作者：倪璇

来源：《财讯》2018年第10期

        旅游景区满意度调查是基于游客s景区管理者要求而进行的调查。通过本次调查了解影响游客满意度因素，例如景区交通便捷性、基础设施建设、服务与管理水平，从而是景区管理者树立正确的经营战略，根据游客最直接的感受，有针对性的改进景区存在问题。本文通过对九寨沟景区游客满意度的调查，了解游客基本特征、游览状况、感知情况以及忠实程度，帮助九寨沟管理者认清九寨沟景区存在问题从而进行改进，保持九寨沟景区长久不衰。将此方法迸一步运用到其他景区，避免景区因认识不到自身阔题而盲目发展。同时，本文结尾阐述7此次调查存在不足之处，进而给未来发展有新的展望。

        游客满意度 九寨沟景区 忠诚度

        九寨沟景区利用优美的风景优势，可以吸引很多游客，但前来游玩的游客是否达到满意，这是一个未知数。如何让九寨沟在未来成为一个长盛不衰的景区，游客满意度是一个至关重要的因素，也是促进旅游业能够长期健康发展的重要因素。

        本文通过多种统计方法，利用对游览九寨沟游客发放的调查问卷得到一手资料进定量分析，掌握游客对九寨沟风景区满意或者不满意的因素，保证所得结论的真实性和可靠性，研究本身不仅对九寨沟风景区采取改进措施使其长期发展，而且也对四川省内或者省外与九寨沟景区同类型的景区提供可靠地可持续发展措施。

        问卷设计内容

        （1）游客游览九寨沟基本状况

        问卷第一部分主要涉及游览过九寨沟的客人游览时一些基本状况，主要包括游客游览九寨沟的次数、、交通方式、出游方式、信息来源方式、停留时间、消费金额等一些已经成为既定事实的问题，这部分内容较为简单回答。

        客人游览九寨沟的次数可以了解重游九寨沟游客人数所占比例，进而初步判断重游率越高对九寨沟风景区满意率越高；交通方式可以了解九寨沟风景区的可进入性以及客人对交通方式的需求；出游方式得知游客是否通过报旅行社来九寨沟从而可以判断九寨沟景区的发展程度；信息来源方式可以得出对游客来说最有效率的信息渠道，从而景区可以根据其结果对该渠道进行重点管理；停留时间可以通过时间的长短判断九寨沟景区旅游产品的丰富性与多样性，同时通过改进使九寨沟风景区成为休闲型风景区，增加停留时间；通过消费金额可以判断九寨沟景区物价是否合理以及游客消费能力，同时可以进一步挖掘游客消费潜力。

        （2）游客游览九寨沟风景区动机以及所喜欢景点

        问卷第二部分内容为游客对九寨沟风景区进行游览之前以及游览之后的体验。游客出游动机有多种，可以对游客出游动机分为身体需要、精神需要、公务需要三种类型，其中促进身心健康为生理需要，欣赏少数民族文化、享受闲暇时光、欣赏优美风景为精神需要，会议等商务出游为工作需要，通过这种问题得出游客游览有九寨沟的出游目的。而且让游客选出景区内喜欢的景点，通过客人的答案分析部分景点不太吸引人的原因，同时通过游客喜欢景点的个数判断游客对

        景区是否感到满意。

        （3）游客对九寨沟景区的满意度

        通过游客对九寨沟提供的公共设施、管理方法、物价等方面满意度的选择，得出哪些设施对游客非常重要，哪些方面又存在薄弱之处。然后通过客人对整体九寨沟景区满意度的选择，将满意程度分为：很不满意、不满意、一般、满意、非常满意，通过游客结论性选择并结合上边问题的选择判断客人整体感到满意或者不满意的原因，从而得知其重要程度。

        （4）游客基本特征

        主要包括被调查者的性别、年龄、工作、收入水平、居住地、学历、民族。通过游客基本特征的调查，使九寨沟景区管理人员更加了解前来游览游客的特征。例如通过居住地的调查更加清晰清楚游客的主要来源地，从而分析某些发达地区客源较少的原因，加大宣传力度。通过收入水平的调查并结合客人在九寨沟景区的消费金额与购物水平，有利于更大发掘部分高收入水平游客的消费潜力。

        （5）调查时间、对象、区域及样本分布

        1.调查时间

        本调查工作时间为2016年2月-4月

        2.调查区域

        部分调查问卷通过纸质版发放在景区门口，部分调查问卷通过网络电子版形式发放的全国各个地区。

        3.调查对象

        调查对象为全国各个游览过九寨沟景区的游客，年龄为12岁以上，同一团队视为同一类型游客。

        4.发放方法与发放量

        采用随机发放的方法，通过网络本次调查共发放160份，其中在景区附近发放40份，其余120份通过网络进行发放。

        （6）调查过程与结果

        本调查先将40份问卷采用现场发放、现场填写、现场回收的方式，首先向游客说明此次调查的原因与目的，说明问卷主要涉及内容，因為问卷内容较多，询问客人是否有充足的时间，保证充足时间的条件下让客人进行填写，这样比较可以保证问卷调查的真实性与可靠性。若游客有不同地方予以解释，保证游客正确理解问题含义。游客填完之后，进行检查是否有漏答情况，保证问卷的完整性。然后再将120份问卷通过网络发放，将不好理解的专有名词予以注明，发放之后，给予客人一天时间，然后及时给客人追回调查问卷，保证问卷回收率。本次调查发放问卷160份，收回160份，回收率为100%。

        （7）分析方法

        运用游客满意度模型以及满意度指标体系，确立相关满意度因素，再结合数据运用EXCEL进行统计，然后对统计结果进行分析。

        顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（ Customer SatisfactionIndex，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。

        瑞典顾客满意度晴雨表指数（ SCSB）模型

        从世界范围来看，瑞典SCSB（SwedenCustomer Satis factionBarometer）模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。

        调查结论与存在问题

        （1）调查结果样本特征描述性分析

        本部分对九寨沟景区国内游客的人口统计学特征、游览基本状况、客源地、游览动机、游览感知状况、游览忠实度进行描述性分析。

        1.人口统计学特征

        本部分对游览九寨沟的被调查游客的性别、年龄、月收入、学历、职业、民族方面人口基本特征进行调查，进一步掌握被调查者的基本构成状况，联系被调查者后边对九寨沟是否满意的答案，从而得出人口基本是否对满意度造成影响。性别方面，男性占30%，女性占70%，从人格基本特征讲，女性比男性更容易表达，故女性自愿填写调查的人数相对较多。同时，这样的男女比例调查结果，主要为女性意见，因女性心思更加敏感细腻，要求更多，这样的结果对发现九寨沟问题进而改进有显著的效果。

        2.客源

        本部分主要调查前往九寨沟景区游览游客的客源地分布状况。客源地方面，可以看出大部分来自云贵川和重庆地区，四川省占65%，重庆占2.5%，云南省占2.5%，贵州省占5%，主要因为周边省份距离九寨沟较近，另一部分其他省份占25%。

        3.游览动机

        本部分对被调查者旅游动机进行调查，掌握游客前往九寨沟的动机，进而有针对性改进九寨沟相对落后方面。游览动机方面，欣赏九寨沟美丽风景所占比例较多，占87.5%，其次休息放松，促进身心健康占62.5%，欣赏少数民族文化占50%，与家人朋友一起享受闲暇时光占35%，其他原因占7.5%，数据表明，大部分人游览九寨沟的动机是欣赏九寨沟美丽风景，也就是欣赏九寨沟美丽的水景。

        调查对策与建议

        （1）严格控制景区人数，实行分散游客措施

        在旺季人数较多时，要严格控制景区内人数，首先可以通过淡旺季调节门票价格进行控制，其次，利用周围景区，引导游客向周围人数较少景区进行游览，最后，坚决根据景区最大承载量进行售票，不能多售出哪怕是一张票。

        （2）加强管理，控制物价

        加强对景区内外管理，景区内餐厅、商品，景区外酒店等产品统一定价，严防兜售高额而不实商品，定期对各大餐馆、酒店进行检查，并对游客住宿、用餐消费进行抽查，同时宣传景区投诉电话，严格認真处理游客投诉事件。

        （3）加大投资，增强可进人性

        首先，针对九寨沟景区外的交通，目前只有汽车和飞机，加大投资，修建火车和高铁，增加九寨沟交通多样性。其次，九寨沟景区内部观光车，应增加数量，并加强对景区观光车管理，及时对滞留游客人数过多景点增派观光车数量。

        （4）完善九寨沟沿线以及景区基础设施建设

        加强对九寨沟沿线餐馆卫生的检查，以及沿线公共厕所环境卫生的检查，撤离部分不卫生的厕所，同时，在沿线建立部分干净卫生的厕所供游客使用。景区内，加强公共基础设施建设，建立公共休息区，同时对厕所排队人数过多，由工作人员向游客指引就近厕所，及时疏散人员。

        研究结论

        想要提高游客满意度，要从多个方面考虑，主要有以下几个方面阐述。

        （1）找到立足点，树立形象，打造品牌

        想要一个景区长久不衰，那么这个景区就要有她与别的景区不一样的特点，同时这个特点要足以吸引游客。“黄山归来不看岳，九寨归来不看水”，“水”就是九寨沟与别的景区不一样的地方，一个个个漂亮的海子是九寨沟吸引游客的重要因素，九寨沟要利用自己的突出特点，打造好自己的品牌，树立良好景区形象，同时加强九寨沟水资源的保护，不被游客和当地居民所破坏。

        （2）加大投资性，增强可进人性，完善沿线基础设施建设

        增强九寨沟知名度和游客来访量，具有十分重要的责任，发挥着重要的作用，同时应采取相关的措施。

        1.完善交通，加强九寨沟景区的可进入性。旺季时，九寨沟景区附近经常出现拥堵现象，加强交通管理，避免堵车现象发生。

        2.完善沿线基础设施建设，这些基础设施的建设不仅可以供外来游客使用，同时对当地居民是一个很大的帮助，有利于提高当地居民的生活质量。

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