实操考试大纲
一、五级店长技能认证实操考试内容及要求
中国电信店长技能认证（五级）实操考试是主要围绕“卖场销售能力”、“客户培育能力”、“现场管理能力”、“人员管理能力”、“服务管理能力”五项能力进行编制的综合性考察项目。具体内容如下表所示：
| 考察要点 | 考察主要项目 | 具体内容 |
| 考察重点 | 卖场销售能力 | 1、熟练销售流程各步骤及相应话术、动作 2、熟练体验营销各步骤及相应话术 3、熟练炒店促销活动的流程及方法 |
| 客户培育能力 | 1、熟悉离网预警及客户离网原因分析 2、熟练客户挽留技巧 3、熟练有效推介的方法 4、熟悉口碑营销技巧 | |
| 现场管理能力 | 1、熟练营业厅陈列管理规范及技巧 2、熟练巡店技巧及相应工具表格 3、熟练例会召开技巧 4、熟练现场危机处理技巧 | |
| 人员管理能力 | 1、熟悉营业厅绩效标准 2、熟练绩效改善的面谈和培训 3、熟练店员的选聘技巧 4、熟练后备店长的选拔标准及培养路径 5、熟练教练辅导步骤及技巧 | |
| 服务管理能力 | 1、掌握营业厅服务的原则要点 2、熟悉营业厅服务过程中的要求 | |
| 考察要求 | 1．考生能在一定时间内完成对以上考核内容的整理，并根据实际情况有条理性、有层次、有重点的进行回答。 2．组织评委进行公平公正打分。 | |
| 考察目的 | 考核认证考生在营业厅运营日常工作中应对复杂、多变的实际问题应具有的综合能力。 | |
二、实操考试分数配分比重
| 卖场销售能力 | 30% |
| 客户培育能力 | 20% |
| 现场管理能力 | 18% |
| 人员管理能力 | 16% |
| 服务管理能力 | 16% |
三、实操考试评分标准
实操考试共计5道情景题，每题20分，共计100分。考试时间为50分钟。下载本文
