面对2008年上半年中国股市的持续下跌，所有券商股票、权证的交易总金额较2007年上半年相比，同比大幅下滑了25.6%。与此同时，各大券商抢占市场、争夺客户的竞争也进入了白热化，不少证券公司不断扩大经纪人队伍，增加营销网点，希望通过提升营销密度、广度来获得市场。在低迷的股市环境下，证券经纪业务状况只能用残酷两字加以形容。

各大证券公司经纪业务本身并无太大差异。首先就交易方式而言各大券商几乎雷同，无非就是电话委托、网上交易、手机炒股；其次就交易费用而言，在证券业协会的监控下，费率基本相同且透明，而大打佣金战，也是杀敌一万，自损八千的事儿，此举无异于自毁经纪业务的长城；最后能在竞争中真正立于不败之地的就只能是服务，只有不同于其它券商的优质服务，才能真正实现市场营销学所说的差异化竞争，才能抢占更多的市场，获取更多的潜在客户，留住更多的存量客户。服务在现在市场竞争中的重要性则不言而喻。

服务是什么？服务就是一方向另一方提供的一种无形的活动或利益。这种活动或利益作用的对象不光是客户，还有我们自己。成功的服务既把注意力放在客户身上也集中在员工身上，把公司的利润和员工与客户的满意联系在一起，以互动的方式相互服务。

对员工的选拔和培训、高质量的工作环境、对一线服务人员的大力支持和关怀，能提升员工的满意度，让员工更加忠诚和刻苦的工作；而员工的忠诚和刻苦工作能为客户提供效力更大和效率更高的价值与服务，由此才能满足客户的需求，保持客户的满意度与忠诚度，并且让客户介绍更多其他的客户；最终为公司创造跟多的利润，提升公司的形象，而员工也在服务的过程中获得自身的价值与能力提升和更多得薪水报酬。这是一条不可分割的利益链，而且是循环的利益链。

落实到实际的经纪业务中，公司针对员工，加大职业技能、职业道德和专业知识的培训，给与员工优厚的薪酬与激励，建立合理的提拔任用机制，提供良好的工作环境，加大对一线营销人员在咨询、开户流程效率、后台查询效率、展业工具供给、营销活动等方面的支持，给与员工更多情感上关怀。如此才能让公司员工，无论一线员工还是后台员工，营销类员工还是咨询或支持类员工获取更高的满意度。

感觉这一年，公司在内部服务质量建设方面做了很多工作。从薪酬制度的不断改进，到培训部实力的扩充和培训内容的不断更新，特别是针对从业资格考试的培训，让员工不但在获取物质回报的同时，也能获取专业知识、技能上的提升。从员工俱乐部的成立到周末例会更多开心的活动，让作为员工的我们感觉更多的人文关怀和凝聚力。后续的新营业部的开张更为员工提供了良好的工作办公环境，也提升了员工们的自豪感。种种而论，内部质量的提高终会带来员工更高的满意度、工作热情和自豪感。

而员工在如此的内部高质量服务下，则更应该珍惜自己的工作机会，更加忠诚而刻苦勤奋的工作，不断提升在证券专业知识、技能、道德方面的水平，为客户提供更大效力和更高效率的营销服务价值和咨询服务价值。

这一年，在公司的努力下，更多一线员工获取了从业资格证，也为自身在这个行业生存，拿到了更多的筹码。员工在服务层次方面提升了自己，以应对客户多元化的需求，在不断学习的过程中，能解决更多客户在专业知识需求方面的问题， 不但如此，在营销水平与客户管理方面也能学习到更多的经验，为客户提供更多的服务价值。

而我们的客户在得到更多的服务价值后，保持了自身的满意度和忠诚度，即便股市低迷也不会轻易的流失，并且还会介绍更多其他的客户。最后为公司的利润与形象服务。

公司为员工服务，员工为客户服务，客户为公司服务。其实在服务客户的过程中，不但客户获取了更多的客户价值，其资产得到更好的保值增值，并且公司的构架、机制和理念得到不断完善和改进，让利润与形象得到更好的提升，而作为员工的我们，也得到了更多自身素质、能力、道德与财富的提升。

服务客户其实就是服务自己，做好服务的过程其实就是一种自我完善的过程。

                            抚琴营业部    郭孟下载本文