《系统规划与管理师（高级）》真题及详解（案例分析）

案例分析题（请阅读案例背景，按试题要求进行解答）

试题一（25分）

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。

中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。

近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。

【问题1】（5分）

（1）根据公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）。（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）

（3）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。

【问题2】（6分）

结合案例，判断下列选项的正误。

（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（　　）。

（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（　　）。

（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（　　）。

【问题3】（6分）

请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。

【问题4】（8分）

设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户呼叫率、录单率、平时通话时间、估单准确率。

（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。

【参】

【问题1】（5分）

（1）根据公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）。（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）

（3）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。

答：1、备品备件库；2、知识库

3、（1）根据服务内容；

（2）考虑成本；

（3）考虑客户的期望；

（4）考虑工具的技术架构及团队的技术水平；

（5）考虑工具的通用性和集成性。

【问题2】（6分）

结合案例，判断下列选项的正误。

（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（　　）。

（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（　　）。

（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（　　）。

答：（1）√；（2）√；（3）×

【问题3】（6分）

请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。

答：在规划设计阶段，设定了服务级别和服务内容后，服务供方就在服务台中配置相关的服务信息，包括相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息，以便于服务提供。然后制定服务台管理制度，完成响应呼叫请求（所有的呼叫请求都应该记录下来，这样可以进行进度监控，并且为流程控制提供有关的量化指标，包括事件、服务请求、需求、抱怨、投诉等）、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控等工作。

【问题4】（8分）

设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户呼叫率、录单率、平时通话时间、估单准确率。

（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。

答：（1）接听率＝110/120×100%＝91.67%

录单率＝105/110×100%＝95.45%

平时通话时间＝400/110＝3.分钟

派单准确率＝100/105×100%＝95.24%

（2）备品备件库测量指标：备件损坏率、备件命中率、备件复用率。

知识库测量指标：知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率。

试题二（25分）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某大型企业去年信息化投入大，完成了重点核心业务系统的建设。由于应急相应预案制定得不充分并且未开展演练，出现了系统性故障时，部分关键的应用系统不可用且在12小时内未能完成恢复业务，给企业带来了较大损失。为加强该企业IT服务的规范化水平，IT服务部门管理人员小王，规划了今年的IT服务部署实施计划在部署实施计划中包含了服务团队组建计划、知识转移计划、培训计划、工具采购部署、测试上线计划、服务计划过程绩效指标。

在应急响应预案制定过程中，与IT服务总监、客户接口人、IT恢复小组组员和运维工程师等充分沟通，明确需求与职责。

【问题1】（10分）

（1）IT服务部署实施计划阶段包括的活动。

（2）IT部署实施阶段计划中所遗漏的工作内容。

【问题2】（11分）

（1）制定应急预算的原则。

（2）结合案例，有哪些情形是需要制定应预案的?

【问题3】（4分）

部署过程中与干系人达成共识的选择正确的是（　　）（以下有四个正确的选项，请选出对应的选项）

A．开展原因和目标

B．项目范围

C．人员培训计划

D．公司战略目标

E．项目初步实现所要求的条件

F．公司组织结构图

G．项目交付物与其约束条件

H．持续改进的相关方法

【参】

【问题1】（10分）

（1）IT服务部署实施计划阶段包括的活动。

（2）IT部署实施阶段计划中所遗漏的工作内容。

答：（1）部署实施计划的活动：计划沟通、计划制订、计划评估与确认、计划修订。

（2）缺少计划沟通、计划评估与确认、计划修订工作。

【问题2】（11分）

（1）制定应急预算的原则。

（2）结合案例，有哪些情形是需要制定应预案的?

答：（1）应急演练的原则：①结合实际，合理定位；②着眼实战，讲求实效；③精心组织，确保安全；④统筹规划，厉行节约。

（2）组织IT系统发生重大系统性故障，导致全国性或地区性的业务中断、大量客户数据资料丢失以及组织认为应采取应急机制有其他IT系统重大突发事件。

【问题3】（4分）

部署过程中与干系人达成共识的选择正确的是（）（以下有四个正确的选项，请选出对应的选项）

A．开展原因和目标

B．项目范围

C．人员培训计划

D．公司战略目标

E．项目初步实现所要求的条件

F．公司组织结构图

G．项目交付物与其约束条件

H．持续改进的相关方法

答：ABEG

试题三（25分）

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运维部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。

根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。

一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。

在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心”，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后

【问题1】（8分）

请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。

【问题2】（6分）

请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。

【问题3】（8分）

结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。

【问题4】（3分）

团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。

A．人员沟通

B．共享愿景

C．建立信任

D．强化团队价值观

E．梯队建设

F．授权工作

【参】

【问题1】（8分）

请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。

答：了解现状、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观。

【问题2】（6分）

请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。

答：（1）必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩。

（2）考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等。

（3）分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标。

（4）个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整。

（5）一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。

【问题3】（8分）

结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。

答：

团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。

A．人员沟通

B．共享愿景

C．建立信任

D．强化团队价值观

E．梯队建设

F．授权工作

答：ACD下载本文