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务

方

案目录

一、公司简介

二、物业管理内容

三、物业管理模式

四、管理制度

五、物业管理服务理念和目标

六、组织结构、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处置机制

七、物业费的本钱测算和管理费收费标准

八、物业服务内容、标准及质量保证办法

九、关于物业公司对保安人员军事化管理的报告一、公司简介

公司自成立以来，立志于品牌战略，本着“以人为本”、“以业主至上”为根本理念，坚持“军事化、规范化、专业化、科学化、技术化”的管理，公司云集了众多技术人材和具有丰硕管理经验的物业管理专业人员，具有较为完善的组织架构，公司拥有一支极强的专业化队伍，实施科学、规范和现代化的管理技术，维持与时俱进的管理水平。公司经营范围：物业管理及物业咨询服务；家政服务；房地产、衡宇出租信息咨询服务；园林设计及管理。

公司按市场化、专业化的管理模式，以住户至上、服务第一为宗旨。成立了核算、自大盈亏、依法管理、自主经营、自我进展的运行机制，确立了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续进展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理，为客户提供安全、文明、整洁、知足客户需求而且持续改良的高品质物业管理服务。同时，公司已形成了和睦共存、“真诚、专业、服务、创新”的独特文化理念，为企业的健康进展打下了厚实的人文基础和壮大的精神支柱。

公司的追求——让城市因咱们加倍文明，让社会因咱们加倍和谐，让社区因咱们加倍温馨，让物业因咱们更有价值。物业管理公司勇敢地肩负起时期责任和社会使命，为客户提供更高价值的服务体验，超越普通，不断创新，维持物业管理行业的领先地位；

公司的服务宗旨——真诚待人、热情服务、扎实工作、注重细节、品质管理、管理规范高效、服务真诚快捷；

公司的企业精神——团结开拓，求实创新；

公司的服务方针——以严谨、细致、追求完美的工作作风，不断提高服务品质，使客户取得满意的服务；

公司将继续坚持“真诚待人、热情服务、扎实工作”的服务宗旨，通过科学的管理和诚信优质的服务，给业主及利用者创造一个温馨、舒适、干净、安全的工作、生活环境。同时企业员工们将一如继往，鼓足干劲，与时俱进，开拓创新，以昂贵的斗志，饱满的热情，再谱服务新篇章。而且踊跃奉行“为开发商楼盘提升形象、为业主的物业保值增值”的经营方针，以期为业主创造最大利益。

二、物业管理内容

物业管理将以和法规为理论依据，在管理与服务当中，成立社区服务

体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，整体归纳

为“六项管理、三类服务”，即“衡宇及设施设备管理、环境卫生管理、治安

消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。

一、衡宇及设施设备管理

建筑公共部位取得维修、养护和管理

范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。

房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：

A、工作的主动性

管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。

B、工作的多样性

根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。

C、工作的针对性

在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

共用设施、设备的管理

范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、水泵房。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。

智能化设施设备

范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合小区智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的保护保养管理、设备保护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

二、环境卫生管理

在小区管理上咱们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生保护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。

卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

环境管理

环境管理以小区文明干净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。

3.绿化管理

绿化的功能是美化环境。通过咱们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；咱们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是小区重点管理工作之一。咱们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

五、车辆交通管理

对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停放实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

六、公共管理

住户装修管理

只要在物业管理辖区内，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工进程符合消防管理规定的要求，并安全利用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。

搞好维修基金以及储备金的核收与管理。

协助进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。

7、常规性公共服务

即物业处履行物业管理合同，为全部业主及住户提供的常常性服务，是所有业主及辖区内住户都能够享受到的。它贯穿于物业管应当中。如：清洁卫生服务、治安捍卫服务、维修居住区环境服务等。咱们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。

八、委托性特约服务

是为某些住户群体提供的服务，如：水泵的维修保养等。咱们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

九、经营性多种服务

即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造一个温馨、和谐的社区环境，尽力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和普通的小事，表现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一名业主及住户体验生活，并享受这种温暖大家庭的幸福。咱们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各类无偿与有偿服务，并非断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

三、物业管理模式

物业管理不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手腕，通太高素质的管理人员达到最佳的管理效果。

我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。

一、管理方式

严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。

提供共管式服务。

严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。

运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。

启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。

二、运作程序

可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部份。

3、实施办法

治安管理上运用现代科技手腕“三防”结合，确保安全。

装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。

精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。

合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。

发挥规模优势，实施对保安的专业化管理。

在智能化管理上加强各方面工作。

超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。

开展卓有成效的社区文化活动。

4、管理手腕

启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作踊跃性，引导员工动机，尊重个人情感，而且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。

执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。

通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。

建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。

工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。

提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。

管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。

四、管理制度

1、公共管理制度

停车场管理须知

A、小区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。

B、请您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车留宿。

C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。

D、请您自觉交纳管理费并办理停车证。

E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。

F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。

卫生管理须知

为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：

A、请您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地址。

B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。

C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。

D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。

宠物管理须知

为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：

A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩带犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；

B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；

C、个人养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；

D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；

E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。

绿化管理须知

A、为了维持小区环境优美，请您珍惜住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。

B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。

C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。

D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。

E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。

F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。

2、内部管理制度（各职位职责）

2．1物业处领导职位职责

A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；

B.熟悉并执行各项有关、法律、法规及公司的各项规章制度；

C.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；

E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；

F.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；

G.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；

2．2领导助理职位职责

A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；

B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；

C.负责对本中心员工各类考核；

D.向管理处经理提交各岗位用人计划；

E.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；

F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；

G.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；

H.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；

I.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；

2．3环境管理部管理员职位职责

A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；

B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；

C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；

D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；

E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。

F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；

G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；

2．4保安长职位职责

A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；

B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；

C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；

D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；

E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”（二懂：懂防火办法、懂起火后扑救方式；三会：会报火灾、会利用消防器材、会处置险肇事故；三能：能遵守消防制度、能及时发觉火险、能扑救火情)。

F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；

G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作则，组织处置；

H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；

I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。

2．5工程维修部管理员职责

A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；

B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；

C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；

D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；

E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；

F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；

G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；

2．六、服务中心管理员职责

A、熟悉物业管理有关法规；

B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；

C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；

D、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；

E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；

F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。

3、人员配置和人员的素质要求

物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，肯定“重学历，也重能力；重水平，更重道德”的用人标准。咱们要求事务管理具体操作人员必需是一专多能，实行一岗多职，彼此协作，表现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）。

五、物业管理服务理念和目标

1、物业管理整体服务理念

通过对周边市场的调查，了解到在居住群众心中，都有一个一路的心愿，十分向往舒适、方便、美好的生活。针对小区项目建设以人为本，强调居住、商业环境的和谐美和咱们预测的小区居住群众的特点，综合物业管理服务的各个要素。咱们将为业主提供阳光般灿烂、全面的服务，真情营造和谐家园，着力打造品位、高格调的社区文化。社区文化是物业管理人与社区成员一路创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合。

小区物业管理服务理念：以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。要做到一点，就必需高度重视业主的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的"文化社区"的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过量种交流形式增进物业管理人与社区成员和社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员一路参与建设社区人文环境的踊跃性。二是通过量种宣传形式培育社区成员集体主义观念，进而深切到他们在利用物业

尤其是在利用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。咱们的假想是：

、提倡"天天让您满意"的服务理念：

咱们秉持"实施科学管理，持续改良服务，不断开拓创新，增强顾客满意"的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都通过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.

咱们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支利用情形，和本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情形，真正做到尊重业主权益。

、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念

社区文化是物业管理人与社区成员一路创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内成立一种“生活至爱”的文化气氛，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。咱们将以开展健康丰硕的社区文化活动为纽带，成立崭新的社区文化。

咱们将围绕"环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居"等五大主题来组织、策划社区活动，尽力把小区创建为精神文明建设的窗口。

、塑造"朴实无华，追求时尚"的审美理念

在新世纪里，业主加倍关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一路参与环境文化的建设，将极大地知足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化气氛营造上，咱们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺保护，维持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并非断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，成立人与环境和谐共融的"城市家园文化区"。

科学技术的进展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的物业管理人，必需成立现代的管理和先进的管理运作机制。咱们在管理上实现了内部员工持股，并成立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，成立了按劳分派和按资分派相结合的分派机制，成立了多种体系有机结合的鼓励机制，成立了竞争上岗、双向选择的用人机制。、把好安全关，确保小区万无一失。

A、成立一支高素质的护卫队伍；

B、与周边单位成立联防联保制度，与所在地机关成立良好的工作关系；

C、制定应急方案。假想在住宅区内的不同方向、

不同部位、发生不同的意外情形，据此制定不同的应急处置预定方案，重点明确小区保安增援的方向、力度和办法。一旦发生特殊情形，即与本地机关联系。 、把好卫生关，确保全天候保洁。

A 、严格规定各部位打扫作业制度，严格质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意；

B 、严格检查评比。通过天天的巡视和不按期的检查，通过公司及服务处的按期检查评比实施奖惩，使每一个保洁员维持足够的工作动力和恒定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作；

C 、实行全员保洁管理制度，专门是给予巡逻保安监管任务，发觉不洁现象，随时配合相关责任人及时处置。 、把好车辆管理关，确保进出有序。

A 、在办理相关手续时，就将各家各户拥有的车辆分门别类记录清楚，并对要求停在区内的车辆发给预先特别制作的编有停车位号码的停车牌，

组成完整的车辆档案资料；B 、成立24小时车辆管理执勤巡逻制度，尤其是上下班顶峰时期增加巡视次数，合理指挥安排停车就位；C 、绘制地下车位进方向、停车示用意，只要按图所指示的箭头方向和地面、墙上标记行进，即可迅速顺利找到自己的停车位。

六、组织机构、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处置机制

一、组织机构 公司组织机构图

从上图能够看出，这是在职能制和直线制的基础上，把垂直指挥职能与职能部门的专业管理服务结合起来的直线职能制，即维持总领导全权责任的直线统一领导和指挥，又发挥职能部门专业职能作用的一种组织形式，它的特点是将管理人员分为二类，一类是行政指挥人员，具有对下级进行指挥的职能；一类是职能管理人员，是总领导的参谋和助手，对项目处作业层员工不具有指挥的权利。职能管理人员能够受总领导的委托，在自己主管的业务范围内负责对项目处进行指挥和监督，和发觉误差及时向总领导报告的职能，及时纠正、不断总结经验、创新工作的一个管理模式，使误差降低到最低，、科学开展工作。

二、监督机制

本公司的监督机制是广义的。第一，站在“客户利益无小事”的高度上监督公司的管理和服务行为；第二，是公司管理者代表在总领导的授权下对证量管理适应内外环境的转变，以保证其适宜性、充分性、有效性，通过内部审核、管理评审增进公司质量方针、质量目标得以实现，使质量管理维持持续改良的势头，；履行管理监督职能；再次，是每一年在服务区域内采用普发问卷调查表的方式，征求广大客户和物业利用人对服务质量的好评，和公示投诉电话，同意客户和物业利用人对项目处全部服务人员的服务态度、服务质量进行监督。

3、自我约束机制向服务要效益是本公司做好物业服务工作的基础和起点，也是公司生存和进展的客观要求，本公司在经营进程中以其全数法人财产，依法自主经营、自大盈亏、自我进展、自我完善的机制运行。经营管理中的指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手腕，以经济效益、社会效益、环境效益有机的结合统一，对项目处实行项目主任责、权、利相结合的目标责任制，前二年，公司会给予必然的扶持，不论是人力和财力都会重点倾斜，在扶持的进程中会要求项目处慢慢完成自我完善、自大盈亏、自主经营的良性循环，在实际管理服务中，公司职能部门层有项目负责人的职权相对分离，项目处各职位绩效考核量化标准由公司拟定，考核则由项目负责人在实际工作中，对各作业层员工是不是依照职位标准作业进行考核，公司监查和抽查的双保险机制，同时，项目负责人对公司投入到小区内的各项资源进行动态管理，在相对的情形下，别离对整个小区的服务质量、安全指标、是不是依法管理、依法办事、服务是不是质价相符等指标进行全面控制及负责，使本小区管理服务工作能达到预期目标，最终实现开发商、客户、物管公司、社会多赢的格局，为确保项目负责人能执行公司指令，公司会按期和不按期到小区检查和监查服务品质，发觉问题及时沟通，使各类误差在最短的时刻取得纠正。

4、信息反馈及处置机制

如何掌握真实情形是本公司实施内部管理的重要环节之一，本公司以为：只有在服务区内成立起切实可行的信息反馈渠道，才能高效率地完成好各项服务工作，在物业服务活动中才能博得客户和物业利用人好评及取得良好的企业声誉，才能实现公司在物业服务经营中全方位、综合性的良性循环，咱们将采取的主要办法如下：

一、在服务区域内成立信息反馈渠道：

A、在服务区内公示公司的投诉电话，由公司总领导办公室受理客户和物业利用人、经营户的投诉意见，并协调解决项目处存在的问题，同时，公司也能够通过与投诉的语言交流，达到与客户和物业利用人、经营户彼此沟通，加深熟悉和了解的目的，不断完善服务区内的各项管理及各类服务：

B、采用普发问卷调查表的方式，每一年在服务器内开展一次客户和物业利用人、经营户满意调查，从客户和物业利用人、经营户反馈的信息中分析项目处存在的问题，提出改良的办法，提高服务质量。

二、信息处置机制

A、本公司要求项目处收到的所成心见、建议及投诉、回访都要有记录。为检查项目处是不是依照公司的要求在开展此项工作，公司会按期到小区检查工作，并要求项目负责人提供并同意公司的抽检，如公司抽检中发觉项目处对投诉问题没有处置的情形时，由公司总领导办公室负责并率领项目负责人到投诉客户或物业利用人家进行回访，同时提出对受投诉责任人及项目负责人的处置意见，报总领导批准后给予相应的行政惩罚。

B、按期召开总领导办公会、例会，由各职能部门及服务处主任在会上汇报工作，反映情形，讨论问题，制定办法；会后，公司会监督检查，了解情形，捕捉信息，观察动向，时刻关注公司目标、计划、愿望在项目处得以实现。

七、物业费的本钱测算和管理费收费标准

一、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。

人员编制和大体工资标准：见表

公共设施、设备所用电为

A、（晚间19：00分至次日清晨7：00分为开灯时间，共计12小时，如本物业有200盏灯60瓦计算）。则：每日所用电费为：

（60瓦/盏×200盏×12小时×30日/月）×元/千瓦/小时

=4320千瓦/小时×元/千瓦/小时

=元/月

B、智能化网络运行等综合：元

3、绿化管理费：

小区绿化面积为 ,绿化管理费测算见表

清洁卫生费测算表（04）

、物业管理费：电梯房1元/平方米/月；

、已领钥匙未入住的按半价收取，未出售的由房开商按半价支付；

、车辆管理费：小车：40元/月/辆，摩托车、电瓶车30元/月/辆；

、临时车辆管理费：小车：5元/辆/次，留宿10元/辆/次，摩托车、电瓶车:2元/辆/次，留宿5元/辆/次。

八、物业服务内容、标准及质量保证办法

为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务许诺及质量保证办法如下：

（一）义务：

一、签定物业服务合同，明确权利义务关系；

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；

7、根据业主需求，提供物业服务合同；

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。

（二）、服务

＜一＞安全管理

10、小区主入口24小时执勤；

11、监控室实行24小时监控；

12、小区主入口设立专职保安员；

13、小区内每小时保安巡查一次；

14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；

15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；

16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

＜二＞环境管理

17、小区设有垃圾桶，生活垃圾天天清运一次；18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；

19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；

20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；

21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；

22、定期清除绿地杂草、杂物；

23、定期预防花草、树木病虫害

＜三＞衡宇管理

24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；

25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；

26各栋、单元门、户有明显标志。

27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；

28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；

＜四＞设施、设备管理

29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；

30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；

31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；

32、如有电梯的小区，载人电梯早6点至晚上12点正常运行；

33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；

34、路灯、楼道灯完好率不低于80％

35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；（三）、诺标准

按照物业公司对保安人员的管理，进一步规范保安人员的随意性问题，增强保安队伍建设，提高保安队伍的精神，现公司有关领导决定，所有保安人员轮流参加培训：

一、培训项目：

一、穿衣戴帽；

二、仪容、仪表、仪态；

3、军姿（三大步伐）；

4、敬礼（礼毕）；

五、消防应急办法（备注：擒敌术、擒敌拳）

二、培训要求

一、培训人员统一穿迷彩服、迷彩帽、运动鞋；

二、培训期间所有人员不得迟到、早退；

3、培训人员自身严格要求，服从教官管理；

4、保安人员要做到“三懂四会”：

三懂：懂火灾危险性、懂预防办法、懂营救方式；

四会：会处置一般性突发情形、会利用消防栓及消防器材、会报警（119）、会组织人员物质疏散。

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