为了使员工在业务技能上更加规范化、标准化，提升员工服务技能熟练程度；也为员工相互之间进一步了解提供一个展示平台，增强前厅员工的团队凝聚力。不倒翁淮河路店特举办前厅员工服务技能比赛，以期员工能在比赛中展示自我，在比赛中成长升华。
一、比赛时间：2012年8月28号中午13：00—14：30全程模拟实操
二、比赛内容：标准化服务流程
三、参赛人员：前厅一线服务人员共15人，分成A、B、C三组，每5人为一个团队，包含1名迎宾、1名收银员、1名点菜员、1名传菜员和1名服务员。其中服务员为每楼层各一名，楼层内部可通过竞赛推选最优秀的一位参赛。参赛小组成员由随机抽取编号的方式产生，组员名单确定后不可再随意更改。
四、比赛奖励：
1．最佳服务团队一组，奖金500元；
2．微笑之星一名，奖金100元（始终保持微笑，笑容甜美）；
3．技能之星两名，奖金200元（业务技能娴熟，操作规范）；
4．礼仪之星一名，奖金100元（仪容清爽，仪表端正，仪态大方）；
5．客诉之星一名，奖金100元（用最小的损失达到让客人满意的效果）；
五、比赛评分：
评委团：盛昌宏、黄冬梅、束维飞、涂友武、殷少华、黄芳芳、张楠楠、祝加萍、魏炯；
评委团需按照统一评分表进行打分。
计分员：孟凡德——成绩计算方式为：评委中除去最高分和最低分，余下分数取平均分为该员工的最终得分；团队成绩为该组所有组员得分相加的总和，得分最高的团队为最佳服务团队；明星员工为得票数最高者，若多人票数相同，则进行第二轮投票。
六：比赛结果
比赛当日15：00之前完成比赛成绩统计和获奖人员名单确定，并组织颁奖；月底之前完成获奖人员名单和照片的公示，公示期为三个月。
七、执行要求：
1.本方案自通过之日起三个工作日内组织完成全员培训；
2.员工自主报名参赛，部门主管审核，前厅经理审批通过，20日之前报大赛组织人处备案；
3.参赛人员需认真重视比赛，赛前充分准备，比赛期间调整心态，自然发挥；
4.赛场纪律：(1)所有参赛人员和评委须着工装、佩戴工号牌，并按时到达比赛场地，迟到则视为弃权；(2)其他人员不允许入场，可在外围禁声观看，不允许任何形式的帮忙和指导；(3)比赛期间，参赛人员和评委不允许接打手机，不得在赛场内随意走动，保持赛场安静；(4)所有参赛人员和评委必须服从大赛组织人的指挥安排，对比赛有任何疑问的，可请示组织人和协助人给予解答，不得私下讨论。
5.比赛组织人：涂友武 协助人：黄芳芳。
不倒翁淮河路店服务技能大赛成绩表
| 组别 | 岗位 | 姓名 | 比赛得分 | 明星员工得票数 | 备注 |
| A | A1 迎宾 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | |||
| A2 服务员 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | ||||
| A3 点菜员 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | ||||
| A4 传菜员 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | ||||
| A5 收银员 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | ||||
| 合计 | |||||
| B | B1迎宾 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | |||
| B2服务员 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | ||||
| B3点菜员 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | ||||
| B4传菜员 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | ||||
| B5收银员 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | ||||
| 合计 | |||||
| C | C1迎宾 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | |||
| C2服务员 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | ||||
| C3点菜员 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | ||||
| C4传菜员 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | ||||
| C5收银员 | 微笑之星_______技能之星_______礼仪之星_______客诉之星_______ | ||||
| 合计 | |||||
| 内容 | 考核标准 | 分值 | 得分 |
| 仪表仪容仪态 10 | 精神饱满/容面焕然/面带微笑 | 2 | |
| 头发梳理整齐，不留长指甲/指甲不涂有色指甲油 | 1 | ||
| 男不留胡子/不戴耳饰，女戴耳饰不超过一对 | 1 | ||
| 男员工穿黑鞋，深色袜子；女员工穿黑鞋，肉色袜子 | 1 | ||
| 工作服干净整洁，工号牌佩戴整齐 | 1 | ||
| 站姿：男端正挺拔，女优美典雅 | 1 | ||
| 未出现在客人面前打喷嚏/打哈欠/伸懒腰/挖耳/掏鼻等不雅行为 | 1 | ||
| 身上无过浓的香水味/汗味/异味 | 1 | ||
| 正确使用服务礼貌用语：您好/请/是/谢谢/对不起/再见 | 1 | ||
| 摆台 15 | 操作顺序：围椅→铺台→放转盘→骨碟→汤碗→汤勺→筷架→筷子→毛巾碟→直身杯→红酒杯→小酒杯（分酒器）→烟缸→公碟/公筷/公勺→牙签筒→对椅 | 2 | |
| 铺台：站立于副主人位，台布正面朝上（颜色艳亮为正面），使用推拉式/撒网式或抛物式，台裙/台布一次抖开定位，台布下垂部分均等，台面整洁平整 | 1 | ||
| 转盘: 中心与台布中心、餐台中心为一点，且转盘到桌边距离相等 | 1 | ||
| 骨碟: 从主人位开始按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，碟边距桌边约1.5cm，操作时拿骨碟边缘处 | 1 | ||
| 汤碗/汤勺: 汤碗摆在骨碟左上方，相距1cm；汤勺放汤碗里，汤柄一律向左 | 1 | ||
| 筷架/筷子: 筷架摆在骨碟右上方，筷子末端与桌面的边缘相距约为1.5cm | 1 | ||
| 毛巾碟: 毛巾碟摆在骨碟左侧，碟边距离骨碟约1cm，距桌边约1.5cm | 1 | ||
| 三套杯：直身杯摆在骨碟正上方，距离约1cm，杯身中心应对正骨碟中心；红酒杯摆在直身杯左侧，杯底与直身杯距离1cm，与汤碗距离1cm；白酒杯摆在直身杯右侧，杯底与杯底间距约1cm。操作时，手拿酒杯的杯底或杯柱处，不能触碰杯口和杯身部位 | 3 | ||
| 公碟\公筷\\公勺\牙签筒：公用碟放在副主人位转盘正前方，碟边距转盘边2cm；公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，勺柄朝左（正面摆放），筷柄向右，成为对称形；勺与筷中间间距约1cm，筷子离公用碟部分两端相等；牙签筒在副主人位右上方，与公碟边平行，与公筷层平行 | 2 | ||
| 烟缸：从正主人位右上方，每间隔两个人餐位放置一个烟缸。烟缸与杯具成一直线，烟架孔两侧朝向客人，一孔朝向里侧 | 1 | ||
| 对椅：椅边刚好靠近下垂台布边，间距约1cm | 1 |
| 5 | 口布清洁，操作卫生，方便使用 | 1 | |
| 花型整齐美观，突出主人位和副主人位 | 2 | ||
| 摆放位置正确，便于观赏，不遮挡台上用品 | 2 | ||
| 点菜15 | 客人入座，斟茶水后，主动、热情、礼貌的自我介绍，并询问是否点菜 | 2 | |
| 征得客人同意后，将菜谱打开到招牌菜（特色菜）一页，双手递给客人，主动进行菜肴解说，运用温馨提示七要素：消费性质、消费标准、口味需求、特殊服务、营销活动、优惠、券卡细则。 | 2 | ||
| 由主宾位开始然后按桌逆时针方向点菜，有女士和老人时应优先点菜 | 1 | ||
| 自然站在客人左后侧，相距一臂远，腰部稍弯，微笑倾听与客人沟通点菜 | 2 | ||
| 主动推销经典特色菜、招牌菜、当日急推菜等，并熟记沽清菜肴 | 3 | ||
| 能熟练告知客人菜肴的主辅料、口味、价格、烹饪方法、营养价值 | 2 | ||
| 客人所点菜应唱读，点菜结束重述菜肴名称，注明起菜或叫起并下单 | 3 | ||
| 上菜15 | “八不出”：1.台号不明不出；2.菜肴无单不出；3.菜肴颜色、菜形不合标准不出；4.菜肴份量、数量不合标准不出；5.菜肴配料、调料未准备好不出；6.菜肴、食品有杂物、异物不出；7.餐具不洁、破损严重不出；8.菜肴温度不够不出。 | 2 | |
| 位置：从餐桌副主人的右侧上菜，餐台未坐满时从空位处上菜，避开从老人/幼儿/孕妇或残疾人旁边上菜 | 2 | ||
| 程序：按先冷后热、先咸后甜、先荤后素、先烧后炒、先主食后水果的顺序上菜 | 1 | ||
| 上菜前，需出声提醒顾客，将摆放菜肴的空间留好后再上菜 | 1 | ||
| 上菜时选择最少影响主人、主宾的时机上菜，不得打断客人重要的谈话 | 1 | ||
| 菜肴摆放：菜肴上台后，将转盘顺时针转到主宾前方或主人与主宾之间的位置；注意颜色、器皿、荤素和口味搭配；摆放时应轻放减少噪音，摆放好后退一步，手指向菜肴用清晰适中的音调报菜名，向客人介绍菜肴。 | 2 | ||
| 如果上菜时桌上有空盘，要征得客人同意后撤走再上菜 | 1 | ||
| 每上一道菜前要仔细核对菜单再上菜，上菜后必须在此菜做出标记或划“√” | 2 | ||
| 带盖子的菜，先上菜后揭盖子；带调料的菜，先上调料后上菜；汤羹、颗粒状或多汁的菜，需放公勺，并给予分菜；需要先拌开再食用的菜，上桌后帮客人拌开 | 3 | ||
| 斟酒15 | 示瓶：服务员站在主人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标签朝向客人 | 2 | |
| 开酒：征得客人同意后，开酒时动作熟练，酒瓶留在餐桌或操作台上 | 2 | ||
| 持酒瓶方向：在给宾客斟酒时，手握酒瓶不要挡住商标，使商标朝向客人 | 1 | ||
| 斟酒姿势：左手托酒，右手从托盘中取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盘朝外倾并始终保持平衡；斟酒时站在宾客的身后右侧，身体不紧贴客人，也不离得太远；若左手无托盘，持一块干净的口布背于身后，用于擦净瓶口酒水。 | 3 | ||
| 斟酒顺序：先斟给主宾位，再是主人位，按顺时针方向绕桌斟酒；老人女士优先 | 2 | ||
| 斟酒量：斟白酒斟酒杯的八分满，红酒斟半杯或1/3杯，啤酒80%为酒，20%泡沫为宜，饮料斟七分满；斟啤酒，瓶颈贴住杯口，沿杯壁缓缓倒入，无溢出；斟白酒和红酒，瓶颈不可碰杯口，在杯口上方2cm左右匀速倒入，无滴洒。 | 5 |
| 分菜10 | 菜品必须在客人面前展示一下，介绍过菜品和特色后，征得客人统一后再分菜 | 2 | |
| 用公筷、公勺从主宾处开始分菜，以顺时针方向进行 | 1 | ||
| 左手托碟，在右手下承接，夹取分送时无掉落、滴溅汤汁或弄脏桌面或客人衣物 | 2 | ||
| 叉勺不与盘子刮出响声，不将一勺菜分给两位客人，更不能从宾客盘中向外拨菜 | 3 | ||
| 不将头、尾、残骨等分给宾客 | 1 | ||
| 分菜完毕：征求客人意见大盘换小盘或撤掉 | 1 | ||
| 席间服务8 | 换烟缸：有三个烟头时及时更换；左手托盘，右手操作，从客人右边进行，用右手拿一个干净烟缸覆盖在脏烟缸上方，将两个烟缸用右手同时拿起来，把脏烟缸放在托盘上，将干净烟缸放回桌面上 | 2 | |
| 勤巡视替客人加茶斟酒，饮品喝完后礼貌询问客人是否要添加及时做好二次销售，餐台上有空酒瓶、空饮料瓶或其它客人不需要的餐具等及时收走 | 2 | ||
| 换骨碟：骨碟内有三分之一残留物立即予以更换，将干净骨碟叠放在托盘中，左手托托盘，由主宾开始逐一在每个宾客右边按顺时针方向先撤后上，依次更换 | 2 | ||
| 换口汤碗：将干净的口汤碗和勺更按所需数量放入托盘中，左手托盘，右手操作，先撤后上，使用敬语从主宾右边开始按顺时针方向依次更换 | 2 | ||
| 结款送客7 | 准确无误地告之客人消费金额，协助客人付款 | 2 | |
| 无客诉事件，或者能够妥善处理客诉 | 3 | ||
| 面带微笑，诚心送客至楼梯口或门口 | 2 | ||
| 合计 | 100 | ||
前厅部服务技能比赛评分表——迎宾 编号：
| 内容 | 考核标准 | 分值 | 得分 |
| 仪表仪容仪态 20 | 淡妆上岗/精神饱满/容面焕然/面带微笑 | 5 | |
| 头发梳理整齐，淡妆上岗，不留长指甲/指甲不涂有色指甲油 | 2 | ||
| 男不留胡子/不戴耳饰，女戴耳饰不超过一对 | 2 | ||
| 男员工穿黑鞋，深色袜子；女员工穿黑鞋，肉色袜子 | 2 | ||
| 工作服干净整洁，工号牌佩戴整齐 | 2 | ||
| 站姿：男端正挺拔，女优美典雅 | 3 | ||
| 未出现在客人面前打喷嚏/打哈欠/伸懒腰/挖耳/掏鼻等不雅行为 | 2 | ||
| 身上无过浓的香水味/汗味/异味 | 2 | ||
| 接听电话 20 | 电话在两声以后三声之前接听，超过三声之后接听时要道歉 | 3 | |
| 拿起电话说：您好! 淮河路不倒翁酒店。语言表达使用普通话，语气委婉，请字开头，谢不离口，面带微笑，语言表达简洁、明了 | 4 | ||
| 先问客人贵姓，再问订餐的日期与餐别，仔细听取客人预订的消费性质、人数、单位、联系号码、到达酒店的时间，并重复一次与客人确认，感谢客人的预订，同时礼貌回复“我们期待您的光临” | 6 | ||
| 熟记酒店布局及所有包厢环境、容纳人数等 | 3 | ||
| 订餐结束，等客人先挂电话后，才能挂下电话，并登记好订餐客人的姓名、人数、单位、联系号码，到达酒店的时间与特殊要求等 | 4 | ||
| 订餐带客30 | 了解当餐订餐情况并熟记 | 2 | |
| 客人进店前，及时拉门，目光与客人接触，鞠躬15°，中午好晚上好，欢迎光临。 | 5 | ||
| 见到老顾客能叫出老客户的姓称，并马上将他所订的台号报出，带客人入座 | 4 | ||
| 没有预订席位的客人，根据人数的多少、客人喜好、年龄及身份等安排台位 | 2 | ||
| 引领客人做到三步一回头，目光注视前方，脚步干净利索，与客人保持1.5米左右，五指并拢正确使用手势； | 5 | ||
| 随时提醒客人小心台阶或小心地滑；对老弱病残客人及时予以帮助，若客人自带酒水或物品主动帮助携带 | 4 | ||
| 大厅客人：迎宾员主动替客人拉椅让座，并与值台服务员做好接待交接工作，后退半步转身快速返回原岗位； | 3 | ||
| 包厢客人：迎宾员将客人送至包厢门口，将门打开，侧身立于门旁，协同包厢服务员礼貌将客人引入包厢后，后退半步转身快速回原岗位 | 3 | ||
| 返回接待部，与留守迎宾员做好交接，并在订餐本上注明客人已到后再归位 | 2 |
| 等台接待8 | 餐前准备好等台卡 | 2 | |
| 客人等台时，先要安排客人到休息区等候，给客人泡茶（上果盘） | 3 | ||
| 台位出来后，及时的根据客人先后顺序及就餐人数合理安排客人就坐并向客人表示感谢，收回客人等台卡 | 3 | ||
| 送客10 | 及时拉门，目光接触，鞠躬30°，音量适中：感谢光临不倒翁酒店，请慢走！ | 4 | |
| 客人走出酒店时，站在台阶处提醒客人小心台阶，有老人或小孩走时，主动搀扶 | 3 | ||
| 客人有东西拎在手里时，主动帮忙拎一下，提醒客人小心台阶，并送至台阶下 | 3 | ||
| 整体印象 12 | 始终保持真诚微笑 | 4 | |
| 语气语调清新自然 | 4 | ||
| 用心服务 | 4 | ||
| 合计 | 100 | ||
前厅部服务技能比赛评分表——传菜员 编号：
| 内容 | 考核标准 | 分值 | 得分 |
| 仪表仪容仪态 10 | 精神饱满/容面焕然/面带微笑 | 2 | |
| 头发梳理整齐，不留长指甲/指甲不涂有色指甲油 | 1 | ||
| 男不留胡子/不戴耳饰，女戴耳饰不超过一对 | 1 | ||
| 男员工穿黑鞋，深色袜子；女员工穿黑鞋，肉色袜子 | 1 | ||
| 工作服干净整洁，工号牌佩戴整齐 | 1 | ||
| 走姿：男昂首阔步，女轻盈优雅 | 2 | ||
| 未出现在客人面前打喷嚏/打哈欠/伸懒腰/挖耳/掏鼻等不雅行为 | 1 | ||
| 身上无过浓的香水味/汗味/异味 | 1 | ||
| 托盘使用 20 | 传菜必须使用托盘，左胳膊两臂自然弯曲90°姿势，托盘以左手五指分开，手心凹起，以母指指端到手掌部位和其余四指托住盘底，手托于胸前。 | 10 | |
| 走姿：男子当昂首，上身保持直立，闭口，眼睛平视前方，直腰收腹，肩部放松，两肩不摇，面带微笑，步态稳健；女子头部端正，不宜抬得太高，目光平和，眼睛平视前方，肩部放松，面带微笑，碎步行进，步态自如匀称 | 5 | ||
| 托盘保持干净清洁，操作时轻拿轻放，不用托盘玩弄 | 5 | ||
| 传菜规范40 | 及时清理传菜间和电梯的清洁卫生工作，保持电梯内无油渍、汤汁、异味 | 3 | |
| 做好开餐前的准备工作，积极配合划单员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作 | 3 | ||
| 菜肴轻放于电梯内，不得挤压；菜肴盘边距电梯门5CM；电梯在运送过程中，各楼层不得随意拦截 | 3 | ||
| 熟悉所有菜式，按出菜次序准确无误地传送到值台员处，与服务员做好菜品交接 | 8 | ||
| 对自己所负责传送的菜肴心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。如上菜高峰期，不需要电梯可人为 | 4 | ||
| 传菜时遇到客人注意礼让，需超越客人时要道歉：“对不起，请让一下，谢谢”。 | 6 | ||
| 传菜过程中，不得将汤汁撒到地面，如有撒落地面，及时通知保洁员清理 | 3 | ||
| 协助值台员及时将传菜餐具撤回传菜间，并分类放置，以需备用； | 2 | ||
| 协助厨师长把好菜品质量关，上菜前检查菜肴质量、数量、份量，不合格的菜品要及时退回，并说明原因 | 5 | ||
| 及时沟通前后台信息，将客人的特殊要求及意见反馈给厨房，并负责跟踪落实 | 3 |
| 撤台规范20 | 经值台服务员同意后，撤台人员才可以按“撤台”程序进行清理 | 2 | |
| 8位以下台位，1位传菜员，3分钟撤完/8位以上台位，1位传菜员，5分钟撤完。两位传菜员协作撤一张台，2分钟撤完 | 5 | ||
| 撤台时必须使用撤台车，将所有的垃圾倒在垃圾桶中，再将小骨碟上面的脏物倒在一个大盘中，再然后倒在垃圾桶中 | 5 | ||
| 撤台车内浓水不得超过七分满，餐具不得超过5CM | 2 | ||
| 撤台时，所有餐具不可挤压，不得弄脏台面、地面、地毯、台裙上 | 2 | ||
| 如有客人在，撤台时必须轻拿轻放，避免发出响声，影响客人用餐 | 2 | ||
| 撤台完毕，将撤台车推回传菜间，将餐具分类放置 | 2 | ||
| 整体印象 10 | 真诚微笑 | 3 | |
| 认真负责 | 4 | ||
| 用心服务 | 3 | ||
| 合计 | 100 | ||
前厅部服务技能比赛评分表——收银员 编号：
| 内容 | 考核标准 | 分值 | 得分 |
| 仪表仪容仪态 10 | 精神饱满/容面焕然/面带微笑 | 2 | |
| 头发梳理整齐，不留长指甲/指甲不涂有色指甲油 | 1 | ||
| 男不留胡子/不戴耳饰，女戴耳饰不超过一对 | 1 | ||
| 男员工穿黑鞋，深色袜子；女员工穿黑鞋，肉色袜子 | 1 | ||
| 工作服干净整洁，工号牌佩戴整齐 | 1 | ||
| 站姿：男端正挺拔，女优美典雅 | 1 | ||
| 未出现在客人面前打喷嚏/打哈欠/伸懒腰/挖耳/掏鼻等不雅行为 | 1 | ||
| 身上无过浓的香水味/汗味/异味 | 1 | ||
| 正确使用服务礼貌用语：您好/请/是/谢谢/对不起/再见 | 1 | ||
| 吧台管理 40 | 登记酒水等物品台账，严格做好每日酒水盘点，如出现酒水数量短缺或多出，及时通知当班经理 | 5 | |
| 及时准确记录物品的领取、使用、库存情况，严格管理物品 | 3 | ||
| 认真填写每日报表及每月盘点表 | 3 | ||
| 负责吧台内电脑仪器设备，电源线路的检查，保养及维护，每日进行认真检查，发现问题及时正确处理，并作好工作记录 | 10 | ||
| 掌握酒水特点，饮用方式及相关知识，更好地为客人和前厅服务 | 3 | ||
| 掌握酒水的贮存方法、贮存量，做到先进先出，确保有效期前出售 | 2 | ||
| 每日领取各类单据用于前厅点菜、加菜、酒水的使用，酒水、湿巾及其他物品提前一天向物控员填单索要 | 5 | ||
| 及时通知沽清菜肴和酒水，并在电脑程序上进行操作 | 5 | ||
| 非吧台人员一律禁止进入吧台 | 4 | ||
| 收银规范40 | 仔细核对顾客实际消费金额并负责收款，菜单注意连号使用不能缺号，第一联必须收回后交物控员审核 | 5 | |
| 收款操作规范，熟练、快速收妥款项，细辩真伪，收进假钞自担损失 | 5 | ||
| 客人交订金，出示收据作为凭证，买单时收回收据并抵扣消费金额 | 3 | ||
| 恢复买单返结单由主管方可退订，主管签字、当值服务员签字；所有当日结帐单由当值服务员签字、吧台签字 | 4 | ||
| 礼貌接待每一位顾客，收款时坚持唱收唱付唱找，以免收款差错 | 5 | ||
| 准确点收顾客现金，正确开具，不出差错，并妥善保管备用金、收款工具和营业款，次日12点前存入银行，不可单人取送以免丢失 | 5 | ||
| ：每日认真填写《日清报表》，整理好退票、废票及对奖联，于次日12：00之前与物控员交接，确保准确无误 | 4 | ||
| 营业款：每日认真填写《收银日报表》，次日12：00之前与物控员交接，包括银行存款单、押金条及回收的押金条、刷卡明细表等，如出现长、短款则按相应的金额赔偿， | 5 | ||
| 单据：每日准确汇总礼券回收及发放金额，制作签单汇总表，将汇总金额、回收礼券、签单、账单、免单等单据次日12：00之前与物控员交接 | 4 |
| 10 | 真诚微笑 | 3 | |
| 语气语调 | 3 | ||
| 用心服务 | 4 | ||
| 合计 | 100 | ||
