一、比赛内容：标准中式铺床
二、比赛要求：
1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
2、选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
5、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。
6、其他
（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
（2）选手操作位置不限。
三、比赛物品准备（由组委会统一提供）：
1、床架（1个）
2、床垫（1个）
3、工作台（1个）
4、床单（1张）
5、被套（1个，底部开口，系带方式）
6、被芯（1床）
7、枕芯（2个）
8、枕套（2个，开口方式为信封口）
四、比赛评分标准如下表：
考核人： 评分员：
| 项 目 | 要求细则 | 分值 | 扣分 | 得分 | |
| 床 单 （20分） | 一次抛单定位（两次扣2分，三次以上不得分） | 7 | |||
| 不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分） | 3 | ||||
| 床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分） | 2 | ||||
| 床单表面平整光滑 | 3 | ||||
| 包角紧密平整，式样统一（90度） | 5 | ||||
| 被 套 （10分） | 一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整 | 4 | |||
| 被套正反面准确（抛反不得分） | 3 | ||||
| 被套开口在床尾（方向错不得分） | 3 | ||||
| 被芯 （35分） | 打开羽绒被压入被套内做有序套被操作 | 5 | |||
| 抓两角抖被芯并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐 | 6 | ||||
| 被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分） | 4 | ||||
| 被芯在被套内四角到位，饱满、平展 | 3 | ||||
| 被芯在被套内两侧两头平 | 3 | ||||
| 被套口平整且要收口，被芯不外露 | 2 | ||||
| 被套表面平整光滑 | 5 | ||||
| 被芯在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分） | 3 | ||||
| 两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一 | 4 | ||||
| 枕头（2个） （15分） | 四角到位，饱满挺括 | 3 | |||
| 枕头边与床头平行 | 3 | ||||
| 枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分） | 4 | ||||
| 枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂 | 5 | ||||
| 综合印象（10分） | 总体效果：三线对齐，平整美观 | 5 | |||
| 操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质 | 5 | ||||
| 仪容仪表（10分） | 容貌洁净，女员工化淡妆，微笑，有精神 | 5 | |||
| 头发梳理无皮屑 | 2 | ||||
| 工作服整洁 | 2 | ||||
| 工号牌佩带位置正确 | 1 | ||||
| 合 计 | 100 | ||||
| 操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 | |||||
| 选手跑床、跪床、撑床 次： 扣分： 分 | |||||
| 实 际 得 分 | |||||
一、比赛内容：电话预定、散客入住（房间销售）
二、比赛要求：
1、电话预定操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
2、散客入住（房间销售）操作时间5分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
3、选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。
4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5、进行现场模拟。
6、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
三、比赛物品准备（由组委会统一提供）：
1、电脑
2、房卡
3、笔
4、登记本
5、电话
6、入住登记单
7、押金单
四、比赛规则及评分标准如下表：
电话预定：
考核人： 评分员：
| 项 目 | 操作程序及标准 | 分值 | 扣分 | 得分 | |
| 接听电话 （10分） | 应在铃声响起三声内接听，三次及三次以上接听不得分 | 5 | |||
| 接听电话过程中应使用普通话或外语 | 5 | ||||
| 问 好 （15分） | 面带微笑 | 5 | |||
| 向来电者问好，自报家门。说“您好， ***酒店前台，请问有什么可以帮您的吗？” | 5 | ||||
| 使用礼貌用语 | 5 | ||||
| 询 问 （30分） | 询问客人抵店日期 | 2 | |||
| 向客人介绍房型，依价格从高到低。 | 3 | ||||
| 询问客人所需房型 | 2 | ||||
| 询问客人所需客房数量。 | 2 | ||||
| 询问客人停留天数。 | 2 | ||||
| 询问客人是否有特别的要求。 | 2 | ||||
| 对客人要求做好记录。 | 3 | ||||
| 查看有无符合客人所需的客房。 | 2 | ||||
| 如果有房，礼貌问询客人全名。 | 2 | ||||
| 告知客人客房门市价 | 3 | ||||
| 询问客人联系方式 | 2 | ||||
| 告知客人酒店为其保留客房的保留期限 | 3 | ||||
| 告知客人超出保留期限未到，则会将其预定的客房卖个其他客人。 | 2 | ||||
| 复 述 （20分） | 称呼客人**先生/**小姐。 | 2 | |||
| 复述客人预定的房型和房价 | 3 | ||||
| 复述客人抵店日期 | 3 | ||||
| 复述客人住店时间长短 | 3 | ||||
| 复述客人的联系方式 | 3 | ||||
| 询问客人记录是否有误 | 3 | ||||
| 再次告知客人客房的保留期限 | 3 | ||||
通话结束 （15分） | 询问对方“先生/小姐，还有什么事需要我帮忙？ | 5 | |||
| 礼貌道别。 “XX先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见。” | 5 | ||||
| 等对方挂完电话后自己再挂电话。 | 5 | ||||
综合印象 （10分） | 使用礼貌用语 | 2 | |||
| 面带微笑。 | 1 | ||||
| 语速适中。 | 1 | ||||
| 说话过程声音适中。 | 1 | ||||
| 不用力掷听筒。 | 1 | ||||
| 整个预定过程流畅。 | 2 | ||||
| 记录客人的要求无误。 | 2 | ||||
| 合 计 | 100 | ||||
| 电话预定操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 散客入住操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 | |||||
| 操作过程中未完成事项 项 扣分： 分 | |||||
| 实 际 得 分 | |||||
散客入住接待： 考核人： 评分员： | |||||
| 项 目 | 操作程序及标准 | 分值 | 扣分 | 得分 | |
| 服务准备 （5分） | 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止。 | 2 | |||
| 时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前。 | 1 | ||||
| 第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来 | 2 | ||||
| 确认客人的预订要求 （7分） | 询问客人是否有预定 | 2 | |||
| 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料 | 2 | ||||
| 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等 | 3 | ||||
| 没有预定的客人 （13分） | 向客人介绍房型，依价格从高到低。 | 3 | |||
| 询问客人所需房型 | 2 | ||||
| 询问客人所需客房数量。 | 2 | ||||
| 询问客人停留天数。 | 2 | ||||
| 向客人推荐客房。 | 2 | ||||
| 询问客人是否有特别的要求。 | 2 | ||||
| 客房销售 （10分） | 熟悉酒店客房，向客人介绍客房 | 3 | |||
| 熟悉酒店情况和周边环境 | 3 | ||||
| 推销客房技巧 | 4 | ||||
| 填写登记单 （10分） | 请客人出示有效证件。 | 2 | |||
| 代客填写登记单。 | 2 | ||||
| 双手转交客人签字 | 2 | ||||
| 录入电脑 | 2 | ||||
| 将客人的身份证递还给客人。 | 2 | ||||
| 分配房间 （10分） | 确保房间为可售房并符合客人的要求 | 3 | |||
| 操作电脑，调整房态为入住。 | 4 | ||||
| 准备好房间钥匙（房卡）。 | 3 | ||||
| 确认付费 （10分） | 费用自理的，除了符合免收押金范围的客人外，均按预订住店天数收取定金。 | 2 | |||
| 使用信用卡的客人按信用卡预授权程序操作。 | 2 | ||||
| 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写同意代客支付凭证。 | 2 | ||||
| 收取客人现金时需唱票 | 2 | ||||
| 快速填写好押金单 | 2 | ||||
| 向客人道别 （12分） | 亲切自然。 | 2 | |||
| 将房卡及客人签好字的押金单双手递给客人。 | 2 | ||||
| 告诉客人房间所在楼层 | 2 | ||||
| 提醒客人拿好随身携带的行李（行李多的客人请门卫帮忙） | 2 | ||||
| 指示电梯位置 | 2 | ||||
| 祝客人住店愉快 | 2 | ||||
| 通知客房 （3分） | 有关特殊要求的通知客房。 | 3 | |||
| 仪容仪表 （10分） | 容貌洁净，女员工化淡妆，微笑，有精神 | 3 | |||
| 头发梳理无皮屑 | 2 | ||||
| 工作服整洁 | 3 | ||||
| 工号牌佩带位置正确 | 2 | ||||
| 综合印象 （10分） | 谈吐举止有礼 | 4 | |||
| 具有强的服务意识 | 2 | ||||
| 操作过程中动作规范、娴熟、敏捷，能体现岗位气质 | 4 | ||||
| 合 计 | 100 | ||||
| 电话预定操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 散客入住操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 | |||||
| 操作过程中未完成事项 项 扣分： 分 | |||||
| 实 际 得 分 | |||||
