单元1 物流企业管理概述

一、物流企业定义：指具有运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等二个以上功能，能按照客户需求进行多功能及一体化运作的组织和管理，具有相适应的信息管理系统，实行核算、承担民事责任的经济组织。物流企业分类：运输型物流企业、仓储型物流企业、综合服务型物流企业

二、物流企业经营模式：资产型与非资产型（有仓库、车辆等固定资产）、单一行业与多行业、低集成型与高集成型（多服务）。

三、物流企业的风险管理内容：业务风险（3个）：1、仓储货品风险：a、静止存放的风险，例如光照老化；b、装卸搬运过程的风险，例如托盘坠落。2、人员风险，例如化工类对人体巨大危害。3、车辆风险（包括：安全事故风险、经营成本风险），例如：交通事故。管理风险：1、资信能力风险。2、管理能力风险。3、合同责任风险（与分包商、与客户、与信息服务供应商合同风险） 与分包商合同责任风险：物流运作过程中，如果客户出现损失，不论物流企业还是分包商都要承担赔偿责任，但赔偿主体是物流企业而非分包商。 与信息服务提供商的合同风险（2类）：信息系统故障风险、商业机密风险。四、物流企业人力资源规划内容：1）人力资源规划。2）岗位设置与岗位职责规划。3）员工招聘和培训。4）员工福利薪酬和晋升制度。

五、物流企业信息化原则：围绕信息化目标进行、注重效益、注重成本、整体与局部原则。物流企业信息化工具：1）条码；2）射频识别RFID；3）电子数据交换技术EDI；4）地理信息系统GIS；5）全球定位系统GPS；6）仓储管理系统WMS。（功能：打印单据，商品信息数据管理，对货品动态管理，为用户制定生产和销售计划、及时调整市场策略提供参考信息。）；7）运输管理系统TMS；8）电子辅助标签拣货系统CAPS,（2种：摘取式DPS、播种式DAS）；9）无线射频技术RF。RF与RFID的区别：RF读取条码，RFID读取芯片，芯片功能更强大。

六、第三方物流 特点：1、关系契约化。2、服务个性化。

3、功能专一划。

4、管理系统化。

5、信息网络化。 优点：1、企业集中资源，发展核心业务。2、灵活运用新技术，实现物流信息化、企业信息共享，降低成本。3、减少固定资产投资，加速资本周转。4、物流服务灵活多样，为顾客创造更多价值。【2012.11 情景】发展制约因素：企业的观念、企业的结构、技术、管理、人才的影响。

单元2 物流服务类型

一、仓储主要作用：1、是实现社会生产的基本条件。2、是物流活动的重要环节。3、帮助企业节约成本、提高企业经济效益。4、为商品依据市场需要进行流通加工。5、为逆向物流提供场所。分类：1、保管型仓储：（2类：普通物品仓储、特殊物品仓储 作用：对货品保管。）2、流通加工型仓储：追求周转效益，将流通业务和仓储业务结合在一起，包括批发仓库、零售仓库。

二、运输原理：规模经济原理：规模经济原理是指随着装运规模的增长，单位重量的运输成本降低。距离经济原理:指每单位距离的运输成本随距离的增加而减少。1000公里一次装运成本要低于500公里二次装运。

三、综合物流服务与传统仓储运输服务异同：共同点：都是以帮助客户实现物品的实体流动为主要任务。区别：综合物流服务主动提供解决方案，是有机整合的物流服务、个性定制的贴切服务、快速低成本高质量、统一多式联运连线服务。而传统服务被动完成客户要求，是分散单一、共性繁杂的、慢速高成本低质量、分散断线的服务。综合物流服务方式：仓储、运输、包装（工业包装：便于运输，保护在途货物。商业包装：促进销售。）、装卸搬运、流通加工（重要的增值服务）、配送服务、信息服务、金融服务（仓单质押融资服务：物流服务方、银行、货主之间达成三方协议，货主将货物储存在物流公司，物流公司向货主提供仓单，货主通过仓单向银行盛情贷款的一种金融服务。）。企业成为综合服务型物流企业的要求（条件 6条）：1、为客户提供运输、货代、仓储等多种服务，有规模。2、为客户提供契约式的综合服务。3、企业自有或租用运输、仓储设备。4、有货物集散、分拨网络。5、配置专门的机构及人员，完备的服务体系。6、具备网络化信息服务网络。【2014.11 情景】

四、国际货运代理概念：根据客户的指示，为客户的利益而揽取货物运输的人，其本人并不是承运人，国际货运代理也可以从事与运输合同有关的活动，如储存货物、报关、验货、收款。国际货运代理业务范围：发货人服务；为海关服务；为承运人服务；为航空公司服务；为班司服务；提供拼箱服务；提供多式联运服务。

五、仓单：保管人收到货物后开付的提取仓储物的凭证。是一种有价证劵；是物权凭证；是文义证劵，可背书转让（注：仓单上的权利义务的范围，以仓单的文字记载为准）。

六、仓单质押对抵押物的要求（6点）：1、所有权明确。2、无

形损耗小，不易变质，易于长期保管。3、价格稳定，前景好。4、用途广，易变现。5、规格明确，便于计量。6、不存在质量问题。【仓单质押融资适用于：钢材、有色金

属、黑色金属、建材、石油化工等大宗货物。】 仓单质

押对企业的要求（5点）：1、质押货物存在银行认可的地方，银行持有仓储方出的仓单。2、对仓单的货物有完全所有权，是仓单载明的货主或提货人。3、以仓单质押货物为主要经营活动，大于一年，有稳定购销渠道。4、资信可

靠，经营好，有偿还能力，在银行无不良记录。5、融资用途为针对仓单货物的贸易业务。【2015.5情景】【2013.11论述】

仓单质押融资操作流程：1、由仓储企业和货主企业之间签订仓储协议，并向货主提供仓单。2、货主用仓单向银行申请贷款。3、银行向仓储企业核对仓单。4、银行、仓储企业和

货主企业三方共同签订质押贷款协议。5、银行和货主企业签订银企合作协议。6、银行向货主企业发放贷款。7、仓

储企业对货物监管。8、货主企业向银行归还贷款。9、仓

储企业接到货主企业申请和银行相关证明之后向货主企业

发放货物。【2014.5 论述】

仓单质押融资新模式（3种）：异地仓单质押融资、保税仓融资（操作模式：银行在经销商缴纳一定保证金后开承兑汇票给生产企业，生产企业在收到银行承兑汇票后发货到银行指定仓库，货到仓库后转为仓单质押。）、统一授信的担保模式。

七、项目物流：以某项特定项目为服务对象而产生的的一系列物流活动的总和。如某项工程产生的工程物流、会展上产生的会展物流等。

运作流程：评估项目物流；评估所有设备；租赁所有设备；完成项目物流；归还设备。

项目物流特点：1.项目物流以项目为目的，项目结束，物流项目也随之结束。2.项目物流活动多为一次性活动、重复性较少。3.项目物流具有特殊性，经常需要特种车辆及工具方能完成物流活动。控制关键 “三个”，即：进度控制、质量控制、成本控制。【2015.5情景】

项目物流与物流项目的区别：物流项目，专指物流七大环节中的某个内容，比如说：仓库、信息系统的建设等。

单元3 物流项目开发

一、物流企业市场定位因素：经营层面定位；核心竞争力定位；主导区域定位；主导行业定位；资产能力及服务水平。【2014.5 情景】

国家物流企业评级标准(5个等级)：A、AA、AAA、AAAAA、AAAAA

二、物流企业客户开发策略如何选择：1）物流市场分析：物流市场规模（即该地区每年的物流需求量）、物流市场构成（即该地区有哪些物流公司，规模大小，市场份额）；2）消费者分析：物流消费群体分析（即对自身产品有需求的客户才是真正的客户。）、物流消费者获取信息途径分析；3）物流产品分析：物流产品定位分析、竞争者物流服务分析。【2014.5 客观题目】【2013.5 情景】

三

客户开发途径比较

（注：只有电话方式和竞标开发属于点对点）【2013.11 情景】

四、物流投标书内容（投标书制作根据以下内容制作）：1、投标题案的基本目标。2、企业物流的资源和优势的介绍。3、企业物流服务的模式。4、物流信息服务模式。5、服务报价。

6、注意事项：第一、提供物流服务的绩效指标及考核方法。第二、特殊服务收取的合同外费用需明确提出并双方确认。第三、尽可能提供几套方案供客户选择，增加成功几率。

物流投标书与物流方案设计的区别：投标书并不是最终的物流方案。物流方案的设计是在合同签订后设计的详细解决方案。【2012.11 情景】

五、运输管理指标（3个）：破损率、送货准确率、运单签收合格率。仓库管理指标（3个）：盘点差异率、报表提交及时性、破损率。仓储调研内容：1、客户商品种类。2、商品属性(名称、体积、重量等)。3、每种商品出入库频率。4、单点还是多点仓储。5、商品平均、最高、最低困存量。6、要达到客户要求，需要多大仓储空间。运输调研内容：1、货物配送范围。2、客户期望的运输时效。3、仓库每月平均、最高、最低发货量。4、各仓库覆盖范围的客户分布及客户每月平均、最高、最低订货量。5、运输、配送线路路况。6、配送、运输成本。7、各仓库之间是否调货，配送方式选择。8、运输产品属性。

9、运输包装方式，跟踪货物方式。10、客户信息系统与物流信息系统对接情况如何。

六、仓储方案设计的流程：1、客户信息调研。2、储位设计（需要多大存储空间；商品在仓库中存放的位置即储位设计）。3、计算仓储费用。4、报价。

商品存放方法（2种）：商品群系统方法、货位系统方法。货位系统方法（2种）：固定货位存储、开放式货位存储（随机分配货位）。

运输/配送方案设计流程：1、运输/配送调研。2、运输/配送时效。3、运输/配送路径。4、运输/配送工具。5、运输/配送费用计算。6、对客户报价。【2013.11 情景】

单元4 物流网络选址

一、RDC(区域物流中心)、FDC（前进物流中心）：配运核心中心是RDC,FDC常季节性使用，临时囤货。

物流网络规划考虑的主要因素（2个）：配送时效、整体物流成本。

物流网络选址考虑因素（7个）：土地成本、交通条件、自然条件、土地可得性、人力成本、服务水平（能否实现准时运送是配送中心服务水平高低的重要指标。）；基础设施是否完备。【2015.5 案例】【2013.11 案例】

【2013.5 论述】

二、物流网络选址流程：1）收集整理资料（业务量收集内容：工厂到配送中心的运输量、向顾客配送的货物数量、配送中心的保管数量、配送线路上的业务量。）；2）地址筛

选；3）定量分析（需要4个参数：运输费率、物流量、配送中心到客户的直线距离、配送总成本。）；4）结果评价。

注：分析的数据都是现在及过去的，不能真实反映未来的业务水平，需对未来数据预测。【2013.5 论述】

单元5 车辆管理

一、配送总量求解和节约里程法求解不同：配送总量求解法（物流企业的物流量服从正态分布）通过对每天物流量的统计来计算出需要的车辆类型及数量。而节约里程法下的车辆数量确定方法的基本思路是在确定最佳的配送线路，根据配送线路的数量来确定配送车辆的数量，再根据每个配送线路经过的配送点的配送量，计算出需要的配送车辆的大小。

二、车辆选型选型的标准：1）经济性；2）适用性：符合自身特点、行业特征、产品特征、相关。

三、车辆固定成本：车辆折旧、保险费、年检费、人工费用。变动成本：燃油费、修理费等、其它变动成本。

四、车辆成本分析：通过对车辆固定期限的总运营成本及总载货量分析，检验车辆利用率是否达标。

车辆外包或自购怎样确定： 1、成本因素分析：当自购车辆产生的物流成本比外包车辆产生的物流成本高时，就选择外包车辆。相反，则选择自购车辆。2）物流企业核心竞争力因素：不同类型的物流企业的核心竞争力是不一样的，提供最好的运输服务为它的核心竞争力。

五、车辆绩效考核的内容：1、固定绩效考核：车辆事故考核、车辆违章考核、车辆维修考核、利用率考核、货损货差率考核、油耗指标考核。2、变动绩效考核：是固定考核的补充，变动绩效考核反映考核完成情况。3、总绩效考核（上述车辆考核汇总到一个表格，得出车辆的考核总表。）【2012.11 情景】

单元6 物流服务管理

一、物流服务包含2个要素：按客户要求进行、客户满意。物流服务管理的内容（3个）：物流服务的质量管理、物流客户信息管理、客户投诉管理。

二、物流服务的重要性(意义):1、企业差别化战略的重要内容。

2、有效降低企业经营成本。

3、深刻影响企业经营绩效。3、有效联接供应链经营系统的重要手段。

三、物流服务质量管理流程：服务信息收集(1、确定客户对现有物流服务水平评价。2、确定哪方面服务是客户最关心的。3、确定客户还需要哪些额外服务。4、确定客户对竞争对手的评价。)；服务现状分析（1、自我服务水平分析。2、竞争对手服务水平分析）；服务内容制定（1、服务标准要明确。2、服务对象要分类，帕累托分类。3、服务内容差异化、经济化。）；服务机制建立；服务综合评价。

帕累托图进行物流服务质量管理：1、把服务的客户分几类，给企业带来总收益高的客户，为企业的重要客户，在提供服务时，尽可能满足对方的要求。2、给企业带来总收益很小的客户为费重要客户，只需满足基本配送要求，无须投入大量人力、物力。

四、物流服务质量管理方法（2种）：PDCA 质量管理法、6 西格玛质量管理法。

PDCA 质量管理法：分为策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Action）四个阶段。PDCA循环特点：

1、大环套小环：企业构成一个大的PDCA循环，而企业的各个部门有各自的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，从而形成一个大环套小环的综合管理体系。

2、螺旋上升：管理螺旋式上升，每循环一次，质量水平就提高一次。

3、综合性循环：各个阶段紧密衔接成一体，边计划边执行，边执行边总结，边总结边改进的交叉进行。

4、“处

置”阶段是关键：把成功的经验和失败的教训纳入标准中去，就可以防止同类问题的再发生。6 西格玛的五个阶段及意义：1、定义

（D）：明确改善方向和目标；2、测量（M）：对指标进行量化；3、分析（A）：确定对影响服务质量关键因素进行改善；4、改善（I）：实施，达到管理目标；5、控制（C）：可持续性。

五、物流客户信息管理的意义（CRN 客户信息管理系统的好处）：1、整合客户信息。2、为客户提供个性化费，增加客户忠诚度。3、提高售前工作效率及质量。4、对市场条件变化做出及时反应。【2014.5 情景】【2013.11 案例】

流程：1、收集整合客户信息，建立一对一档案。2、找出真正客户并挖掘潜在价值。3、为客户提供互动、个性化服务。六、客户投诉处理流程：倾听客户投诉；向客户致歉；提供解

决方案；执行解决方案；投诉处理总结。【2015.5情景】

单元7 物流企业财务管理

一、物流成本：物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。传统成本核算法中物流成本计算对象：成本项目类别、范围类别、形态类别。

成本项目类别物流成本：1、物流功能成本（运输成本、仓储成本、包装成本、装卸搬运成本、流通加工成本、物流信息成本、物流管理成本）。2、存货相关成本（资金占用成本、物品损耗成本、保险和税收成本）。【2014.5 论述】范围类别物流成本：供应物流成本、企业内物流成本、销售物流成本、回收物流成本、废弃物流成本。

形态类别物流成本：委托物流成本、企业内部物流成本（材料费、人工费、维护费、一般经费和特别经费）。

二、作业成本核算法的原理：1、通过物流资源动因将物流资源分配到各个物流作业，形成作业成本库。2、根据物流作业动因，建立物流作业与物流成本对象之间的因果联系，把物流作业成本库中的成本分配到成本对象。3、计算出成本对象的总成本和单位成本，由此可以将此成本和目标成本进行比较，从而实施物流成本的控制。

三、物流企业收入核算内容：1）主营业务收入核算：运输收入的核算、仓储收入的核算、流通加工收入的核算、其他增值物流收

入。2）其他业务收入：主营经营收入之外的收入。

四、物流企业利润计算：利润包括营业利润、投资收益、营业外收支净额、补贴收入等部分。

五、物流企业如何进行绩效评定（衡量物流企业财务优劣的指标）：资产负债表（提供企业资产结构、资金流动性、资金来源、负债水平及负债结构.）、利润表(是计算投资利润率和投资利税率的基础和依据。)、现金流量表、其他附表以及财务状况说明书。

单元8 物流信息化

一、仓库管理系统（WMS）功能模块：业务流程模块【核心模

块】（入库管理、储位管理、存货管理、出库管理、返品管理）；资料模块；系统服务模块及数据通信模块。

【2014.11 情景】

运输管理系统功能模块：业务作业及管理模块（运输作业、

财务管理）；基本信息模块；系统管理模块。

二、软件系统开发的流程：需求分析及设计、系统配置开发、系统测试、上线实施、转至客户支持。【2013.5 情景】三、物流信息系统供应商的评选标准：1、供应商的实力。2、信息系统的能力。3、价格的高低。

单元9 物流标准与法律法规一、物流标准种类（内容）：1、物流基础、管理与服务。2、

物流信息分类编码。3、物流信息采集。4、物流信息交

换。5、物流技术。【2014.11 论述题】

二、物流标准化的特点：1、涉及面更广。2、属于二次系统。3、科

学性、民主性、经济性。4、国际性。5、贯彻安全与保险原则。物流标准化的好处：1、是物流系统设计的前提。2、对物流成本和效益有重大决定作用。3、加快物流管理发展进程。

4、为物流系统与外系统衔接创造了条件。【2014.11 论述

题】

提高物流标准化的措施：1、以优惠鼓励企业参与标

准化建设。2、行业协会引导协调。3、与国际物流标准接轨。4、

出台基础实用标准，推出新标准。5、重视物流标准化人才培养。

三、我国物流法律特点：具有广泛性、多样性和复杂性的特点。框架和内容：1、国内法规：全国通过的法律、通过的法律、行业规章和国家标准等；2、国际法规：国际公约、国际惯例、国际标准等。下载本文