一、客户接待

1、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及公司产品形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；

2、无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户问题汇总，按照首问责任制落实处理和反馈；

3、根据客户提出问题轻重缓急，给技术研发部门合理建议，并跟进问题解决情况及时反馈的信息；

二、客户资料

1、客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经许可，不得带出公司；

2、妥善建档管理，禁止不相干人员随意查阅，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失；

3、文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。严格遵守公司专有信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作；

三、日常行为规范

一）、道德规范

1、树立正确人生观、价值观、世界观；遵守职业道德，爱岗敬业；有纪律，爱劳动、勇于进取，乐于奉献；

2、遵纪守法，自觉维护公共秩序；克己奉公，不徇私情，不以职权和工作之便牟取私利，坚持原则，敢于同违章违纪行为作斗争；

3、热爱工作，尽忠尽职。具有与企业荣辱与共、命运相关的情感，具有集体荣誉感、主人翁责任感，树立正确的苦乐观。发扬奋发向上的精神，不断学习新的文化科学知识和管理理念，刻苦钻研业务，充分发挥自己的创造性，熟练掌握劳动技能，杜绝、减少工作失误和差错，提高工作效率；

4、倡导团结友爱之风，待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。正确处理企业、部门、个人三者的利益关系，以大局为重，增强部门间的团体协作，建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系；

5、尊重客户，文明服务。遵照“服务第一，客户满意”的质量方针；以优质的产品和服务，不断提高客户满意度；

二）、仪容仪表规范：

1、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不剃光头，不漂染或留怪异的发型；男士鬓角不宜长耳部、发尾长度不触及衬衫领口；

2、指甲应经常修剪，保持清洁；男士不得蓄须；工作期间尽量不吃有异味食物，保持口气清洁；女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹；

3、个人卫生方面：

五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲

：不在公共场合掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔；

三）、行为举止规范：

举止规范的原则是：端庄、大方、得体、优雅。

1、仪表端庄大方，不卑不亢，举止文明，神态自然，面带笑容；

2、接待客户一般要起立，脸部自然，眼睛平视着对方，若因工作需要坐着时，不抬头、不左顾右盼或漫不经心，不上下打量客人；

3、上岗时坐姿要端正。当坐着与对方谈话时，座位最多不要多超过椅面的前半部，身子略前倾，眼睛注视着对面部，并不是对对方谈话加以表情。在岗位上站立迎宾时，对站姿的一般要求是：女士两脚并立，双手虎口交叉自然放在身前；男士若是两脚并立，则两手放在身后，若是两脚开立，两手定要放在身子两侧；

4、不得随意翻阅和摆弄别人文件、书籍、食品、衣物等东西，如因工作需移动别人物品时应先征得客户同意、在轻拿轻放，整理完后要放回原处。递送单据或票据，要轻轻放在台上或递到对方手中，需要签收的，要将签收单放在对方面前，不能随手乱抛或用力摔在台上；

5、公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应停止行进行问候或点头行礼。

6、给客户端茶送水，水不要斟得过满或太少，七八成为宜，用右手端着杯子下半部，左手扶杯，送到客户面前，若使用杯碟，怎用双手捧着，杯把手应对着客户右手；

四）、文明礼貌用语

1、十字文明用语：

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

2、使用“五声”、不用“四语”：

五声：送声、迎声、致谢声、问候声、谦声

四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语

3、语言要做到“六不讲”：

不讲低级庸俗口头语；不讲生硬唐突语；不讲讽刺挖苦语；

不讲有损别人人格语；不讲欺骗糊弄语；不讲伤害自尊心语。

三、客服部工作制度

1、每天以饱满的热情迎接新一天的工作；

2、严格做到当日事当日毕；

3、在售后服务过程中，对客户提出的问题进行汇总，并及时反馈给有关部门进行处理；

4、在工作过程中，态度热情、耐心、细心；

5、熟悉公司产品的基本情况及相关知识，以便更好的为客户进行服务；

6、积极配合其他部门的工作，与其他部门的同事良好地沟通，以便通力合作，高效率地完成各项工作；

7、从公司大局出发，为公司树立良好的服务印象，一切以大局利益为重；下载本文