品的特征

                1．无形性

                2．不可分割性

服务的共同属性：3。差异性

                4．不可储存性

                5．所有权不可转移性

自身特性：1.综合性

          2.易受影响性

二、旅行社产品的类别

（一）按旅游者的组织形式

(二)按产品包含的内容 

（三）按旅游的目的的分类

(四)按产品档次  

 (五)按产品的市场范围

后

作

业

   2、旅行社产品包括哪些基本形态

   3、简述旅游线路设计的基本原则。

学

后

记

名 称

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

要求：根据设计原则设计“秦皇岛旅游产品”

学 主

要  内

容

二、旅游线路设计原则

学

重

点

与

难

点

旅游线路设计原则的理解。

学

手

段

二、旅游线路设计原则

（一）市场需求导向原则：

1．旅游者出行的决定因素：

（1）收入决定论：人均GNP300美圆以上时人们会产生近地旅游的需求；当达到1000美圆以上时，产生近国旅游需求；3000美圆以上时，产生远国旅游需求。

（2）出行距离论：旅游者出行距离由各种因素综合而定，形成中的规律，即以定居地为中心确定出行半径，获得在同一支付水准下的最大效益。如日本人，以日本为中心画一个圆，可去韩国、中国内地、中国、美国夏威夷等地在比较价格，考虑兴趣之后作出决定。

（3）需求差异，偏好论：旅行社提供的产品必须满足旅游者 的兴趣。

根据以上三论设计产品，最大限度地满足旅游者的要求。

（二）企业实力原则

  产品设计时要考虑产品的经济特征，加强成本控制，降低各种消耗，实现旅行社利润最大化，当然这是在保证旅行社接待能力和实际接待量均衡的前提条件下，要减少接待能力闲置造成的损失。

（三）保证质量的原则：

1、保证安全：最根本的原则。

2、安排合理：

a.择点适当，节奏适中

b.特色各异，避免重复

c.距离适中，顺序科学

d.主题突出，丰富多彩

e.交通合理，确有保障

（四）充分体现旅游资源吸引力：

1、及时了解旅游资源的开发情况。

2、充分展示旅游点的景致。

后

作

业

学

后

记

名 称

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

要求：通过各种渠道了解秦皇岛旅游资源的现状，包括旅行社及产品现状。

学 主

要  内

容

二、秦皇岛旅游线路设计注意事项

三、秦皇岛现有旅游线路分析。

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

   山：祖山、角山

   海：渤海

   关：天下第一关

   城：水上长城、平原长城、山地长城

二、秦皇岛旅游线路设计注意事项

1、旅游资源特点；

2、旅游设施情况；

3、可进入性；

4、季节性。

三、秦皇岛旅游线路分析

后

作

业

学

后

记

名 称

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

要求：根据秦皇岛地域特点了解现阶段组成产品要素的各环节，为产品设计做好准备。

学 主

要  内

容

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

 目的：充分了解秦皇岛旅游旅游资源的现状

 要求：根据秦皇岛地域特点对组成产品要素的各环节进行，为产品设计做好准备，编写调研报告。 

 内容1：秦皇岛现阶段旅游资源情况调研（食住行游购娱位置、价格、特色）；

 内容2：秦皇岛现阶段主要的旅游产品有哪些适合大学生的旅游产品有哪些

 课时：4课时

 时间：十二周周末（分小组调研）

 方式：实地调研、网络调研等方式不限。

后

作

业

学

后

记

名 称

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

要求：根据秦皇岛地域特点和现有产品，设计围绕大学生市场的旅游线路。

学 主

要  内

容

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

 以秦皇岛旅游资源为主，设计秦皇岛区域旅游产品包括一日游，二日游，三日游，突出特色，主题鲜明。

 项目3：为产品定价：

               利润率：大学生市场10%，区域产品20%为产品定价。

 注意的问题：

 线路设计要有标题

 有目标市场分析说明（即主题选择原因）

 产品中要有时间、顺序安排说明，要充分考虑线路设计原则各条款。

 服务标准中尽量要做到数据确凿。

 如：房标=现在多少钱

 门票、导服等。

 最好有游览注意事项，如服装、身体状况提示等。

后

作

业

学

后

记

名 称

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

要求：按照旅游产品设计基本原则和定价方法评价各小组设计的秦皇岛旅游产品。

学 主

要  内

容

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

（一）旅行社产品的直接成本

产品成本包括固定成本和变动成本两个大类：

。固定成本：指在一定的生产规模内，不随产品的种类和数量变化的成本。如旅行社房屋租金和折旧，其他固定资产的折旧等。

。变动成本：指随着产品产量变化而变化的成本。如：餐费、门票费、房费等。

。直接成本：强调因旅游者参与旅游活动而使旅行社增加的那部分成本。实际上偏重于旅行社的变动成本。  

（二）旅行社的运营费用P60（期间费用）

  旅行社运作过程中产生的与旅游业务无直接关系的费用。如：管理人员、工作人员工资（财务、人事、计调、经理等），财务支出、税金和其他管理费用如：电话费、水电费等。

（三）旅行社预期的利润

  在旅行社产品价格中应该有一部分保证再生产所需要的资金——利润。

旅行社产品定价的方法

（一）以成本为中心的定价方法

1．成本加成法：

单位产品价格=单位成本*（1+加成率）

           =综合服务成本*（1+利润率）+房费+城市间交通费+专项附加费

例：某社设计华东五市6日游团体包价旅游产品综合服务费80元/人，

房费80元，城市交通费260元，专项服务费附加350元/人，利润率25%。

单位产品价格=80**（1+25%）+80+5+260+350

2．投资回收定价法（目标收益定价法）

单位产品价格=（总成本+目标收益额）÷预期销售量

3．边际贡献定价法：

单位产品价格=单位变动成本+单位边际贡献

边际贡献=产品销售收入—变动成本

例：某旅行社推出淡季一日游团体包价产品，每人市内交通40元，导服15元，门票30元，餐费30元共计115元，由于淡季，旅行社采用边际贡献法将价格降至108元，将导服降至8元，该旅行社单位售价高于变动成本100元，8元为边际贡献。

（二）以需求为中心的定价方法：

1。理解价值法：

  理解价值法就是根据旅游者对产品的理解来定价。

  定价关键是旅行社准确测定旅游者的理解价值。

1．区分需求法：

区分旅游者的不同需要制定不同价格，针对不同的旅游时间、地点和顾客情况采用不同的价格。

关键：浮动价格要以一定的基本价格为基础。

（三）以竞争为中心的定价方法：

以市场上竞争者的价格变化情况为自身价格变化的依据，而不考虑成本，也不考虑需求。

1．价格领袖法：

少数实力雄厚的旅行社在市场上起了领导作用，竞争中往往起主导作用，这些企业有时会主动降价，对其他企业造成威胁。

随行就市法：

后

作

业

学

后

记

名 称

外联部概述

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

学 主

要  内

容

1、外联部概念

2、外联部工作内容

3、外联部岗位职责

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

外联部概述

一、外联部的概念

二、外联销售工作内容

１、销售产品。这是拜访客户的主要任务。 

２、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。

３、建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。 

４、信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。 

５、指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。 

三、外联部经理的岗位职责及素质要求

（一）岗位职责

1、提供信息

2、设计产品

3、推销产品

（二）基本素质

1、有强烈的上进心

2、有较强的语言表达能力和专业水平

3、具备学习能力

后

作

业

学

后

记

名 称

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

学 主

要  内

容

二、合同签订的相关知识

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

（一）开场白：包括以下几个部分：?

1.?感谢客户接见你并寒暄、赞美?

2.?自我介绍或问候?

3.?介绍来访的目的（此中突出客户的价值，吸引对方）?

4.?转向探测需求（以问题结束，好让客户开口讲话）?

（二）?提及客户现在可能最关心的问题：?

听您的朋友提起，您现在最头疼的是服务质量问题,——————?

（三）?谈到客户熟悉的第三方?

您的朋友王善达介绍我与您联系的，说您近期想组织出外考察旅游-?--

（四）赞美对方?

他们说您是每次出外的领队，所以也想和您谈一下----

（五）?提起我们的竞争对手?

告诉他和我们社合作的很多保证----?-?

（六）?引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点）?

很多人认为面对面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道你是怎么看的

（七）用数据来引起客户的兴趣和注意力?

通过举例说明自己的实力，可以使您提升50%的成功效率?-?-------------?

（八）有时效性的?

我觉得这个活动能给您节省很多经费，同时也截止到12月31日，所以应该让您知道我们社介绍的线路更合理更有参考价值!!------------ 

二、产品的促销手段

1、促销类型

2、促销原则

3、促销步骤

4、促销预算

5、促销方式

后

作

业

学

后

记

名 称

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

 要求：为上次实训教学所设计的旅游产品设计销售方案和促销策略，并进行实际销售

2根据以下两个客源地的情况及要求，做为外联的你做了哪些准备工作及如何登门拜访组团社例如：不成熟的客源地：西安市场；成熟的客源地：例如：河南市场

学 主

要  内

容

2、为自己旅行社的产品设计促销策略

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

项目2、外联市场开拓

 根据以下两个客源地的情况及要求，做为外联的你做了哪些准备工作及如何登门拜访组团社

 一、不成熟的客源地：例如：西安市场

 备注：西安的游客一般来秦皇岛的较少，对秦皇岛了解的不是太多，如要开发西安市场，和西安当地的大的组团社建立业务关系，就需要外联人员向西安的组团社营销。提示：需要注意以下几点：

 1、秦皇岛的旅游资源概况

 2、地接旅行社的优势

 3、一些面向西安客人成行的产品

 4、配合组团社的营销工作

 5、建立并保持业务关系

 二、成熟的客源地：例如：河南市场

 备注：河南是秦皇岛旅游市场比较成熟稳定的客源地，秦皇岛当地的旅行社如要想争夺河南的客源，提示：需要外联注意以下几点：

 1、地接旅行社的优势

 2、常规地接线路以外其他新的地接线路

 3、怎样争取组团社的信任建立业务关系

产品评价主要内容：

在销售过程中主要任务评价

评价内容一：根据销售实践讨论各旅行社的主要产品，分析其特色、设计原则的运用以及定价依据是否合理，是否符合设计原则，及时对产品进行修正

产品设计依据的原则

1、市场需求导向原则：

2．经济原则

3．保证质量的原则：

（2）保证安全：最根本的原则。

（3）安排合理：择点适当，节奏适中

a.特色各异，避免重复

b.距离适中，顺序科学

c.主题突出，丰富多彩

d.交通合理，确有保障

4．充分体现旅游资源吸引力：

（1）及时了解旅游资源的开发情况。

（2）充分展示旅游点的景致。

评价内容二：根据目标市场的需求及时调整确立促销策略，主要考虑一下方面。

1、促销的目的2、目标市场的确立3、促销方式的选择4、促销费用的预算

后

作

业

完成产品促销报告

学

后

记

名 称

计调概述

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

学 主

要  内

容

1、概述

2、工作原理

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

1、业务内容

2、职能特点

3、岗位职责

二、计调工作原理

1、作用

2、操作

三、旅行社采购服务的协作网络

旅行社产品的高度综合性和强烈的季节性决定了建立旅行社协作网络的必要性。不仅如此，旅行社协作网络的质量，还将直接影响旅游服务采购的质量，并由此对旅行社的产品质量产生直接的影响。

协作网络的建立是旅游服务采购的基础工作，是指旅行社通过于其他旅游企业以及与旅游业的相关各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同书或者协议书，明确双方权利义务和违约责任，从而保证旅行社所需要的旅游服务的供给。

合作协议的签订分三个步骤进行：

1、与选中的对象进行意向性接触。

2、双方针对合作的内容展开谈判

3、在合作协议上签字，完成合同的制定。

后

作

业

学

后

记

名 称

计调业务流程调研

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

要求：编写计调工作表格

学 主

要  内

容

1、接待计划的内容

2、业务程序

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

旅行社计调业务流程调研

内容一：接待计划的内容调研，主要内容：

1、旅游团的基本情况和要求

2、行程安排

3、游客名单

内容二：计调部业务程序调研主要内容

1、接收及编排计划

2、预订及确认

3、更改及再确认计划

4、总结工作

 目的：通过本章的教学，使学生了解计调业务的重要性、内容、特点及作用，计调人员的岗位职责，熟悉计调工作业务

 要求：编写计调工作表格

 旅行社计调业务流程调研

 项目一：接待计划的编制；主要内容：

 1、旅游团的基本情况和要求

 2、行程安排

 3、游客名单

 项目二：计调部业务表格编制；主要内容

 1、接收及编排计划

 2、预订及确认

 3、更改及再确认计划

 4、总结工作

后

作

业

学

后

记

名 称

计调业务设计中应注意的问题

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

学 主

要  内

容

1、接待计划的内容设计

2、业务程序设计

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

旅行社计调业务设计

 一、报价

 ? 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；

 ? 二、计划登录

 ? 接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；

 ? 三、编制团队动态表

 ? 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

 四、计划发送

 ? 向各有关单位发送计划书，逐一落实。

 ? 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

 ? 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

 ? 3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

后

作

业

学

后

记

名 称

计调业务流程实例以及计调作业规程

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

学 主

要  内

容

1、接待计划的内容设计

2、业务程序设计

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

一、旅行社计调业务流程实例

二、计调作业规程

 1、报价；2、计划登录；3、编制团队动态表四、4、计划发送

 ；5、计划确认；6、编制概算；7、下达计划；8编制结算；9、报账；

 10、归帐；11、存档

后

作

业

学

后

记

名 称

方 式

时　数

学

目

的

及

要

求

学 主

要  内

容

2、导游服务的作用

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

一、旅行社接待服务内容

1、前台接待

2、导游接待

二、导游服务的作用

1、是旅行社业务的中心

2、是旅行社竞争的焦点

3、是了解意见、改进产品的主要途径

4、是旅游者完成活动的根本保证

三、导游服务的岗位要求

四、导游人员的劳务关系 

五、接待服务的标准化和程序化

1.标准化

      旅行社应按照一定的标准提供旅游过程中的各种相关服务。

  标准化的基本依据：

      旅游局颁布的《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境服务质量》，技术监督局颁布的《导游服务质量》 

2.程序化

      程序化是指旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每一环节和每道程序都作出详细规定，并据此向旅游者提供接待服务。

六、旅行社接待流程

（一）前台接待流程

1、热情、耐心接听、解答客户的咨询  

?2、记录客户资料   3、编制行程及报价 4、跟踪及反馈 5、接受报名?6、团体确认 ??7、选派导游?8、出游准备 ?9、最终确认10、导游出团 

后

作

业

学

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名 称

方 式

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要

求

学 主

要  内

容

学

重

点

与

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点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

 目的：使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低的重要标志。

 要求：掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧，并对旅行社服务质量管理的重要性具有充分的认识。

 项目：为已销售的产品组织接待，包括前台接待和导游服务接待，注意考虑一下内容。

 1、前台接待和导游接待服务的范围和内容区别

 2、导游接待服务的程序

 3、导游出团程序

 4、团队与散客的接待服务的区别

后

作

业

学

后

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名 称

方 式

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求

学 主

要  内

容

2、重点客户管理

学

重

点

与

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点

2、重点客户管理

学

手

段

1、客户的含义：客户的范畴较广泛，包括购买了最终产品与服务的零售客户，中间商、内部客户等

2、旅行社的客户管理：

亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

3、旅行社客户管理的意义（P199）

二、客户管理的方法

   1、实施客户分级管理制度；

   2、维持客户

   3、处理好客户的投诉

三、客户管理的流程和数据库

    1、发现客户信息

    2、制定市场计划

    3、进行客户互动

    4、分析提炼

四、重点客户管理

1、旅游供应商管理

   A：旅游交通企业

   B：旅游饭店

   C：旅游景区

   D：其他相关服务行业

2、旅游合作商管理

   A：地接社管理

   B：分社管理；

   C: 合作管理（导游公司、保险公司、广告公司）

3、旅游竞争商管理

作业

学

后

记

名 称

方 式

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学

目

的

及

要

求

 要求：了解旅行社客户服务软件的主要功能，学会客户服务管理的基本操作；掌握旅行社服务质量差距模型的主要内容。

学 主

要  内

容

2、客户管理软件的主要内容

学

重

点

与

难

点

学

手

段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

                      散客指定地接社 “六合一”营销通操作详解

主要内容：

了解同程六合一旅行社管理软件中客户管理的主要功能和操作方法，了解客户管理的主要内容和作用

 登录界面

 系统管理

 线路管理

 渠道报名

 旅行社自身分销平台

 旅行社网站

 旅行社内部员工

 同程旅游分销平台

 同程旅游网店

 订单管理

 计调管理

 财务管理

 客户管理

 增值预订

后

作

业

学

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名 称

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求

学 主

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容

学

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点

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学

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段

课堂设计（教学内容、过程、方法、图表等）

1、旅行社服务质量的内容

2、旅行社质量管理的含义

二、全面质量管理的含义

1、全面质量管理概述

2、全面质量管理的特征

3、PDCA循环在质量管理中的运用

三、旅行社质量管理的实施

后

作

业

学

后

记