退货权保护问题
一．顾客是真正的“上帝” _ 98e_iYh 。
有一天在淘宝网上无意看到有一家打上“无理由零费用退换货”的网店显得格外引人关注，备受消费者的赞许。试问现在有多少行业在实施“无理由退换货”？又有多少商家能让消费者真正享受“无理由退换货”的超级服务？这家网店的“无理由零费用退换货”到底能否在虚拟的网络上生根发芽呢？ RxU6_.5N_
“卖货的门永远向你敞开，退换货的门却紧闭着。”这是消费者对目前国内商品售后退换货难的嘲讽。无理由退换货在西方发达国家商业流通领域已经成为通行的惯例，但在国内，无理由退换货仍存在着诸多障碍，当消费者所购商品一旦出现质量问题，或出现消费犹豫时，商家必定要求消费者给出理由，甚至钻法律漏洞逃脱责任，消费者每每为一件商品的退换要四处奔波、劳心劳力。 __ _}__tv%
在购买服装过程中导致消费者对产品进行退换货的，未必都是产品的质量问题，也许是在买产品时“看走了眼”，事后又不喜欢了；也许是买来送人的，挑的款式并不是他的“心水”；也许干脆没有什么理由，就是想把产品退掉。据了解，销售行业尤其是电子商务销售行业，关于售后退换货的问题规范化程度不够，如果发生售后纠纷，要么是消费者自认倒霉，要么就是打无期限的持久战官司。 Dz/_I"bZLC
商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。
二．目前学术界根据不同的研究角度对退货有很多种分类。
大多数将退货按成因、途径和处置方式的不同，根据不同的产业形态，分为投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货，其中投诉退货主要包括：运输短少、产品部件减少、偷盗、订单输入错误、产品缺陷和质量问题、产品过期、重复运输等。网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面：（1）延迟履行。网络购物的物流配送缓慢是消费者经常遭遇的问题之一，出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现；（2）瑕疵履行。网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与物品介绍不一致的情况。（3）售后服务无法保证。网络交易的最大特点就是打破了地域的，虽然《消费者权益保》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。关于数字化商品的退货问题也成为《消费者权益保》面临的新问题。
我国《消费者权益保》对经营者的合同履行期限未做规定，相关法律法规中也没有偏向消费者履行期限的规则。供应商必须自消费者向其发出订单的30天内履行合同。无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，通知与返还期限在履行期届满30天内。该规则同时规定“消费者有权在最少7个工作日内撤销任何远程契约，且不需要给付违约金与说明理由。在撤销契约中，消费者承担的费用仅限于返还货物的直接费用。”我国在未来的立法中，应当考虑这两个规则，有条件的确定最长履行期限和“犹豫期”。前者可以促使经营者及时处理信息，尽快履行合同；后者可以确保消费者“退货权”的实现，同时保障经营者的合法利益。还有就是网络格式合同问题:
在网络环境下，要消除格式合同是不现实的，因为“网络具有天然地适用格式合同的条件及优势”[4]。在这种情况下，有责任制定一些规则，规范网络格式合同订立的程序及内容，以保护消费者的合法权益：（1）经营者对合同订立程序的合理性具有提示的义务。网络经营者经常采用设置方便链接，将格式合同隐藏于其他页面等方式，使消费者无法知道合同的存在。经营者应当以醒目的标识提示消费者合同条款的存在，并在技术上设置提示程序，消费者只有阅读了格式条款后，才能缔结合同。（2）经营者对格式条款的合理性具有提示的义务。订立合同过程中，经营者应当提醒消费者网站上哪些协议、声明、通知属于合同条款，而且应当以醒目、易懂的形式告知消费者关键条款内容。（3）经营者对合同内容变更的告知义务。在合同订立后，存在着经营者对合同条款进行变更或修改的情形，经营者对其变更或修改的条款内容应当履行告知的义务。
三、保证网上购物消费者的退货权
消费者的退货权是网上消费者权益保护的重要内容，由于网上交易商品检验的困难，保证退货权可以促使经营者的诚信经营。欧盟《远程销售指令》最重要的规定之一就是撤销权。《指令》规定，对于任何远程合同，消费者必须至少有7个工作日的时间予以撤销合同，且无需赔偿也不用解释原因，消费者行使撤销权的，供应商有义务全部退还消费者已付的款项，无论如何都不能超过30天。《远程销售金融服务指令提案》也对合同缔结后的撤销权作了规定。应消费者的要求，在供应商把合同条款和合同条件传给消费者之前缔结合同的，供应商须于合同缔结之后立即以书面形式或永久媒介形式将合同传给消费者。消费者可以在14天内行使撤销权，而不用受到惩罚，也不用指明原因。合同如涉及抵押、人身保险或个人养老金的，该期限可延长至30天，并自消费者受到合同条款和合同条件之日起算。这个无条件退货或解除合同的期间，被称为“冷却期”或“犹豫期”。我国地区的《消费者权益保》第19条规定：邮购买卖的消费者对于所接受的商品不愿买卖时，得于收到商品后7天内退回商品，或是以书面通知企业经营者（即商家），不需要说明理由及负担任何费用或是价款。而所谓的邮购买卖，依据《消费者保实施细则》第3条规定，是指企业经营者以广播、传真、电视、电话、目录之寄送和其他类似方法使消费者未检视商品而为要约（亦即下订单），并经企业经营者承诺之契约。根据第19条规定，在网络购物时，如果没有检视实际商品的机会，在实际收到货物后，不需要说明理由或是负担任何费用都可以退货。商家如果在网上单方面约定或消费者在7天内退货的权利，这些约定或规则是无效的，不能约束消费者。依据我国现行的《消费者权益保》很难使网上购物者退货权得到真正的保护，为此，建议制定相关的法律，建立消费者“犹豫期”及其消费者解除或退货权等制度。
我国对行使退货权、合同解除权的要求很高，一般为产品质量不合格，对消费者造成损害等;而欧盟及地区的规定则非常有利于消费者，欧盟规定撤销合同无须解释原因也无须赔偿，只承担退货费用;日木、中国地区的规定也与欧盟相仿。鉴于在线消费者没有机会检验商品，加之交易的内容没有充分公开，这将造成消费者意思表示不完全等在线交易的特殊情况，应该效法欧盟等国家的相关规定，给我国网上在线消费者一定期限内的无条件解除合同权，以切实保护在线消费者的合法权益，增加电子商务消费者的消费信心，从而促进电子商务的蓬勃发展。
参考文献：经济法 电子商务法
四、电子合同履行中消费者退货权的保护
(l)无因退货中冷却期的确定。“冷却期”是法定期限，如果消费者不在此期间内行使此项权利，则该权利自动丧失。对于冷却期间的确定，首先，该期间应当足以使消费者能够冷静地考虑是否需要购买此商品;其次，该期间不宜过长。因为期间过长会影响经营者对所退还商品的销售，会导致其遭受不必要的损失。对于冷却期的长短宜参照国外相关实践确定为7日。
(2)无因退货的适用条件及除外情形。应当规定消费者在收到的货物有缺陷或明显不同于产品描述的情形下，可以无条件退货，解除合同，并要求出卖人返还己收取的货款。据此可知，有形商品可以适用无因退货的规定。但对于数字化商品是否适用呢?
“对于完全通过在线交付的数字化商品，除非存在信息的不完全或有严重错误或含有病毒等破坏性程序等严重情况，消费者不得要求退货，但合同另有约定或构成适用合同条件的除外。”这是因为，消费者在购买这些数字化商品前，一般都能通过在线浏览其内容或使用试用版本，这就抵销了电子商务中消费者购买前不能检验商品的弊端，况且数字化商品复制简便，商家无法判断消费者在退还商品之前，是否己经保留了复制件。因此，应排除无因退货制度对数字化商品的适用。
(3)无因退货的费用承担。可以借鉴欧盟与日本的有关规定。如果双方没有特殊约定，在经营者承担配送并没有额外收费的情况下，可以认为配送费用己包含在产品的价格中，相应的退货费用由经营者承担，而在第三方配送的情况下，退货的配送费用是否应由经营者承担就要依据产品是否有质量问题及经营者是否违约。如果属于无因退货,应由消费者承担,否则对经营者有失公平.
从两个方面来讲，对电子商务的退货成本控制策略：
（一） 退货管理
大部分在线商家对退货管理不重视，它们的着重点在于吸引顾客购买商品而不是退货。由于电子商务是一种新型的商务活动许多在线商家以前没有在线交易的经验，不知道退货处理的量有多大也不知道如何去处理。一个在线商家往往销售来源于不同制造商的多种商品，而不同制造商的不同退货也使得电子商务中的退货的管理更加困难。
要降低退货的成本首先要有科学高效的退货管理。科学高效的退货管理目标是在维持既定的服务水平不变的前提下降低退货成本提高退货效率。可从以下几方面着手改善电子商务企业的退货管理。
（二）降低退货量
退货的极大不确定性会影响商家对库存的管理和对财务的管理，在一定程度上会干扰常规业务的顺利运转，另外对退货的处理成本也比较高，因此企业要尽量减少顾客的退货。减少顾客的退货主要是从源头上控制，可采取以下策略：
①让消费者明白商家的退货。这一点很重要，必须让消费者在决定购买之前明白商家的退货，让消费者知道什么样的商品可以退货，这样会减少消费者因为不了解退货，购买时以为可以退货，却在购买后发现不能退货的情形，这样不仅可降低退货量，更可以维护商家的信誉。
②提供准确完整的商品信息。在网上提供尽量详细和准确的信息。尽量避免顾客因为发现实际收到的货物与网上标称的商品不一致而退货的情况。
③顾客可及时取消订单。减少因为顾客一时冲动而购买，却在按下购买后后悔不已而导致的退货。例如中国店（ｗｗｗ．ｃｈｉｎａｓｔｏｒｅ．ｃｏｍ）规定未付款定单无需顾客处理 系统在３０天后自动将其取消。 已付款定单必须在发货前取消。通常情况下，平寄邮件定单务必在订购的当天取消 快寄在一小时内取消。
④进行在线配置。提供在线配置的公司的退货正在大大下降。但是对于服装或是礼品这类个性化差异比较大的商品，退货后很难再销售，毕竟要找到在颜色、款式、大小上要求完全一样的机会是很小的。
⑤配送及时准确。退货中有很大的比例是因为货物的配送不及时，致使客户退货。尤其是有时效性的产品，比如节日礼物、贺卡、圣诞树、杂志等。避免诸如目的地错误、商品错误等这样的配送错误。这就需要加强内部正向物流管理，提高配送的速度和准确性。
（三）提高退货处理效率
退货量、退货种类的增加和特殊商品的时效性都对退货处理的效率提出了挑战。提高退货处理的效率可缩短退货的处理周期，增加退货的再销售机会。提高退货处理的效率亦可提高客户的满意度。退货处理效率的提高可以从以下两个方面着手。
①退货流程标准化。首先要有详细的操作性强的可退货商品标准，由于消费者退货原因具有多样性和不确定性，常使退货处理人员很难自行决定对某些特殊情况下的退货处理，需要征求上一级的意见，这就降低了退货的处理效率。除了要制定详细的操作性强的退货商品标准外，还要给退货处理人员以足够的授权。对退货流程中的其他环节也要制定这样的标准。
②提高退货自动化程度。尽量提高退货过程中的自动化程度，消费者可以从网上提交退货请求，根据商家的系统规则输入相应的退货原因代码，系统根据一定的标准决定该商品是否可以退货，若可以退货则生成相应的ＲＭＡ（退货商品授权）号码，以及包含退货信息的条形码，这样消费者只需将相应的ＲＭＡ号码和条形码打印贴在商品上，然后交给负责退货运输的部门即可，可以是该商家的退货点，也可以是跟该商家合作的物流公司。这样降低了退货处理过程中人力的参与程度，节省了人力，提高了效率。
随着消费者地位的提高，退货必将受到更多的关注，退货在日益激烈的竞争中将会起着越来越重要的作用。在保证服务质量的同时，在线商家应该采取各种措施来降低退货成本。第三方退货物流公司不仅可以降低在线商家的退货成本，更可以减轻消费者对在线商家的不信任，将会是退货物流发展的方向。
五．我认为解决退货问题的管理对策
从物流角度讲，对于立即退货只要退货当时和供应商相关人员确认，其物流质量方面的控制的重点也就在于分拣和退回检验控制。但如果从供应链角度需求从整体上降低退货造成的成本，其范围和重点将大大超出以上范围。第一，加强退货中的合同管理。我觉得在退货程序上，可以要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车清点及分拣提供参照标准；退货装箱方面要求经销商不要将不同品种混装，除非退货不满装箱而进行的拼箱。简化退货过程，降低退货人工成本。第二，提高退货再利用率。我觉得企业可以对退货的产品进行如下处理：（一）重新整修和再次制造；虽然缺乏最新功能，但是仍处于可用状态并且可以实现功能恢复的设备，可以重新制造并放到仓库中已被再次使用。设备功能再生的生产制造成本低于制造新品的制造成本。（二） 维修；分为保修和非保修两种，客户需要自行付费解决非保修产品维修问题，所以对企业来说，真正的问题在于保修期物品的回收。维修的目标是，减少维修成本，节约产品维修时间和延长产品使用寿命。（三）零部件再利用。产品其中的部分零部件状态良好，无需重新制造和维修就可以再次使用。（四）再销售。（重新销售、通过代销店销售、作为处理品销售）。有些返还产品状态良好，可以进行再次销售。（五）回收。无法进行整修、修理或者再销售的返还商品被分解成零件然后再进行回收。为了回收活动中获得做大效益，企业必须对逆向物流系统进行良好的管理，其中包括减少运输、流程和处理成本，使废弃物价值最大化。第三，退货管理信息系统整合。退货管理信息系统除了公司要求有足够的资源建立外，还要求有足够的灵活柔性设计来处理退货物流过程中的各种例外情况，乃至于公司内跨业务部门的复杂关联工作。退货管理信息系统的建立前述退货再分配的全面实现提供了最有利的运营保证，是恢复链上的所有相关业务部门环环相扣，对退货快速响应，从而为企业赢得了信用，改善了现金流的管理。第四，集中退货中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗费的成本，加速返品资金的回收。此外，集中处理退货还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。
第五，加强内部正向物流管理。对于国内大部分物流管理水平不高的企业来讲，最根本也是最直接减少退货成本的方法就是做好正向物流管理，尽量避免退货的发生。退货往往是在供应商内部失误造成的，无论哪个企业做好内部向外发货控制，是避免退货的首要要求。所以降低退货的最主要、最基本的做法就是做好正向物流，保证发货质量。
六．总结
退货问题关系到消费者对电子商务的信任，如果处理不好将会影响电子商务的发展。随着越来越多的企业进入电子商务领域，电子商务领域内部的竞争以及电子商务与传统商务的竞争也愈来愈激烈。正如美国物流管理协会的资深专家詹姆斯ｏ司多克教授的描述“企业对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域”。
