CRM中心目录

一海底捞概述 (3)

1.1 公司介绍 (3)

1.2 海底捞目前状况 (3)

1.2.1 专业美食评价网和综合性评价网分析 (3)

1.2.2 用户的评价 (5)

1.2.3 亲身体验 (6)

二海底捞的成功——细致的服务 (8)

2.1高度认同可执行的企业文化 (8)

2.2基于企业文化的人员管理 (10)

2.3 持续的创新机制 (11)

三海底捞调研的启示 (12)

3.1 完善企业文化体系 (12)

3.2 基于企业文化的人员管理 (13)

3.3 深化创新机制 (14)

3.3.1 创新观念的转变 (14)

3.3.2 创新奖励 (15)

3.3.3 创新成果的推广 (15)海底捞学习报告

CRM中心

一海底捞概述

1.1公司介绍

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。

在餐饮界酣战激烈的中国，可口美味的餐馆不计其数，但发端于四川街头麻辣小摊的连锁餐饮企业“海底捞”以其细致新颖的服务，独特的管理模式独占鳌头，令业界人士赞叹不已。其别具一格的管理模式和特色突出的服务方式给我们留下了深刻印象和启发，我们能从中“捞”出了他们“以人为本”的管理理念，“注重细节”的服务观念，对我们进一步提高管理水平、增强服务质量有着借鉴意义。

1.2海底捞目前状况

海底捞火锅从1994年开办初期，到2000年出具规模，到目前全国的火爆局面，引来了各界的关注。下面从专业美食评价网、综合性评价网、用户的评价以及企业界和学术界对其的评价等几个方面来阐述海底捞目前的状况，从这些评价中可看出海底捞火锅在全国的受欢迎程度。

1.2.1专业美食评价网和综合性评价网分析

我们从alexa 网站流量分析中，选择了流量最大的专业美食评价网和综合评价网进行调研，从这些评价网上用户对其的评价，可以明显的看出海底捞火锅的受欢迎程度。

上图来自于大众点评网，在火锅行业，按照服务分类，北京众多海底捞分店都排名在前面。

上图来自人气美食网，从专业的美食评价网对其的评价，我们可以得出海底捞目前在专业领域的人气和地位。

1.2.2用户的评价

通过上面的分析，我们可以看出海底捞在评价网上的声誉。现在从用户层面来了解海底捞在客户心目中的地位。

上图来自口碑网。从这些体验过的用户对其的评价中，我们可以看出，用户都被其细致的服务所打动，很多用户都不是为了吃火锅而去，都是为了体验里面各种细致而温馨的服务。

海底捞的成功吸引了全球的眼球，各种行业和学术界都给以了极大的关注和学习热情。

2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。

在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。

一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。

1.2.3亲身体验

正所谓耳听为虚眼见为实，对于海底捞种种特色，我们组织了不同的人群前去体验，便于进一步丰富此次调研的内容和真实性。同时也体验了海底捞有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务……

分析

无论在哪个时间段，海底捞都是客满的状况，从中可以看出海底捞的火爆程度，在餐饮业竞争日益激励的时代，海底捞不用为客源而去费劲心机，他现在所需要做的就是做好服务。

海底捞深入人心的还是服务员的笑容，不厌其烦的换湿毛巾，态度非常好。

无论服务员有多累，无论顾客的要求有多苛刻，服务员的权利很大，马上可以给出解答。而不像别的同类行业的服务员都会回应“我要请示我们领导”。

服务员的应变能力很强，且能根据情况给出用户满意的答案，从来不说“不”，这一点让很多用户感到非常舒服。

海底捞的细心服务，可以在食客的面部表情和举动中观察出来并做出反应，很多食客发现，不需要提出什么要求，服务员就会送上相应的潜在服务。

将用户当上帝，这是海底捞的宗旨。主要是细节做得比较好，提供了超出用户期望值的服务，就容易抓住人心了。无论是男是女，都可在海底捞获益，因此受众面非常广。小孩子们也可以在这里找到儿童天地，尽情玩耍。

在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。

甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

无论从不同层面对海底捞的评价，还是我们亲身的体验，都强烈感觉到了海底捞的细节服务，同时也似乎验证了“服务胜于产品”的体验经济理论。

在社会经济发展的不同阶段，目前依次经历了产品经济、商品经济，现在某些行业正在经历着体验经济。体验经济的精髓就是注重用户的体验，而全方位的体验来自于细节，特别是服务业。从这些调研得到的各种现象看，海底捞正在实践并经历着体验经济的精髓。

海底捞在各个层面的火爆说明“细节决定成败”。

二海底捞的成功——细致的服务

在上面不同层面的调研中，发现了海底捞的诸多优点和成功的细节。细致的服务造就了海底捞的成功。那为什么海底捞能够做到如此细致的服务呢？通过总结和分析，我们认为海底捞能够铸造出如此细致服务主要是三方面的原因：高度认同可执行的文化体系、基于企业文化的人员管理、持续的创新机制。

2.1高度认同可执行的企业文化

企业文化就是传统氛围构成的公司文化，它意味着公司的价值观，诸如进取、守势或是灵活--这些价值观构成公司员工活力、意见和行为的规范。管理人员身体力行，把这些规范灌输给员工并代代相传；是指导企业制定员工和顾客的宗旨，是在企业中寻求生存的竞争“原则”，是新员工要为企业所录用必须掌握的“内在规则，是企业内通过物体布局所传达的感觉或气氛，以及企业成员与顾客或其他外界成员交往的方式。

海底捞每位员工都是负有创意和激情的，这不是简单的各种福利和待遇所能造就的，而是员工高度认同企业文化后的自觉行为。在海底捞员工为用户的服务过程中，充分传达了“顾客至上”，贴心、温馨、舒心的三心服务的企业文化。

海底捞的企业文化凝聚了所有员工，使得公司发展和员工个人利益紧密的结合在一起，公司、客户、员工三者的利益得到了统一，这也是企业文化的最终目的，在海底捞做到了。

企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。通过对海底捞企业服务理念的分析，我们看到海底捞一切从客户出发，所以每位员工都能够想用户所想，急用户所急。

调研分析：

●第一名，7. 服务员主动提醒食客，部分食材可以点半份，这样就可以多点

些菜式43%

●第二名，8. 湿巾每半小时就更换一次41%

●第三名，11. 星级般的WC服务，专人为顾客开龙头、挤洗手液、递纸巾擦

干38%

上面一些海底捞为用户提供的细致服务有效的为企业传达了其“顾客至上”的服务理念。

企业口号：“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。从海底捞面向不同层次的企业口号中，我们看出他鼓励员工进行创新、支持员工进行创新。他希望公司的员工可以通过自己的努力改变命运，这里面没有提到企业发展的问题，但是明显员工改变了必然会带动企业的发展，从这里我们也可以进一步明晰海底捞“以人为本”的管理思想，在下面章节将深入讨论其人员管理问题。

其面对管理层提出的口号，看出这个企业的愿景和使命，可以清晰的展示给大家其追求的价值。

2.2基于企业文化的人员管理

海底捞的员工能够为客户提供这样好的服务，还是源自其“以人为本”的管理体系。其管理方式引来了全球企业界和学术界的关注，知名餐饮连锁企业百胜集团多次组织人员到其各地分店进行学习，联想、海尔等知名企业也多次邀请海底捞董事长张勇去公司传经布道。同时学术界也给予了极大的关注，北大光华管理学院的两名教授对其进行长时间的跟踪研究。

上面两个例子，体现了海底捞关于员工的企业文化。在这种企业文化下，员工的价值得到认可，员工的使命感得到提升，员工自我的愿景被化为公司发展的动力。在这种充分授权和支持的环境中，员工的工作积极性得到了极大的提供，从而产生了持久的创新。

2.3 持续的创新机制

海底捞众多的服务都是来自于员工和企业的创新，那是什么在不断的刺激着员工和企业进行创新和推陈出新。我们认为原因有3点，企业本身不断的进行调研、员工自发的创新、有效的推广和激励机制。

企业不断的进行调研

海底捞现有的很多服务并不是一开始就有的，而是不断累积和调研的结果。

在2003年，海底捞北京公司在客户等待就餐是，只是提供免费的小吃，到2005年左右才推出打牌等其他服务。在早几年吃过北京

海底捞的客户都有印象，每次就餐玩，服务员都会推荐客户进行一

项就餐满意度的调研和意见收集。

员工自发的创新

海底捞公司重视客户一样重视自己的员工，这也为企业带来了丰厚的回报，企业中的每个员工都自发的进行各种创新。

“海底捞”员工之所以做得好，是因为用心在做；之所以不累，是因为对工作有激情；而之所以用心，之所以有激情，则是因为自

己受到了感动。被同事的感动，被火热的工作环境感动--而最重要的是被企业所感动，被领导所感

有效的推广和激励机制

海底捞有很多管理和服务上的创意，那如何进行推广，以及相应的奖励机制就显得非常重要。有效而快速的推广保证了创意的执行转换效率，合理的激励机制为创新活动的持续进行提供了保障。

三

海底捞调研的启示

通过上面对海底捞的学习，结合目前自身业务状况，我们觉得应该从三

个方面加强目前的工作：完善企业文化、加强人员管理、深化创新机制。

3.1 完善企业文化体系

从海底捞的学习中，其被员工高度认同并在服务过程中传递给用户的企业文化给我们留下了深刻的印象。目前我们CRM中心结合公司原有的企业文化，以及SDO的发展战略，也进行了一些列企业文化的相关工作。

目前我们已经正在进行中的：

✧通过公司企业文化整体内容的宣传和培训，让员工对于公司之前的发展

和成就有所认同，并加深对于公司文化内容的巩固。

✧通过文化在工作中体现的案例（各种表现形式）的收集，甄选，宣传。

来完善文化中缺少的具体员工信条和行为准则。

✧通过主题会议不断的学习优秀企业的文化构成和内容，通过提炼沉淀来

完善公司文化的内容。

针对于CRM的文化内容还需要进行整体诠释和增加。目前我们拥有的是文化内容粗略解释：S D O O 细致服务（service）高效执行（do）开放分享（open）追求卓越（outstanding）。

✧我们将通过培训宣传让SDOO的文化内容全员知晓

✧通过后期的主题会议，来完善文化内容的整体，树立和达成的愿景和目

标；员工可以接受的文化氛围；员工可以认同的管理（服务）理念；员

工需要遵守的员工信条和行为准则。并通过宣传和分享，让所有员工都

能明确自己的行为规范。

✧通过收集SDOO文化内容在CRM内部体现可推广、可执行的意识观念或

行为准则，并沉淀宣传，规范意识观念和行为准则的一致性。

3.2 基于企业文化的人员管理

上面我们阐述了目前的企业文化体系，基于这个体系，我们构建了人员管理体系，除了完善原有绩效考核外，我们今年重点推出了“以人为本”的成就体系。以成就体系来统一所有的人员管理，变成以激励为主，为员工服务为主，而改变以往的单纯绩效考核，一味的要求员工去贡献。

成就体系是全面展示、记录、评价、激励全体员工和团队成长的机制。成就体系以时间为轴，从员工入司之日起，从业绩、个人成长、职业发展、文化成就等角度360度记录员工及团队的点滴成长；并通过精神、物质、内外训和成长机会等方式多方位多角度激励员工，促进员工成长。

团队建设。结合人员管理和成就体系，前期做了大量团队建设方面的工作，以期使形成了良好的团队氛围，比如进行各种荣誉称号的评选、加大积分奖励等等。

成就体系

为了实现成就体系功能，我们已经完成很多前期工作，为后期成就体系的完善和顺利实施奠定了必要基础。

✧确定成就体系概念，为成就体系的完善设立初步的规范；成就体系

要做到全员参与、全面覆盖成长、联动所有机制、可持续发展；

✧划分成就体系模块：将成就体系分为六大模块，从六大角度记录员

工点滴成就，分别为业务成长、个人成长、职业成长、文化成就、

活动成就、团队成就；并确定各模块负责人；

✧完善成就体系成就设定细则，为成就体系成就的设立指明方向；

在前期工作成果的基础上，我们会进一步加大对于成就体系的宣传和调研，将成就体系与员工需求结合，完善成就体系并推动其实施。下面是一些后续的规划

✧成就体系完善：综合前期头脑风暴、宣传、调研以及临床总结的所

有成功，最终完善成就体系；并完成成就体系实施手册，其中包括

实施目的、实施方法、实施流程、分工、负责人、节点、实施问题

预估及解决方式、实施后反馈方式及周期等；

✧成就体系1.0主要关注员工个人成长，在成就体系1.0实施较成熟

后，会由员工个人成长推动团队成长，开展成就体系2.0团队成长。

3.3 深化创新机制

目前CRM中心有自己的创新机制，但是还存在诸多问题和不完善的地方。从这次海底捞的学习中，会进一步完善创新机制，主要从以下几个方面。

3.3.1 创新观念的转变

目前创新成果注重新产品的提出，原有产品功能的改进，但是对于另外理念上的创新、思维的创新、管理的创新、细节的创新关注的不够。同时业务部门经理也更多的关注自身产品功能的改进，对员工的要求也是基于此。

但是从海底捞的学习中，我们发现细节的创新更加重要，因为细节的创新花费更小的成本，但是得到的效果反而是巨大的。所以我们要转变现有的创新观念。

针对此问题，对于管理层面，目前已经展开松土工作；对于员工层面，加大细节创新的宣传，鼓励员工更多的考虑细节问题3.3.2 创新奖励

目前创新的奖励不足，奖励的效率不是很高。为了更好的刺激员工进行创新，加大创新的奖励以及相应的宣传。目前所开展的工作

积分奖励的快速评定

经验值奖励，文档或是建议一经评定，就给予相应的经验值奖励

KM最优文档推荐，对于目前还不可行，但是有很高参考价值的问题推荐到KM上，充分利用公司资源进行奖励

完善创新荣誉，从文档质量、文档数量、参与程度等多角度构建一个创新奖励体系，让每个员工都可以找到适合自己的创新方向 对于创新成果，准备进行现金和更多的物质奖励，奖励的形式将更加高调和深入人心。

3.3.3 创新成果的推广

从海底捞的学习中，我们看出其对于创新成果的推广是不遗余力的。如何让员工的创新在工作中得到落实并迅速的推广，这是最终的效果。所有前面做的工作都是为了让成果得到推广，如果成果没有得到推广，而只是进行了简单的沉底，那创新业等于无用功。目前这方面我们开展和改进的工作 进一步缩短对于建议和文档的初期评定

加速向相关部门推荐创新成果

在中心的项目例会上定期对创新成果进行鉴定，一经鉴定有效就立即进行推广

扩大创新成果的宣传，吸引更多的员工来进行创新下载本文