学生校外实习报告
学 院： 城市轨道交通学院
专 业、班 级： 10城运1班
指 导 教 师： 李俊辉
学 生 姓 名： 曹冠辑
学 号： **********
实 习 时 间： 2011.9.10-2011.9.25
实 习 地 点： 广州地铁三号线大塘站
二○一一 年 十 月 三 十 日
实习报告要求
1．整个实习报告包括封面、正文、实习鉴定组成。
2．封面的内容：学院、专业、班级、指导教师、学生姓名、实习时间等，由学生填写，实习时间的格式示例:2006.2.14.-2006.4.1。
3．实习报告正文内容必须包含以下四个方面：
①实习目的：介绍实习目的和意义及实习要求等，言简意赅，点明主题 。
②实习单位及岗位介绍：要求详略得当、重点突出，重点应放在实习岗位的介绍上。
③实习内容及过程：这是重点，内容不少于2000字。实习内容力求结合生产实际或以具体工作为背景，或按学院教师指定课题开展的内容。 要求内容翔实、层次清楚；侧重实际动手能力和技能的培养、锻炼和提高，严禁日记或记帐式的简单罗列。
④实习总结及体会：这是精华，内容不少于500字。内容包括：专业知识在实习过程中的应用；对用人单位岗位需求的适应情况；是对实习的体会和最终的、总体的结论，不是正文中各段小结的简单重复；实习中的不足与努力方向。要求条理清楚、逻辑性强；着重写出对实习内容的总结、体会和感受，特别是自己所学的专业理论与实践的差距和今后应努力的方向。
整体实习报告的内容必须与所学专业内容相关，字数不少于3000字。
实习报告正文
一、实习目的 ：
作为一个大学生，到企业去实习是必须的！通过实习才能更好的学了解到我们的专业知识，把自己在书上学到的知识运用到实践中，那才会有用，不动手脑，书上学的再好也无异于纸上谈兵。在广州，地铁专业的学生，肯定是到广州地铁公司实习！在其中学到书本上没有的东西，在课堂上学到老师讲不到的专业知识！通过实习，增强自己的社会意识，懂得如何和乘客交流以及帮助他们等等···
实习要求：
1、了解地铁站务工作的主要内容。
2、了解地铁车站的基本设备，如扶梯、闸机、票亭、电话等设备
3、通过地铁站务实习，熟悉站务员的主要工作内容和工作职责。正确引导乘客进出站；引导乘客通过自动售票机购票；引导乘客选择合适的出站口转乘其他交通方式；做好站台安全防护工作，安全使用屏蔽门；协助车站工作人员做好大客流的引导工作，紧急情况疏散客流的工作。
4、通过票务实习，了解地铁车票的种类，了解单程票的使用时间，了解地铁对于乘客携带品的。
5、通过参观实习，了解地铁车站环境（包括温度、湿度、隧道通风、照明）的控制；熟悉进路排列、列车运行监督、地铁列车运行图。
二、实习单位及岗位介绍：
本次实习的单位是广州地下铁道公司，广州市地下铁道总公司成立于1992年12月28日，是广州市全资大型国有企业。公司担负着广州市快速轨道交通系统建设及运营管理的重责，同时经营以地铁相关资源开发为主的多元化产业。公司成立以来，坚持改革创新，科学管理，加强企业文化建设，形成了“恪守诚信、服务顾客、尊重员工、管理科学、品质效益、学习创新”的企业核心价值观，在地铁建设、运营管理和多种经营等方面取得了令人瞩目的成就。公司先后获得“全国精神文明建设先进单位”、“国家科技进步二等奖”、“广州亚运会创先争优先进基层党组织”、“全国内部审计工作先进单位”、“全国五一劳动奖状”、“国家技能人才培育突出贡献奖”、“中国企业信息化500强”、“广东省先进集体”、“广东省优秀企业”、“广东省诚信示范企业”、“广东省最受尊重十佳企业”、“广东省国有企业‘四好’领导班子创建活动先进单位”、“广州市2006-2010年度精神文明建设红旗单位”等荣誉称号！
本次实习的岗位是到地铁站做站务员，地铁站务员就是在站厅站台的工作人员。帮乘客解决一些乘车的基本问题，例如：帮乘客买票，换散钱，引导乘客安全进出闸机，引导乘客到人少的地方上车，维持站厅站台的秩序等等。工作属较简单，但是要做好也并非一件容易的事！
三、 实习内容及过程：
九月十日到九月二十五日我们到广州地铁实习了半个月，半个月下来收获或多或少是有的。
1、实习内容：
通过这次在广州地铁实习，了解了解地铁站务工作的主要内容；通过地铁站务实习，熟悉站务员的主要工作内容和工作职责。正确引导乘客进出站；引导乘客通过自动售票机购票；引导乘客选择合适的出站口转乘其他交通方式；做好站台安全防护工作，安全使用屏蔽门；协助车站工作人员做好大客流的引导工作，紧急情况疏散客流的工作；解地铁车站的基本设备；通过票务实习，了解地铁车票的种类、价格，了解单程票的使用时间；了解地铁对于乘客携带品的；通过参观实习，了解地铁车站环境（包括温度、湿度、隧道通风、照明）的控制；熟悉进路排列、列车运行监督、地铁列车运行图。
票务规则
1）广州地铁线网票价按里程分段计价：
起步4公里以内2元；4至12公里范围内；
每递增4公里加1元；12至24公里范围内；
每递增6公里加1元；24公里以后，每递增8公里加1元。
2）乘客凭有效车票进入地铁付费区，实行一人一票制，乘客应使用同一张车票进、出闸，一张车票不可多人同时使用。
3）单程票在地铁车站发售，乘客当天在发售站进站乘车有效。乘客在同一车站进出闸，单程票在出闸时由闸机回收，普通月票卡扣除一个乘次，持其他车票的乘客支付所使用车票种类的最低单程票价。
4)每位乘客可以携带总重量不超过20公斤且外部尺寸长、宽、高之和不超过1.3米的行李，不需另付车费。携带行李总重量20公斤以上30公斤以内或外部尺寸长、宽、高之和1.3米以上、1.6米以内的，应加购2元的行李票；总重量超过30公斤或外部尺寸长、宽、高之和超过1.6米的行李的，一律不得携带进站乘车。
5)对无票或持无效车票乘车的乘客，按出闸站的线网最高单程票价收取车费，已在无效车票上扣除的金额不计算在内。属于单程票的，广州市地下铁道总公司予以回收。
6)一名成年乘客可免费带一名身高不超过1.2米的儿童；携带的儿童超过1名的，按超过人数购票。身高超过1.2米的儿童须凭有效车票乘车。
7)乘客每次乘车从入闸到出闸时限为160分钟。超过有效时限的，乘客须按出闸站线网单程最高票价支付车费，但因广州地铁运营方面的原因导致的除外。
8)乘客所使用的车票，不足以支付所到达车站的实际车费时，须补交超程车费。
9)车票已有在地铁车站的进闸记录而乘客未进闸的，可在20分钟以内在发售站免费办理消除记录手续。自有进闸记录之时起超过20分钟乘客未进站的，单程票作废由广州市地下铁道总公司予以回收，普通月票卡按1.9元支付车费，其他车票按所使用车票种类的最低单程票价支付车费，但因广州地铁运营方面的原因导致的除外。
10)进闸时没有在闸机验卡区正常感应的车票（即没有进闸记录），持单程票的以发售站为出发站支付车费，持普通月票卡的按一个乘次支付车费，持其他车票的乘客应向车站说明出发站名称等情况，由车站按其所持车票种类收取车费。
11)普通月票卡当月乘次用完后或月票信息无效的，按普通羊城通押金卡处理。
12)已购买的单程票没有进闸记录且票内信息能被读取，自购买之时起不超过30分钟的，乘客可以在发售站办理退票。单程票在售出30分钟后一律不办理退票。
员工制度
地铁各站工作人员采用三班倒制度，则7点到15点一班，15点到21点一班，21点到第二天7点一班，8小时制。站定工作人员需要在基层做2~3年，通过考核，才能得到提拔的机会。
2、实习过程：
作为地铁自愿者，在工作前是一定要培训的，培训的主要内容包括活动的时间、地点、各站点安排、集合时间、着装要求、礼仪要求、行为标准及个岗位工作要求等等。其中具体包括：
着装礼仪
1）志愿者应穿浅色上衣、深色长裤、深色皮鞋或运动鞋，外套地铁志愿者红色马甲；在公共区域时，应衣着整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤。
2）女性志愿者头发长度超过肩膀的，应将头发扎起；男性志愿者不应留长发、大包头、大鬓角和胡须。志愿者化妆、发型、首饰从简，不能佩戴夸张饰物。
3）服务乘客是，志愿者应站姿挺拔、双手自然下垂或双手握手自然下垂身体前方，走动时应昂首挺胸。与乘客交谈时，应先微笑点头，以“您好”开始，处理完事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起30度角作送别礼仪。
在岗行为标准
1）在岗期间请勿使用手机、聊天、嬉笑打闹、打瞌睡。如有业务上的问题，请联系地铁工作人员。
2）在岗期间请勿擅自离岗，并站立为乘客服务。
3）积极主动为乘客服务，见到有需要帮助的乘客应主动上前询问，需要协助时第一时间联系工作人员。
4）与乘客交谈时尽量使用文明服务用语。
5）志愿者面对自己无法解答的询问时，应及时请教车站工作人员。
在岗期间，做了好几个职务，分别是：扶梯引导、乘车引导、进出站引导、购票引导。
扶梯引导：
1）引导乘客乘扶梯时，提醒乘客，如“请握好扶手带，不要踩黄线，站稳扶好，注意安全”，“前面是扶梯，请小心慢行。”
2）发现有乘客在扶梯上摔倒等突发情况，扶梯引导人员应提醒乘客扶好扶梯，并立即压紧停按扭，立即通知工作人员处理。
乘车引导：
1）根据站台客流分布情况，引导乘客在人较少的位置候车。
2）列车未到站，志愿者站在下车通道前，做服务手势，引导乘客沿箭头方面排队候车：“请各位乘客按箭头方向排队候车，先下后上。”
3）列车到站，志愿者站在门旁引导乘客：“请先下后上，不要拥挤。”
4）列车开门后，志愿者在门旁做“请”手势：请各位乘客先下后上，注意安全。
5）列车灯闪，车门即将关闭，志愿者收回“请”手势：车门即将关闭，请耐心等候下一趟列车。”
6）列车车门关闭后，志愿者请做请乘客后退手势：“请各位乘客在黄线外耐心等候下一趟车。”
做这个工作的时候，有遇到一些比较固执的乘客。一次，三四位乘客站在站台候车，一行人站在了车头的位置，由于自己在这个岗位做过，知道前面车厢的乘客会很多，怕到时候挤不上去，便叫他们往站台中部走，说了好几遍，但是他们不但没有听，而且还骂了我，说自己在那里咯咯索索！当时真的好气愤，最后还是忍住了，便不管他们了！
还有就是在候车区，中间是下车的，两边是上车的。但是一些乘客就要走在中间下车的地方候车，挡住了下车的乘客。自己便上去劝说，可是有些乘客不但没有听劝，反而越做越过分···
进出站引导：
1）在引导乘客通过闸机时，请提醒乘客，如“请将票卡放在验卡去验票”，“请将单程票投入投票口”。如遇到不能通行的车票，协助乘客在其他闸机重新验票，若仍不能通行，指引乘客到票务中心处理。
2）当乘客使用纸质票、证件等要求通行时，通知车站工作人员处理。
3）当遇到乘客携带气球、易燃易爆危险品、活家禽等违规违禁物品进站时，应立即通知车站工作人员处理。
期间自己也遇到了几种情况，如：
（1）由于出闸器是使用全非接触式IC卡的自动售检票系统，出闸时只需要将羊城通放在验票处或者将单程票投进闸门里面就可以实现验票。但该系统也有出现失误的时候。例如，很多时候乘客使用羊城通的时候，可能由于没有接触出现错误而导致无法出站，或者由于已经读卡而乘客并未在闸门关闭前出闸，而导致乘客无法顺利出站。地铁站厅也有各种应对方案。
（2）一成年男子带着其父母及小孩一行6人，利用两张羊城通在出站时连续通过六人。由于地铁规定一张羊城通只能有一人使用，该男子的做法明显违反了地铁方面的规定。但我和站厅工作人员试图阻难是，由于地铁公司规定工作人员必须礼貌对待乘客，不能做阻难乘客动作，最终没有阻止这一次情况发生，并被该男子离开了该站厅。面对该情况就发生在我面前而我为力。
购票引导：
1)当乘客反映自动购票机未退钱或未出票时，购票引导人员应叮嘱乘客留守自动购票机旁，引导其他乘客到其他购票机购票，并立即寻找车站工作人员处理。
2)如自动购票机出现无法找零、只增值模式等问题，需及时引导乘客到其他购票机购买车票，将维修板置于购票机前，并联系工作人员处理。
希望经过这次实习过后，能充分了解乘客出行分布，地铁公司的服务宗旨及服务水平，为以后我从事相关工作积累宝贵经验。同时通过实习期间所见所闻，得到自己的看法，并能在实习结束后为提供广州市地下铁道总公司哪怕一丁点的有用的建议。
四、实习总结及体会
通过这次实习，使我充分了解到了地铁站的各种设备的分布、使用；充分认识地铁站务工作人员的站务工作；充分了解到了地铁票价的制定原则。另外，也通过与员工交流，初次认识到地铁员工的工作制度，福利等问题。
从中学习到了各种不同的知识，课本上提到的，没有提到都有非常多的收获，并认识到了学好自己的专业知识是很重要的，课本上的并不是没什么用，只有先通过书上的学习再到实践中的学习，这样才能使自己更充分的掌握自己的专业知识。
在实习的过程中，在不同的工作岗位也都有不同的感受。
在乘车引导岗上引导乘客上下车时，有个别乘客候车时会没有留意这种情况而在下车区候车。这时需要乘车引导员提醒乘客按地面标志排队候车。另外，我遇到过由于乘客不停从“先下后上”的安排，同时上车和下车，曾导致车门前一度拥挤。这是，需要乘车引导岗的工作人员继续提醒乘客先下后上，同时管理好秩序，避免在拥挤中发生意外。我觉得地铁站台方面对这点宣传已经够到位的了，以为每次列车停车到站时都会响起：“列车马上到站，请乘客们按地面标志排队候车，先上后下，上车后请往车厢中部走。”我认为还是回造成乘客同时上下车情况出现是因为广州生活速度太快，乘客素质也有待提高。通常会出现这样一种情况，当列车到站时，排在候车队伍的第一个乘客总会向车门中部靠近，后面的乘客也会拥挤上来，还会有一些零星的乘客从下车去上车。这样必然会导致拥挤的情况发生。这是需要大家共同遵守才能保持上下车畅通，当然也需要地铁站台的宣传和引导人员对乘客的引导。
在扶梯引导岗上，会出现乘客由于对列车站台方向不熟悉，导致从扶梯下来后站在扶梯口前停留，这样导致了后面的乘客难以下扶梯，也导致意外事件的发生。这时候需要立即提醒乘客不要停留，提醒他们到站台中部候车，做好疏导和控制乘客流向的作用。另外，但列车到站有大批乘客需要通过扶梯换乘或出站时，会有大量乘客拥堵在扶梯口，这时也需要扶梯引导岗的工作人员维持好秩序，并提醒乘客站稳扶紧，避免乘客因拥挤的跌倒等意外发生。
为期半个月的实习到此算告一段落。在这次实习中，我认识到了地铁站点的运作，各个不同岗位的工作要求，具体工作任务。还有通过与工作人员的沟通，稍稍了解了地铁工作人员的制度、待遇等等。总的来说，这次实习使我更加认识了我们交通运输专业在学校学习的知识在地铁方面的运用，收益颇多。
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